如果你想找一个包含我们当下需要的所有元素的故事，希尔顿的创业史可能是最好的选择。
在这里，有青春壮志，永不言弃。可见，大胆创新的管理策略充满了深入人心的管理智慧。而且故事中虽然难免有困难时期的隐忍，但主线风格却毫不掩饰的张扬活泼。
康拉德·希尔顿/来源:维基百科
康拉德·希尔顿是这个故事的创造者。
康拉德的人生经历相当完整。年轻时，他曾过着优裕的生活，也曾经历过家道中落的艰辛。成年后，他参军、从政、抑郁，但最终在商业领域展现了自己的抱负。他精力充沛，性格开朗，能力强。他争强好胜，无所畏惧，敢于面对自己的欲望。年轻时，他在一家银行当辅导员。他的名片上写着:“康拉德·n·希尔顿，爱情的参照物，我的爱，亲吻和犀利的拥抱无与伦比。”锚定酒店行业后，他承认，“说到人的欲望，确实是个无底洞。反正我的愿望就是站在时代的前沿，做一个酒店大王。”
是的，他做到了。
Mobili酒店/来源:希尔顿全球官网
1919年一个多风的春日，康拉德来到了被称为“西部门户”的得克萨斯州西斯科。当他走进这家名为Mobili的老旅馆，一栋由红砖砌成的两层小楼时，他无法预知自己未来的命运。但一周后，他买下了它，这开始了世界上最著名的酒店品牌之一的历史。十年后，在公认的最具毁灭性的大萧条时期，他带领希尔顿成功度过，真正崛起。然后，尽管经历了“二战”、冷战和多次金融危机，但这并没有影响希尔顿集团不断扩张的事业。鼎盛时期，希尔顿集团在全球酒店业排名第一，在全球100多个国家和地区拥有10多个品牌和数千家酒店。除了南极洲，几乎到处都可以看到它。
康拉德作为美国式企业经营者的代表人物，每隔一两年就会被《时代》杂志和《生活》杂志详细报道。在他晚年的自传中，康拉德的金句频频令观者热血沸腾。其中之一是:
“成就大事是伟大的梦想。我说的梦想是指每个人都可以实现它，有热情、精力、期望和富有想象力的思维作为后盾。”
如果你想驾驶一艘大船，你必须去深水
当然，至少在年轻的时候，康拉德的梦想并不是做酒店，甚至他对酒店生意的印象非常不好。因为他第一次接触这个行业纯粹是被迫的。
——康拉德有一个令人羡慕的童年，父亲踏实能干，母亲聪明宽容，家里的干货店生意兴隆。1904年，康拉德17岁时开始跟随父亲学习商业，不仅包括商业技能，更重要的是家族价值观的传承。工作和信念因此成为他们未来不变的灯塔。
1907年10月银行业危机期间的华尔街/来源:维基百科
但很快，1907年的银行危机爆发了，这场危机起源于纽约，并迅速蔓延到全国，甚至波及全球。若干年后，人们会发现，这场经济大灾难的严重程度仅次于1929 -1933年的大萧条。
康拉德的家人也未能幸免，他的财富毁于一旦。为了生存，他们被迫腾出火车站旁的房子，开办了“家庭旅馆”。这是康拉德第一次经历经济危机，也是他第一次接触酒店业。
BB的“希尔顿酒店”把这个家庭从困境中解救了出来，但留给康拉德的却是“在寒冷的冬天一个晚上从床上爬起来两次，在刺骨的寒风中去车站等客人”的痛苦记忆。所以，那个时候，他从来没有想过自己以后会第二次进入这个行业。事实上，在那之后，他做过各种各样的工作，比如短暂的从政，为姐姐的乐队做经纪人，25岁时在家乡创办了第一家银行，立志成为一名银行家。
然而，这个年轻而伟大的梦想被战争阻挡了。1917年，美国加入第一次世界大战，康拉德应征入伍。有意思的是，因为之前的业务经历，他没有去前线，而是被送到巴黎陆军军需部继续学习业务，两年后就退伍了。
受益于之前丰富的人生经历，康拉德回国后并没有接手家族生意，而是将目光投向了更广阔的世界。当时恰逢德州在空规模之前因为发现石油储量而成为淘金者聚集地，康拉德直奔而去。他的初衷是收购一家银行，延续银行家梦。然而，他终于找到了一家愿意出售的公司，但买家临时提高了价格。愤怒和失望中，康拉德决定放弃经营银行，走进了改变他一生的莫比利酒店。
起初，康拉德只是想留下来，“当我第一次看到它时，它看起来像是一个方便睡觉的地方，仅此而已。”然而，当他痴迷于寻找新的职业时，他立即发现那里挤满了石油矿工，所有的计时器室都被预订一空，由于利润微薄，老板打算卖掉它们。三个小时后，康拉德拿到了酒店的账本。一个星期后，在最后期限前几分钟，他在朋友的帮助下，加上银行的贷款，凑够了钱，成了这家小旅馆的老板。
我母亲曾经用她父亲的老朋友的话警告康拉德:“如果你想驾驶一艘大船，你必须去一个水很深的地方。”于是，交易完成，兴奋之余，他给母亲发了一封电报:“发现了一个新世界，那里水广港深，第一艘船已在西斯科起航。”
这一年，他32岁。
“这艘船”只有40个房间。看似发挥空的空间不大，但并不影响康拉德长期积累的商业天赋。首先，他改革了它的布局，比如减少前台面积，拆掉一部分大厅，增加床位，增加零售和报纸板块。这不仅让有限的空房产生了更大的效益，也明显满足了客户更多的需求，给客户带来了更好的感受。
由于他的军事经验，康拉德从那时起就非常清楚团队精神的重要性。“单靠工资是无法提高店员的积极性的。”他定期召开会议，倾听员工的声音，将个人业绩与收入挂钩，从而为顾客呈现丰富的菜单和优秀的服务标准，酒店的声誉迅速跃升。
后来，康拉德喜欢把莫比里酒店称为“我的初恋”，这对他个人和酒店行业本身都产生了深远的影响。之后他再也按捺不住创业激情，接连收购了德州多家濒临倒闭的小酒店，接手后总能通过软硬转型迅速扭亏为盈。
达拉斯希尔顿酒店，第一家以希尔顿品牌命名的酒店/来源:希尔顿全球官网
到1924年，酒店正式运营5年后，康拉德做了一些规划，以他的姓氏命名的达拉斯希尔顿酒店破土动工，并于次年8月竣工。4年后，连战连胜的勇士已经拥有8家酒店，希尔顿酒店集团雏形出现。
《酒店业的成吉思汗》
事业越做越大，康拉德的野心就像燃烧的野火。
1929年秋，创业十年的他宣布在得克萨斯州埃尔帕索市中心兴建最新的希尔顿酒店，投资高达175万美元。
不幸的是，19天后，纽约股市彻底崩盘，史上最严重的萧条如汹涌的洪水，持续了4年。但是在所有的恐慌和毁灭中，崭新的希尔顿酒店，一座19层的华丽建筑，奇迹般地在1930年冬天完工了。可惜时机不对，商业活动近乎停滞注定了它的命运。
据跟踪统计，大萧条时期，美国80%以上的酒店破产。即使是像康拉德这样的商业天才，在毁灭性的行业灾难之前也没有好到哪里去。为了降低成本，他关闭了一些房间，甚至关闭了酒店的电话服务，但他仍然负债累累。在危机时刻，康拉德说服了他的母亲和一群供应商，他们通过众筹帮助康拉德短暂缓解了困境。然而大萧条的战线拉得太长，拒绝申请破产的康拉德最后不得不抵押了所有的酒店。
直到1933年，经济危机的阴霾逐渐散去，康拉德在石油上的投资才获得丰厚回报，两年后，他重新获得了希尔顿酒店的所有权。
事实上，当时的酒店市场仍然不景气，但康拉德把目光放得更远。之后，他干脆走出德州，直指首都纽约，开始了马不停蹄的“买买买”模式。其中最重要的是1937年至1938年连续购买旧金山的德雷克爵士酒店和长滩的布拉克酒店，1943年以泰迪·罗斯福总统命名的罗斯福酒店，1945年购买芝加哥。
现在，康拉德不仅拥有非凡的管理策略，还懂得如何投资。他这么喜欢酒店业，可能是因为它兼具商业和投资属性。他每次买酒店都会抵押给银行，然后靠抵押贷款来支付分期账单，这让他可以在没有多少资金的情况下支撑频繁的收购。所以这几年来，康莱德的酒店越来越豪华，投入也越来越大。其中，史蒂文斯酒店是当时世界上最大的酒店，帕尔默酒店是美国第一家安装电灯的酒店，第一家在每个房间安装电话并经常接待总统的酒店。
希尔顿酒店集团成立并在纽交所上市/来源:希尔顿全球官网
至此，希尔顿酒店成为美国第一家业务范围横跨内陆的酒店集团。据说康拉德在酒店业得到了一个绰号:成吉思汗。连他妈都曾经开玩笑地问他:你的酒店已经遍布全国，你现在应该满意了吧。我不知道康拉德当时是怎么回答的，但从行动的角度来看，他的回答是:不会。因为还有一座山等着他去爬。
这就是一直被誉为世界酒店女王的华尔道夫酒店。始建于19世纪、1931年新建的华尔道夫酒店不仅设施豪华，还接待过许多国王和政府首脑。它是众所周知的，可以被称为纽约的朝圣地。1931年，当康拉德第一次在报纸上看到它新完成的照片时，他把它剪了下来，压在办公桌的玻璃板下。18年后，他终于如愿以偿。1949年10月12日，希尔顿集团正式买下华尔道夫酒店30年的经营管理权。
收购Statler酒店/来源:希尔顿全球官网
20世纪50年代以后，美国的旅游业越来越繁荣。1954年，康拉德再次迎来辉煌时刻。他毫不犹豫地斥资1.1亿美元，将“世界酒店皇帝”斯塔特拉酒店系列收入旗下。这不仅是酒店业历史上最大的合并案，也是当时世界上最昂贵的房地产交易。至此，“帝”与“后”合并，康拉德成为美国酒店无可争议的王者。直到三年后，同样著名的万豪酒店才开了第一家店，又过了四年，四季酒店才诞生。
值得一提的是，康拉德和他的希尔顿集团在成为酒店之王之前，不可避免地经历了1939年至1945年的“二战”。事实上，在他买下史蒂文斯酒店后，这里曾被美军征用为陆军军事基地，而日军偷袭珍珠港时，也导致了洛杉矶沿海地区的酒店面临倒闭的风险。但幸运的是，他侥幸活了下来。
“你今天对客人微笑了吗？”
从美孚里的小酒店到举世闻名的希尔顿集团，康拉德验证了自己对酒店业的最初判断，这里水很宽，港口很深。有必要研究他的成功因素，梦想的驱动，超人的勇气，但也不是全部。
这是一个天生的企业战略家。刚涉足酒店行业时，他就掌握了扩张资本的秘诀:低价收购即将倒闭的酒店，然后通过调整经营扭转局面，实现增值，高价卖出。后来他在购买超出自己经济实力的酒店时，有效利用了房产的物权担保功能，缓解了资金压力。这当然让他负债累累，但却真正加速了他实现梦想的道路。
康拉德把这种管理思想总结为“站在时代的最前沿”。事实上，作为一个企业家，他的企业战略总是围绕着有效利用每一分钱资本。1962年后，他看到美国的酒店业即将达到饱和——那一年，美国酒店的空客房空置率达到38%。为了保证资本运作的效率和效益，康拉德果断决定不再以美国为中心，而是以“通过国际贸易和旅行促进世界和平”为口号，开始转向全球扩张。
其实早在二战末期的1949年，康拉德就已经成立了国际部，开始布局海外酒店网络。当时，尽管许多股东担心这会使公司面临更广泛的战争和不同习俗的隐藏风险，但事实证明这是真的。希尔顿的海外扩张引发了许多事件，但在那时，康拉德已经预测到中产阶级的崛起，他们热衷于出国旅游。于是，他把目光瞄准了这群人，通过专注于国外各大城市的美国豪华酒店，成为全球第一家国际连锁酒店。
康拉德·希尔顿1949年登上《时代》杂志封面/图片来源:希尔顿全球官网
“站在时代前沿”还包括根据顾客的新需求，随时匹配和调整酒店的功能。例如，随着时代的变迁，不仅游客选择酒店是为了满足他们的住宿和饮食需求，许多企业在进行新闻发布和组织大型会议时也倾向于选择酒店，希尔顿酒店从未让他们失望。事实上，希尔顿已经改变了酒店业的运营模式，将其转变为一家综合性服务机构。
早在1943年，在购买罗斯福酒店后，康拉德就在这里做出了许多行业举措，包括:在每个房间设置卫生间，安装空可调装置，安装电视机...宴会厅、咖啡厅、游泳池、购物中心、银行、服装店、航空公司空代理处、旅行社、出租车站等。已经逐渐成为希尔顿酒店的标准。一切都要“在家”。除此之外，希尔顿酒店在设计上往往独树一帜，总能将设计艺术与地域特色相结合。可以说，康拉德把他的希尔顿酒店打造成了豪华酒店业的标杆，为现代酒店业提供了典范。现任希尔顿集团全球总裁兼首席执行官克里斯托弗·纳赛塔(Christopher Nassetta)曾非常自豪地说:“我们创造了机场酒店的概念；率先提供空音、电视、中央预约系统；发明了标志性的食物和饮料，比如布朗尼和椰林香味鸡尾酒。”
1987年，希尔顿推出了宾客忠诚度计划希尔顿荣誉客/来源:希尔顿全球官方网站
除了运营，在管理上，希尔顿的“微笑服务”也是有口皆碑，影响深远。据说这也是受康拉德母亲的启发。当康拉德取得一点点成功时，他的母亲警告他，只有找到一种简单、容易和廉价的方式来吸引顾客，酒店才能有未来。康拉德根据自己的亲身经历，通过反复研究，找到了“微笑服务”的答案。
“你今天对客人微笑了吗？”这成了康拉德的座右铭。即使在大萧条时期，他也不忘提醒员工这一点。在经济衰退后忙碌的收购期间，他依然保持着每天至少联系一家希尔顿酒店服务人员的习惯，问得最多的就是这句话。
当然，康拉德始终牢记团队精神，这也构成了他屡试不爽的管理圣经。他倾向于从基层提拔经理，尽最大努力信任和放权，鼓励所有部门经理和所有员工投资酒店，将酒店的成败与员工的个人利益挂钩。他曾公开表示，他相信“人是有福气的”，“我相信伴侣对一个人的价值是不可估量的，我希望在我的一生中能和伴侣愉快相处，互相合作。因为我的祝福来自他们。”
插曲:“与其让孙子们倾家荡产，不如做点好事”
据说康拉德喜欢跳舞，直到80多岁还精力充沛。他也活了很久。他于1979年去世，享年92岁。但凭着过人的人生智慧，他居然在69岁后逐渐退居二线，79岁正式退休。去世前，康拉德将自己家族的大部分资产捐给了罗马天主教会和慈善基金会。后者根据他的遗嘱，以他和他的偶像海伦·凯勒的名义成立了慈善组织和盲人学校。该集团的继任者康拉德的次子巴伦只获得了几十万美元和一小部分股份。
有趣的是，当巴伦在近40年后去世时，他也做出了类似的选择。他将97%的遗产留给了康拉德·希尔顿慈善基金会，并在声明中直接表达了两代人的心声:“与其让孙子们倾家荡产，不如做点好事。”
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[附:康拉德·希尔顿生平]
1887年，他出生在新墨西哥州的圣安东尼奥，他的家族拥有一家寄宿旅馆。
1919年，他以4万美元买下一家小旅馆，正式进入旅馆业；
1928年开始大幅扩张，开启了希尔顿家族的酒店霸权之路；
1965年，他正式退休，次子巴伦·希尔顿接任；
他于1979年去世。
参考资料:
1.《希尔顿酒店的故事:小美国》，作者芭芭拉·兹泽斯卡博士；
2.希尔顿王朝，中国人民大学出版社；
3.《希尔顿家族:永恒的酒店皇帝》，新世界出版社；
4.康拉德·希尔顿，微笑创造酒店王朝，全球人。
