是我最近一直在后台回答问题的姚素馨。
来自一家说实话太多就赚不到钱的公关公司...
8月7日晚，腾讯云再次就“前沿数控”数据损坏事件发布官方说明，还原了“数据丢失事件”的全过程。这是腾讯云的第二次官方回应。
像往常一样，我们接下来的讨论将只集中在公共关系上。
是不是“碰瓷”，技术的流失给公司带来了灾难性的打击？腾讯云两次公告中提到的磁盘静音错误到底是怎么回事？一切都在云端，你根本没有备份。你疯了吗？云存储安全吗？不准说话。
先说公关节奏。
2018年8月5日晚，“前沿数控”在微博中发表《腾讯云给一家创业公司带来的灾难》，指责自己的公司丢失了存储在腾讯云上的近千万元平台数据，包括长期推广导流积累的精准注册用户和内容数据，给公司带来了灾难性的打击。
2018年8月5日凌晨2点多，事件在IT圈有了一定发酵后，“前沿数控”在微博圈上了腾讯云，要求其回应。
2018年8月6日上午，腾讯云在微信官方账号发布《关于用户“前沿数控”数据完整性受损及腾讯云赔偿措施的说明》，给出了13万余份赔偿方案。
2018年8月6日中午，“前沿数控”再次在微博中发布声明，“严重不满腾讯云官方回应”。
2018年8月7日晚，腾讯云发布《关于客户“前沿数控”数据完整性受损的技术复检》，还原了故障过程，说明了故障原因，并公布了改进措施。
凭良心说，如果你了解大企业的内部机制，腾讯云的响应速度已经很及时了。毕竟你要先跟产品业务部门确认事实；然后确定应对策略，实施文案；接下来让法务部和IR确认这个说法；最后，追着老板签字。我总是告诉客户，一定要提高公关部在公司的话语权，否则你会发现，当你不得不处理危机的时候，你什么都做不了。
看回复内容。
在被拼多多和碧桂园的不良公关回应吓坏后，腾讯的回应是干净的“正面教材”。有一种感觉，在末日电影里，你和僵尸打了很久，终于看到了类似的感觉。
腾讯的公关水平和他公司的其他几个好朋友一样，都是在互联网舆论的风口浪尖上锤炼出来的，交了很多学费，牺牲了很多公关上天，积累了很多经验。更何况腾讯对“石锤错误”引发的危机最有经验，也就是我们通常说的产品存在明显瑕疵。全网唯一能比得上他的就是。
腾讯云第二次回应的整体特征很明显。
1.模型级细分“过程”——“原因”——“措施”——“建议”完整清晰。
我一直说看案例没用。我强烈建议真心想提高自己公关能力的小伙伴，那么自己的家庭或者其他家庭事件，照此再写一遍。肯定不好写。
2.事实陈述客观明确。
1097字的回应文字中，90%是客观内容，即“陈述事实”。事实说明是公关应对中绝对的“高级方法”，尤其是对大公司而言。
在双方的谈判中，前沿数控是受害方，是一家小公司；腾讯云有错，大公司。双方都选择了适合自己的方式:前沿数控用的词是“毁灭性的”、“灾难性的”、“非常不满意”，腾讯云的说法是“诚信受损”。没什么问题。
当一方明显在挑动情绪时，另一方设置客观障碍通常是非常有效的。
最重要的是互相竞争。
3.有自己的节奏。
腾讯云心知肚明，作为安全保障的“云盘三份”全部无效，事件原因和赔偿金额，是外界关注的焦点。不专业的回应，就是对外界关注的第一点、第二点、第三点进行一对一的回应。成熟的公关会在适当的语境下以自然的方式呈现这些焦点，这是很难的。对于不能回应的，继续坚持不说。为什么不能说？因为赔偿金额是最容易引起持续讨论，拉长火爆周期的话题，也会成为其他企业的标杆。如果能通过“和解”解决，不对外公布，或者延迟公布，是更好的选择。
下一步就是把它切碎，然后精心制作。
标题:“客户“前沿数控”数据完整性破坏技术复审”
注:腾讯云对话的对象从来不是“尖端数控”，而是大众。
腾讯云首次发布《关于用户“前沿数控”数据完整性受损及腾讯云赔偿措施的说明》。第二个问题是“技术性恢复”。解释完了，就不赘述了。我们来讨论一下技术。
个人认为有责任感的“技术复盘”是腾讯云选择的一个相当不错的角度。保持自己的节奏，也可以明确需要外界担心的安全因素。同时，你也可以宣布自己的措施。
避免“新锐数控”的对话，可以避免公众对补偿资金的讨价还价，减少“新锐数控”对舆论的束缚。
文本:
近日，腾讯云客户北京清博数控科技有限公司“前沿数控”平台的一款操作系统云盘出现故障，导致客户文件系统元数据受损。我们真诚地为对客户业务的影响道歉。
同时，我们也对故障过程做了深入的技术回顾。
复盘发现故障源于磁盘静默错误导致的单副本数据错误，以及数据迁移过程中的两次不规范操作，导致云盘三副本安全机制失效，最终导致客户数据完整性受损。
从惨痛的经历来看，腾讯云希望在尽力帮助客户解决这一问题的同时，也通过相关机制的优化，避免类似情况的再次发生。
腾讯云没有结巴自己的错误。那么，找原因和承认都是大企业的行为。
还解释了错误的原因。不是有三份吗？第一个坏了，是“磁盘静音错误”导致的，后两个是“不规范操作”，所以数据都没了。
腾讯云意味着“三份安全机制”可用！不要怀疑！不要怀疑！不要怀疑！这个问题是由物理因素和人为错误造成的。
还有一点，腾讯云既没有公布错误原因和处罚，也没有“第三方运维公司”或“临时工”。
过程故障恢复:
当天上午11点57分，我司运维人员接到I空号仓库超用报警，准备启动搬迁扩容；14时05分，运维人员从一号仓库选取一批云盘移至新二号仓库。为了加快移动速度，移动过程中的数据验证被手动关闭；20:27完成搬迁后，运维人员切断了客户对二号仓库的云盘访问，同时为了释放空房间，启动了一号仓库源数据的恢复操作；至20时30分，监控发现仓库二部云盘出现IO异常。
故障恢复:
这起事故源于磁盘静默错误导致的单副本数据错误，随后由于数据迁移过程中的不规范操作，导致异常数据蔓延至三个副本，导致客户数据完整性受损。
数据重定位过程中的非法操作主要有:
一是在正常的数据重定位过程中默认开启数据校验，可以有效发现和避免源数据异常，保证重定位数据的正确性。但运维人员为了加快搬迁任务，违规关闭数据校验；
其次，正常数据迁移完成后，源仓库的数据要保留24小时，用于非正常迁移情况下的数据恢复。但运维人员为了尽快降低仓库的利用率，非法回收了源仓库的数据。
由于这些错误操作的持续影响，客户资料的完整性被破坏，影响了客户的正常业务运作。腾讯云再次对此表示最诚挚的歉意。
细节可以让说法更有说服力，但也带来了另一个问题:不容易传播。所以，并不是所有的语句都适合这种大段讲解技术的方式。
这次可以用腾讯云。一方面是其产品特性的原因。毕竟大部分用户对技术都有一定程度的关注；另一方面，腾讯有很强的传播能力，可以用不同的方式促进相关内容的传播。
再次，你做的越细致越专业，必然会失去你的大众传播力。处理危机时，不引起公众注意的风险很大。这种解释需要在能力较好的时候使用。
改进措施:
技术复盘后，腾讯云技术团队深入到每一个环节，从责任到人和流程的闭环双管齐下，做了以下加强和改进措施:
首先，我们将全面检查所有数据流程，包括涉及数据安全的闭环流程自动化，进一步完善我们的日常运维自动化和流程，减少人工干预。同时，全程的数据安全检查作为系统的常开功能，不允许关闭。
其次，针对物理硬盘的静默数据错误，基于当前用户访问路径数据校验的自愈，优化现有的巡视机制，通过优先巡视主副本的数据块，跳过最近用户访问的正确数据块，加快发现此类错误和修复数据的速度。
腾讯云公布的措施也很明确。必须采取明确的措施。想起前几天拼多多和碧桂园。公众愤怒的原因之一是没有衡量标准。仔细看，所有不公布措施的声明，最后都归结为“没有”。
然后一些公关的人会说。别人有事要宣布，我们家真的无话可说。
我觉得你的“真的没什么可说的”不一定那么真实。你是靠留在营业部生存还是死亡？你让领导说话，给你压力吗？你自己去整理流程，提出建议……是的，提出措施不是公关部的职能。但是让不采取措施的声明发出去，就等着一波舆论来找你吧。
进一步建议:
腾讯云从2016年3月开始提供免费快照功能，可以定期备份重要数据。同时，由于客户资料的私密性和安全性，客户可以自由选择开启或不开启这一免费功能。腾讯云也呼吁客户开启该功能，进一步提高自身数据的安全性。
这里腾讯云偷偷倒了锅，没说用户不能有这么大的心，你要定期备份。这肯定会惹恼公众。腾讯云说我有免费的快照功能。你为什么不用它？
未来，腾讯云将本着对客户数据最大的尊重，继续探索更科学的机制，避免类似事件再次发生。
最后，我再声明一句:我对客户数据有最大的敬畏。
这篇文章太长了。我什么都说了。最后给你看一张图。
前沿数据的微信微信官方账号上什么都没有。不知道是之前没发过，还是生腾讯微信的气，自己删了，还是腾讯对它做了什么...
