在体验经济时代，“以客户为中心”的企业管理意味着专注于为客户提供全过程的高质量体验，这有助于实现提高客户复购率、品牌忠诚度和促进业务增长的目标。
但值得注意的是，一个以客户为中心的公司不仅指提供好的产品或服务，还意味着品牌着眼于未来的战略体系。
尤其是在数字化转型的大背景下，数字化渠道和旅途接触多样化，海量用户数据日益分散，传统的研究方法已经不能满足企业了解用户的需求。
因此，部署一套完善的客户体验管理系统将成为实施以客户为中心的“基础”。
CEM系统作为以客户为中心的客户体验管理的延伸课题，不仅可以提高企业管理体验的“执行”能力，还可以降本增效。
根据《Bestde客户体验管理100问》中“企业使用客户体验管理系统的必要性”的解释，我们可以看到，CEM可以帮助组织从统一的角度了解体验状况，为品牌、产品和服务的升级提供决策依据。
那么，一个完善的CEM系统能给企业带来什么样的变化呢？
从与客户互动的角度来看
1:单向输出→双向反馈
以前互联网普及程度弱，信息透明度弱。消费者对品牌或产品信息的获取主要来源于广告和流量平台，品牌创造价值再传递给消费者的营销模式成为主流。随着移动互联网的不断渗透，消费者的声音已经成为企业创新升级的重要源泉之一。无论是品牌的用户策略还是营销策略，都从过去的“单向输出”转变为品牌与用户共同创造价值的“双向沟通”路径。作为倾听客户声音的重要工具，CEM更有价值。
例如
品牌地位:Bebebus是婴童行业原创设计的品牌。天猫旗舰店两个月销量过百万，2020年婴儿用品多个品类做到top1。
这个品牌下的一款婴儿恒温睡袋，因为解决了婴儿睡觉不老实，爱踢被子的痛点，所以相当受欢迎。
痛点:除了厚度、材质等传统品类的共同特征，Bebebus在社交媒体上捕捉到了马宝的新“焦虑”。使用传统婴儿睡袋虽然解决了“保暖”的问题，但也存在“过度保护”导致婴儿出汗的问题。
品牌创新:基于恒温可视化睡袋的理念，Bebebus为宝贝妈妈群体验证痛点，消除“伪需求”。通过对原有品类的细分创新，为睡袋“植入”感温条，最终实现产品升级。
创新:产品上市后，日销量超过300件，月销售额超过300万元，好评率达到99%。
可见，品牌与用户的双向传递，其实就是品牌关注用户感受的过程。因此，倾听用户的声音，收集和分析客户反馈数据，并根据这些数据做出有效的判断，成为指导一系列品牌改进行动的基础。2:单点联系→全程管理例如
品牌地位:非常有名的连锁私厨。在一篇评论上，对食物、服务和店铺装修的评价很高，吸引了许多食客打卡品尝。
只有上海某分店的分数始终低于其他店的平均水平。在对菜品和服务进行自查后，依然没有什么有价值的发现。
痛点:通过对餐后调查问卷中开放性问题的文本分析，发现“店附近没有停车场”、“找店很难”、“附近开车找不到车位”、“评论位置不清楚”成为主要诉求，甚至有食客因为吃饭被罚款。
体验机会:虽然最终发现的“症结”并不是餐厅服务和食物质量的问题，作为就餐、停车、导航等的重要前提。也成为顾客整体用餐体验的一部分。
以往企业在梳理人脉时，往往“习惯性”站在业务角度，但一次完整的端到端客户之旅，应该更多从客户角度考虑。以在餐厅就餐的客户旅程为例。主要联系人包括:
通过什么渠道获取信息，用餐场景是什么，商务宴请还是朋友聚会，还是家庭聚餐？交通工具是什么，公交还是开车？对等、用餐、付款、餐后评价、是否再次光顾、推荐他人等。随着数字化的发展，客户旅程地图已经成为聚合客户体验数据不可或缺的工具之一。有效的客户体验旅程图应该是一个动态的实时数据图。它将从全局角度动态监控体验，有助于统一管理用户全生命周期的所有关键触点，还可以定义和捕捉客户购买旅程各个阶段的体验信号，这不仅为所有触点的体验改善提供了基础，也有利于各部门的整体审核和高效协作。当然，通过对个体不良体验的及时修复和恢复，专项产品/服务的整改，也会服务于战略客户旅程重塑等。
3.变化:营销轰炸→千人千面
一个开发好的新产品上市，从企业的角度来说，当然是希望它能让大家喜欢，满足所有场景下的需求，但这显然是不可能的。
原因是每个客户的体验都是独特的，他们的特点是个人喜好、经历、消费态度和生活习惯的差异。所以企业也需要看到每一个客户的差异，相应地提供更精细化的运营。
例如
还是以婴儿用品为例吧。当两个宝贝妈妈在企业CRM系统中有了以下标签:
答:女，30岁，淘宝，上海，消费3000元。
b:女，26岁，商店，张家口市，1000元。
那么，马宝A的消费能力比马宝B强吗？
当企业不断为上海妈妈推高端母婴用品时，顾客在第一次购物后的60天内不再购买。在张家口给妈妈们推低端母婴产品的时候，并没有带来重新购买。
这是为什么呢？
马宝A可能需要偿还抵押贷款和汽车贷款，并支付高额学费。马宝B虽然在三四线城市，但她有自己的房子，由双方父母赡养。可见，马宝A的酌情额度可能还不如马宝b
当这两个客户的体验数据存入CEM系统后，除了人口统计属性和交易行为，我们会看到调查体验数据和偏好信息等标签。比如，通过购物后的问卷调查，我们发现马宝A对优惠券和价格更敏感，而马宝B更关注产品质量和品牌。消费不断升级的趋势将不同人群的个性化需求推到了空之前的重要位置。每个消费者都有不同的标签，会基于各种互联网行为留下“线索”，或主动或被动的收集。当企业通过CEM系统不断收集和沉淀用户标签时，一个完整的客户画像就会被还原，并不断刻画得更加丰满。
个性化的画像标签也为后续的问卷调查提供了支持千人千面的可能。借助CEM系统能力，帮助企业持续智能沉淀人脉，强化客户连接，形成精准投放-精细分析的良性循环。
从企业内部变化来看
4.变革:信息管理→数据智能
基于Bestset的诸多实践，我们发现企业基于各种报表看到的运营数据大多是“结果呈现”，对于变革和优化的行动非常有限。
企业经常面临两个问题:
如何在第一时间拿回经验数据，
其次，收藏后如何整理利用。CEM系统将提供实时洞察和提前预测。因此，O数据和X数据的结合正成为企业实现完整客户体验管理、提升经营绩效的主流方向。5.变化:部门壁垒→全公司协作
例如
体验现状:有过购买化妆品经历的消费者，常常会有“踩坑”和“拔草”的感觉。其实在这背后，某种程度上暴露了产品RD部门和市场部门信息脱节的问题。
通常一款新产品的上市往往会经历这样一个过程:RD部门开发新产品——市场部制定推广方案——广告公司做定位+愿景——营销团队负责推广。
随着市场上RD的密集和新产品的上市，同类品牌之间产品功效相似或相近的情况时有发生，而营销部门因为更贴近消费者，需要更短的更新周期。为了与竞品形成差异化的竞争优势，“拍脑袋”、“放大功效”成了制定营销计划时不得不采取的被动措施。
也导致消费者的预期差距，出现“踩坑”“拔草”等不良体验。
可见，企业并不知道消费者“想要什么”，但由于信息不对称，不同部门往往只关注自己领域的“可视范围”。根据美国首席营销官委员会的数据，只有14%的营销人员表示以客户为中心是他们公司的标志。
显然，“以客户为中心”对于某些企业来说，有时只是一句挂在墙上的口号，并没有真正付诸实践。
其中一个重要原因是客户体验管理没有真正与企业的经营目标相结合，与企业的商业价值相联系。
要做到“相互融合、互通”，制定清晰可衡量的指标首当其冲。CEM系统将为原本分散在各部门的经验数据的收集提供载体，从而为后续的测量、分析和管理提供支持。
写在最后一系列实践经验告诉我们，管理客户体验是一个多部门协同的过程，数字化软件系统可以实现从数据采集、实时监控、及时跟进、体验修复的全流程闭环管理。企业投资CEM系统，建设客户体验管理系统的价值将体现在以下四个方面:
夯实客户体验管理基础，提高体验数据的全面性、实时性和准确性；实现客户体验的可视化、量化、管理和提升，打造全流程闭环管理；
