智能手机行业在全球高速增长多年，却未能带动维修、回收等手机后市场蓬勃发展。这个领域曾经被各种压抑的灰色势力占据。有行业调查显示，智能手机保修期内维修满意率约为60%，保修期外维修满意率仅为18.24%，成为被上帝遗忘的角落。不过不用太担心，全球投资人和企业家已经集体瞄准了这片有待开垦的热土，新的商业文明似乎很快就会到来。
笔者发现，目前很多手机维修创业者最初的创业意向，大多源于曾经糟糕的用户体验。例如，美国紧急手机维修平台CellSavers的联合创始人赫希不喜欢开车去当地的维修店维修智能手机和平板电脑，所以他决定建立按需维修服务，用大数据连接消费者和技术人员，全身心投入到不超过30分钟的维修过程中。国内手机维修平台极客维修的成立，源于CEO吴伟一次不愉快的维修经历，于是决定在天机传媒集团内部启动这个创业项目，借助天机多年积累的IT专家顾问团、数字产品库、知识库资源切入手机维修市场。
从用户体验出发，构建一套不同于“传统黑店”的维修服务体系，同时用维修智能手机撬动手机产业链后市场，乃至包括家电、数码产品在内的智能家居市场，成为中美两位创业者的共同目标。正如吴伟所想:未来个人和家用电器将与智能手机连接互动，手机维修是手机后市场最重要的入口。创业者可以先建立手机维修行业标准，然后以相似的服务体验和标准模式，形成以手机维修为中心，覆盖IT、数码、家电维修行业的互联网+服务平台。
拯救“落后一个时代”的手机维修行业
如今，我们可以轻松实现网购、点餐、叫车。然而，当手机出现问题时，我们往往不知所措。如果向手机厂商寻求官方售后帮助，会面临维修时间成本高、维修项目少、价格高等痛点。如果把目光投向私人修理厂，则存在价格不透明、零配件质量难以保证、维修水平参差不齐等不足。，甚至无良运营商存在违法乱纪行为，比如盗取客户原装零配件，复制用户个人信息。
手机维修行业的“原始”和“野蛮”，也预示着手机维修O2O是一个潜力巨大的蓝海市场。目前创业机会主要集中在能否建立新的手机维修服务标准，力求以高便捷、高透明、高专业、低维修价格满足消费者维修手机的痛点。
但是手机维修不属于高频消费，客单价不低。用户更换新机的欲望往往大于维修旧机的需求，导致很多创业者经常会遇到这样的问题:要解决行业的哪些痛点，维修市场是否真的存在，选择哪种模式来培育市场。好在中国智能手机总量足够大，手机厂商对第三方服务和维修平台也比较开放。创业者可以在前期寻求服务质量、维修速度等维度的突破，进而寻求拓展手机产业链的市场想象空间。
笔者认为，手机维修O2O行业要想成功，创业者必须肩负起打破传统维修市场乱象的使命，以效率和透明改善整个手机维修市场的整体面貌，有效解决数亿智能手机用户的痛点，改变当前落后时代的手机维修旧秩序。
众所周知，上门服务已经不是什么新鲜事了。早在互联网还没有普及的时候，家政、清洁、维护就广泛存在了很多年。当时只是电话预约，升级到网络或APP预约，但服务内容并没有根本改变。当前手机维修要想有所突破，就要看提供的上门服务能否真正降低边际成本，用户能否享受到满意便捷的服务。
与CellSavers模式类似，国内也应该会涌现出一批第三方手机维修O2O平台，主要包括京东。COM投资的爱回收、极客维修、闪修、嗨修、初修、家电管家等。服务模式多为用户一键维修，技术人员自行到店，选择快递完成手机维修、保养、回收等手机后市场服务。日预约人数维持在数百人甚至数千人，已初步成型。
季志华服务城入口
如何用极致的服务改造手机维修行业，各家都在绞尽脑汁用各种小恩小惠讨好市场，讨好用户。但是，要提供长期的优质服务，无疑需要一个制度化的服务体系来支撑。手机维修是一个长尾服务，需要长期的打磨和创新，有很强的个性化需求。标准化空不够。很多耐不住寂寞的创业者迅速选择快进快出。这就像爱回收家里的维修只有几个月。最后只是不停的换屏幕换电池，去店里修。
笔者整合了几家手机维修企业打造服务举措，极客维修的案例清单颇具代表性。其CEO吴伟告诉笔者，第三方手机维修O2O平台如果只是搭建一个连接用户和服务商的技术平台，提高了效率却无法显著提升服务水平，平台价值将非常有限。所以极客修复选择建立自己的工程师团队。从接单到派单到工程师上门服务有一套客服流程和工程师评价体系。同时提出了“5分钟响应”的原则。此外，有专人负责监控客户满意度。工程师现场维修的形象统一，全程记录。工程师的月平均及格分数为4.95，也就是说每个工程师每个月服务的100多个客户中，95%以上的客户只有在评价达到满分5分的情况下才能合格。
每一个低评级的维修单背后往往都埋藏着一段不愉快的记忆。吴伟强调，区域总监负责极客修的客户投诉。另外，关于配件的选择，极客修坚持使用原厂优质配件，拒绝高仿产品和二流厂商的产品，可以有效避免因配件质量问题导致的手机维修问题。
随着每年大量新机型、新技术的上市，需要提升维修工程师的服务水平和业务能力，培训成为各公司必不可少的环节。比如iPhone7/plus刚上市，极客维修第一时间培训了所有工程师。同时购买了配件和新机供维修人员练习。相关知识考核后，其维修业务上线。
吴伟说，遍布全国的200多名极客维修工程师，上岗前都需要经过培训和考核。为了保证服务质量，培养工程师的专业水平，极客修成立了“极客修学院”，开发了远程教育和考试系统，对工程师进行服务态度、服务流程、服务技能等各方面的培训。
手机维修O2O公司普遍面临重资产的问题，尤其是在全国很多城市快速扩张的情况下，往往会选择加盟模式，服务也容易失控。对此，极客维修采用自有工程师+合伙人的模式，合伙人和自有维修站的管理采用同一标准，自有工程师比例不低于80%，并设置了更高的准入和淘汰机制。
这些投入会在一定程度上增加时间和经济成本，但建立良好的用户口碑是必要的。近两年，极修已将服务拓展至全国32个城市，月订单突破3万单，增速超过15%。北京、重庆、深圳等多个城市都实现了盈利，这也从侧面证明了良好服务质量的重要性。
300亿市场规模的诱惑
目前以iPhone、三星为代表的智能手机普遍面临创新不足的窘境，用户换手机的动力也不如以前。随着千元手机的大规模普及，维修业务正在兴起，很多手机厂商也愿意将售后维修外包给第三方维修平台，尤其是碎屏、进水等维修服务。维修平台既能获得原厂配件的资源、技术和服务支持，又能满足其售后服务的商机，是一笔好生意。
据相关研究机构统计，国产手机平均返修率在10%左右，国外大品牌在3-5%。如果按照工信部披露的2015年中国手机出货量5.18亿部计算，每年至少有4000-5000万部手机需要维修。如果每个维修商单价400元，市场近150亿，市场规模将达到300多亿。
目前热爱回收，极客修复等。都获得了一笔或多笔融资，说明手机后市场已经得到了资本和创业市场的初步认可。目前主要考验能否在维修、回收、以旧换新等细分市场做精做细，赢得市场口碑，不断拓展相关领域商机的勇气和执行力。
如果参照目前互联网创业公司的丛林法则，手机维修O2O平台的创业者未来命运可能主要取决于融资速度、市场布局等。，以及能否在短时间内建成护城河，初步形成马太效应，再通过资本布局，连横完成垄断市场。目前手机后市场的玩家大多以资产为主，比如自己搭建RD系统，招聘培训维修工程师，全流程重运营，覆盖全国等。，需要很高的人力物力财力，极大的考验了借贷能力和快速布局的能力。如果后期能采用共享经济，规模效应可能会大很多。至于如何平衡扩张速度和服务质量，严格的准入制度和管控制度必不可少。
然而，手机维修O2O平台创业者们面临的当务之急是如何尽快教育和培育市场。就像家电维修服务一样，需要建立便捷、标准、专业的手机后市场游戏规则，获得大量手机厂商，尤其是苹果、三星、华为、小米等重量级手机厂商的信任。同时以五星维修服务吸引用户对维修手机的兴趣，让手机后市场的概念不断进入智能手机用户的消费习惯。
在雄心勃勃的创业者看来，细分品类的目的是为了在手机产业链中占据有利位置。通过上门维修手机，该服务将扩展到回收二手手机、换新手机，以及帮助用户转移或删除软件和数据，成为垂直产业链中的关键一环。最终目的是为了钓到手机后市场产业链的大鱼。
事实上，今年的CES展不同于往年单纯以新品为主，互联网+的“大售后服务”连锁模式才刚刚起步。手机维修的O2O商业思路和共享经济的精神是一脉相承的。当市场成熟后，势必撬动手机产业链的大量市场份额。比如与手机厂商形成利益共同体，并作为其售后维修不可或缺的一部分，最终实现吴伟所说的“以手机维修为中心，覆盖it、数码、家电维修行业的互联网加服务平台”，让维修服务触手可及，成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
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