吉姆记者刘伟
住星级酒店享受的服务总是很贴心。这默默的点缀背后，其实是日复一日的苦练。日前，由湖北省文化和旅游厅、湖北省总工会、共青团湖北省委、湖北省妇联共同主办的2022年全国星级酒店从业人员服务技能湖北赛区决赛在武汉举行。来自全省的15支队伍现场角逐，将酒店服务的“工匠精神”展现得淋漓尽致。
个人项目一等奖获得者
本次比赛通过对参赛选手的业务知识、服务质量、英语服务能力、沟通协调能力、应急能力等方面的考察，重点关注酒店的前台接待、客房服务、餐厅服务等核心工作环节。黄石金花酒店的王敏、宜昌桃花岭酒店的刘小兰、光谷金盾酒店的王曼、洪山酒店的熊超分别获得前厅服务、客房服务、中餐服务和西餐服务的个人桂冠。小组第一名由宜昌市队获得。
现场:不到8分钟，做两张床。
“7分46秒，搞定！”把床单抖得整整齐齐，床垫包角、被套、枕套等一系列动作如行云流水，让人惊叹连连。在客房服务现场，宜昌桃花岭宾馆的刘小兰在规定的8分钟内，将1.2米和1.8米的床铺整齐地叠好。
这只是刘小兰参加的客房服务竞赛的一部分。客房服务的比赛内容除了铺床，还包括工作车准备和夜床服务。车的准备极其复杂，光是抹布就有五种不同颜色；至于夜床服务，她在“新婚夫妇”、“老年夫妇”、“三口之家”三个主题设计中，选择了相对复杂的“三口之家”。此外，她还面临客人摔倒的“突发情况”和理论知识的调查。最终，刘小兰以总分第一的成绩获得了冠军。
客房服务铺床技能评估
“这个技能大赛更注重综合能力。相比之前的改革，规模非常大，尤其是客房服务项目。要拿到第一名是极其困难的。”宜昌队教练、桃花岭大酒店质量总监王家峰在接受吉姆新闻采访时介绍，宜昌队的其他三位选手也是桃花岭大酒店的，都是年轻的90后。只有刘小兰是从事客房一线工作20多年的资深员工。“她性格沉稳敬业，临场经验丰富，每天的训练测试都比她在场上的表现要好。”
除外，来自宜昌的获奖者还包括前厅服务项目个人二等奖、西餐服务项目个人二等奖李。此外，宜昌队还获得了团体一等奖，可谓收获满满。宜昌市文化旅游局副局长白松表示，宜昌对此次活动非常重视。从今年4月开始，组织星级酒店员工培训，从不同层面选拔参赛选手。
宜昌市队获得团体第一名。
选手:以细节取胜，以艺术呈现。
前厅是酒店服务的窗口，是客人留下第一印象和最后印象的地方。在比赛现场，记者发现，与其他赛事不同的是，在这一环节中，评委们直接“客串”嘉宾，在签到和退房过程中，与参赛选手面对面，沉浸在模拟真实场景中。
前台服务评估网站
一对情侣入住，拿走了客人的身份证。细心的王敏发现，那天正好是妻子的生日。在表示祝贺的同时，她立刻安排了相应的房间布置。沟通中，她得知客人对烟和花过敏，特意把房间换成无烟楼层，用假花装饰，而不是花。
“这个过程中有很多细节，比如称呼客人，双手递东西，眼神交流，询问入住感受等。，以及处理各种突发问题。”黄石金花大酒店的王敏介绍，前厅服务除了熟悉流程，更需要细节取胜，所以在平时的工作中积累了足够的经验。
中餐服务的水准体现在哪里？从铺桌布开始，摆放大小碗碟、酒杯、碗筷，最后叠餐巾。15分钟之内，八个人的中餐就定准了。看这样的比赛，就像看一场赏心悦目的表演。
中餐服务竞赛现场
“比赛就是要以更专业、更艺术的方式呈现客人从进店到离店的全过程。”中餐服务项目个人一等奖获得者、武汉光谷金盾酒店中餐厅经理王曼告诉记者，虽然是第一次参赛，但他从事餐厅服务已有十余年，日积月累，对各种细节和流程早已驾轻就熟。在她看来，这个比赛更注重整体的服务流程，而不仅仅是几分钟的细节错误。
评委:以赛促训，弘扬工匠精神。
“本次比赛的技能操作贴近行业实际情况。更多的选手是对客服的表现力和适应能力进行评价。客户在服务过程中提出问题，玩家需要当场解决。”湖北赛区决赛评委之一、武汉商业大学旅游管理学院院长薛教授表示，举办这样高水平的比赛，既能提振行业信心，又能激励星级酒店从业人员提高服务技能。也是一次难得的集训，选拔了很多优秀的球员和球队。
四川省旅游饭店行业协会秘书长、常务副会长、湖北赛区终审裁判包表示，大赛不仅要考察铺床“三线合一”等岗位操作流程，还要特别关注对客人服务的应急处理。比如三个不同主题的夜床服务设置，就是为了满足不同客人群体的需求，体现酒店服务的温度。“活动以赛促训，目的是弘扬‘工匠精神’，促进星级酒店员工。
据了解，主办方将从湖北赛区选手和队伍中选拔优秀代表参加全国总决赛，在更高的平台上展示湖北星级酒店从业人员的职业风采。
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