随着中国经济由高速增长阶段向中低增长阶段的转变，面对宏观经济放缓、市场利率收窄、不良率上升等负面因素的影响，中国银行业空利润大幅缩减，正处于转型的关键阶段。因此，银行零售业务以其经营风险分散、资产质量高、资产回报率高、客户规模大等优势，成为银行利润增长的必然选择。
近年来，第三方支付、电子商务平台、电信运营商等机构不断推出个性化产品，以电子金融、移动金融为典型的互联网新模式也发展迅速，成为一股潜力巨大、不容忽视的新生力量。面对激烈的业务竞争市场环境，银行正在零售业务转型中前进。
第一，银行利润贡献的新引擎
商业银行积极构建“大零售”金融生态圈。借助科技，零售业务的发展给银行带来了积极的贡献。目前，商业银行零售业务收入的比重正在逐年上升，这表明零售业务已经成为银行利润收入的重要来源和动力。而且零售客户呈现精细化的特点，说明银行重视零售客户的分层；此外，商业银行手机银行月度活跃度有所上升，表明零售业务线上渠道的发展也在升级。
零售业务价值日益凸显，零售业务在各大银行年度报表中的利润贡献率快速提升，是银行盈利模式的新引擎。全部国有商业银行零售业务收入1000亿元以上，工行、建行零售业务收入占比超过40%；工行零售业务的发展一直处于领先地位。其个人金融资产在2021年6月达到16.6万亿元，零售业务收入接近2000亿元。
其个人存款124871.6亿元，个人贷款75758.03亿元，同比分别增加8266.24亿元和4605.24亿元，个人存款日均余额超过11万亿元。股份制商业银行中，平安银行和招商银行零售业务收入占比接近60%。平安领先多家银行，招商紧随其后，是其强敌。
2021年半年报，招行零售业务收入902亿元，同比增长15.01%，占公司业务收入的一半以上，达到57.49%。其零售金融业务税前利润为406亿元，较2020年上半年增长20.57%。近年来，一直专注于公司业务的中信银行已经意识到发展零售业务的重要性，并逐步加大了对零售业务的投入。
2021年8月下旬，中信银行零售贷款规模首次超过公司贷款规模。上半年零售业务实现营业收入395亿元，占营业收入的37.4%。随着中信银行对零售业务发展的重视，其零售中间业务收入和零售业务收入的占比将继续提升。
因此，商业银行零售业务的发展给银行带来了利润和收入，成为盈利能力的新助力。但与此同时，北京银行、江苏银行等城商行零售业务收入与总行差距较大。北京银行零售业务收入只有87亿元，中原银行只有33亿元。因此零售转型和分化明显，大零售银行规模和营收处于领先地位。
第二，零售客户的细化和深化
在商业银行激烈争夺潜在客户的时代，客户群的深耕是零售业务成功的关键。在我国商业银行零售业务的转型中，银行更加注重客户群体的分层和深耕，注重提升客户服务体验和粘性，保持老客户的忠诚度，加大新客户群体的拓展。
为推进“AI+T+线下”新模式，平安银行利用科技优势，构建统一的中层能力，推动获客渠道拓展和业务场景应用，更好提升客户体验和运营效率。招行通过打造“两栖”团队，深化公私融合，重视重点客户群体，拓展优质客户来源。中信银行坚持“一个中信，一个客户”的原则，借助中信集团优势，积极运营C端客户平台“中信优品Plus”，累计注册客户1.2亿。未来将继续加强零售客户的精细化分层和深耕。
第三，手机银行持续升级。
APP是中资银行为零售客户提供综合服务的主要渠道，也是网上银行发展的重要组成部分。近年来，银行手机终端客户活跃率明显上升，手机银行网上交易的发展也充满了无限生机。以股份制银行和国有银行为例。2020年建行手机银行用户规模将达到3.88亿。
招行手机APP和掌上生活APP月活跃用户数达1.07亿；平安银行、工商银行、农业银行等手机银行app，如平安掌上、融E银行、个人银行等也表现不俗。2020年，中国手机银行交易金额达到439.24万亿元，这也反映了中国手机银行用户规模的不断增长。2020年达到98576万，占中国全部互联网用户的99.67%。未来，中国手机银行用户规模将继续增加。
因此，在商业银行零售业务转型中，手机银行成为银行发展零售业务的重要途径。作为金融科技应用的主要代表产品，将推动银行不断挖掘客户。
第四，金融科技助力零售转型
金融科技与零售业务发展的结合已经成为商业银行转型的重要趋势。各大商业银行纷纷加大金融科技投入和RD力度，创新商业银行零售产品。商业银行借助生物识别、机器人自动化、人工智能等技术，依托金融科技提供的数字化手段，升级零售业务流程，实现业务流程的智能化运作。
借助金融科技，数字化零售转型是各家银行的主攻方向，有利于扩大零售客户群，为银行实现商业化发展提供机会。从投资金额来看，招商银行在股份制银行中对金融科技的投入最多，工商银行在国有银行中对金融科技的投入最多。
2020年，招行金融科技投入119.12亿元，工行金融科技投入超过招行238.19亿元。招行金融科技投入占比4.45%，超过工行。2020年建行对金融科技的投入占比将接近3%，达到221.09亿元。中国银行和中国农业银行对金融科技的投入均超过150亿元，占比分别为2.95%和2.54%。
在其他股份制银行中，中信银行和光大银行的科技投入远远落后于招商银行，但其科技财务投入占比超过各大国有银行，占比分别接近3.56%和3.61%。上海银行的金融科技投入比例也高于兴业银行。可以看出，各家银行都非常重视金融科技的投入，充分发挥金融科技在帮助银行零售业务转型中的作用。
一方面，加大金融科技的财政投入有利于吸引和留住人才，充分发挥科技人才资源在零售业务转型过程中对战略提升和业务创新的重要作用；另一方面，有利于风险防控和平台建设，充分落实资本资源在零售转型中完善银行基础设施、加强金融风险管理的投入。在加快零售转型过程中，应更广泛、更深入地运用金融科技，加强金融服务供给，提高服务效率，降低服务成本。
关于金融科技的应用，2021年金融科技在商业银行零售业务中的应用可以概括为几个关键词:首先是人才，金融科技有利于人才队伍的建设，打造专属零售科技团队可以促进零售业务能力的提升。其次是技术，利用云计算、大数据、区块链等技术，加强零售产品和服务的创新优化，使财富管理和财富管理业务智能化，实现零售业务与技术的深度融合。
最后是场景和生态，通过场景聚合成应用平台，再由应用平台构建成生态，让场景构建和生态驱动满足零售客户个性化、特色化、定制化的金融需求。同时，为充分发挥金融科技优势，各大银行提出新零售业务发展战略，稳定业务发展，促进业务增长。不同银行制定的零售策略也不同:
小银行致力于打造场景银行和精品银行，在运用金融科技的力量时也注重自身发展、业务特色和地域特色；大型银行已经进入更高级的零售转型发展过程，将利用自身的综合优势进入大零售。
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随着电子金融的发展，金融科技让各行各业变得更加强大，这也导致了银行对公业务中长期隐藏的信用风险。银行迫切需要大量资本来解决信用风险问题。当内部资本无法填补资金短缺空时，银行业会拓展外部渠道获取更多资本，减轻压力。因此，银行纷纷转向零售业务来改变目前的困境。
兴业银行转型的原因可以分为内部微观和外部宏观两个方面。内部原因是兴业银行不良贷款率上升导致的银行风险上升，外部原因是利率市场化改革、金融监管严格、资本市场蓬勃发展导致的银行公司利润空收窄。近年来，各大商业银行面临着相同的宏观环境和相似的微观环境，因此研究兴业银行零售业务转型具有代表性。
