Y公司员工满意度提升策略研究
摘 要
本文通过探究企业员工的满意度影响因素及提升策略研究，在综合社会心理学、组织行为学等学科理论基础上，进一步满足企业员工需求，促使企业人力资源管理更加科学化、精细化。从微观视角出发，将员工满意度、工作满意度、组织承诺、沟通管理等相关概念引入商业管理公司人力资源管理领域，根据Y商业管理公司在管理全国商业项目过程中员工表现出的不同特点提出针对性建议。
通过文献查阅、问卷调查、前期访谈以及数据分析等方法，在充分运用商业管理公司员工满意度相关的公平理论、需求理论、期望理论等科学理论体系的基础上，对影响Y商业管理公司员工满意度的主要因素进行系统分析。针对问卷调查反馈的信息以及数据分析所呈现的结果对其满意度影响因素进行研究，在研究的基础上，根据Y商业管理公司的实际情况，提出相应的员工满意度提升策略。
整体而言，对企业进行员工满意度调查不但可以增强企业对员工思想层面的认知，同时还可以针对为什么企业员工稳定性差、忠诚度不高等问题进行原因分析，进而可以有针对性的满足员工的工作需求以及合理的个性化需求，初步诊断企业经营管理过程中存在的问题。通过以上举措，进一步提升员工对企业的归属感，在充分调动企业员工积极性的基础上，切实增强员工忠诚度，达到效率最大化，提高员工凝聚力，为促进公司的可持续发展提供强有力的支撑，为促进公司健康发展提供动力，进而实现员工与企业双赢的利好趋势。开展员工满意度调查的过程，也是企业管理中大数据整理、分析的过程，为后期经营管理提供科学的管理数据，进而从人才管理、企业效益等方面实现全方位提升。
关键词：
Y商业管理公司、员工满意度、提升策略
Research
o
n
E
mployee
S
atisfaction
P
romotion
S
trategy
o
f Y Business Management Company
ABSTRACT
By exploring the influencing factors of employee satisfaction and improving strategies, this paper further meets the needs of employees on the basis of comprehensive theories of social psychology, organizational behavior and other disciplines, and promotes more scientific and refined human resource management in enterprises. From a micro perspective, this paper introduces concepts such as employee satisfaction, job satisfaction, organizational commitment and communication management into the field of human resource management of commercial management companies, and puts forward specific suggestions according to the different characteristics of employees of Y Commercial Management Company in the process of managing national commercial projects.
By means of literature review, questionnaire survey, preliminary interview and data analysis, and on the basis of making full use of scientific theoretical systems such as fairness theory, demand theory and expectation theory related to employee satisfaction of commercial management companies, the main factors affecting employee satisfaction of Y commercial management company are systematically analyzed. According to the feedback information of questionnaire survey and the results of data analysis, the influencing factors of employee satisfaction are studied. On the basis of the study, corresponding strategies for improving employee satisfaction are proposed according to the actual situation of Y Business Management Company.
Overall, the enterprises employee satisfaction survey can not only enhance the cognition of the staff thought, why can also according to enterprise staff stability, loyalty is not high reason analysis, and can be targeted to meet employees' needs and reasonable demand inpiduation, preliminary diagnosis of the problems existing in the process of enterprise management. Through the above measures, further enhance employees' sense of belonging to the enterprise, on the basis of fully arouse the enthusiasm of enterprise staff, strengthen the staff loyalty, to achieve maximum efficiency, improve staff cohesion, in order to promote the sustainable development of the company to provide strong support, to promote the healthy development of the company, thus realizes the staff and enterprise win-win good trend. The process of employee satisfaction survey is also a process of sorting out and analyzing big data in enterprise management, providing scientific management data for later operation and management, and then achieving all-round improvement in talent management and enterprise benefits.
KEY
WORDS
：Y Business management company
,
employee satisfaction
,
promotion strategy
目
录
摘 要 I
第一章 绪论 1
第一节 研究背景 1
第二节 研究意义 2
一、理论意义 2
二、实践意义 2
第三节 研究内容和研究方法 3
一、研究内容 3
二、研究方法 4
第四节 研究创新点 6
第二章 理论基础与文献综述 7
第一节 相关概念 7
一、员工满意度概念 7
二、工作满意度概念 8
三、员工满意度影响因素 8
第二节 相关理论基础 10
一、需求层次理论 10
二、双因素理论 11
三、期望理论及心理契约 12
四、员工满意度与组织承诺 12
第三节 国内外研究综述 13
一、国外研究综述 13
二、国内研究综述 14
三、研究评述 17
第三章 Y商业管理公司员工满意度调查研究 18
第一节 Y商业管理公司简介 18
第二节 调査说明与问卷设计 19
一、问卷设计 19
二、问卷的发放与回收 20
第三节 调查问卷回收及数据统计分析 20
第四章 员工满意度现状及原因 26
第一节 员工满意度不高主要表现 26
一、职业生涯管理方面 26
员工发展通道设计过于单一化 26
缺乏有管理能力的领导队伍 28
二、激励约束方面 29
绩效考核和反馈的不合理 29
薪酬与福利制度的不合理 30
三、企业文化方面 31
员工归属感不高 31
内部和谐度不够，存在思维和沟通障碍 32
四、培训方面 33
战略上忽视了共同价值观的建立 33
培训内容缺乏技术实用性 33
五、招聘方面 34
人岗匹配受到限制 34
招聘规划缺失落后 34
六、劳动冲突方面 35
第二节 员工满意度问题的成因分析 35
第五章 Y商业管理公司员工满意度提升策略 37
第一节 薪酬待遇方面 37
一、加强薪酬竞争性 37
二、科学设计岗位薪酬 37
三、福利津贴 38
四、浮动工资 38
第二节 绩效管理方面 38
一、建立完善的绩效考评体系 38
二、采用合理的绩效考评方法 39
三、使绩效考评结果与薪酬进行有机的结合 39
四、调整绩效考核的结构，增设绩效面谈与反馈 40
第三节 培训管理方面 41
一、培训前进行需求分析 41
二、加强培训的针对性和适用性 41
三、尽可能满足员工的培训需求 41
四、常态化价值观培训，丰富岗位技能训练 42
第四节 特殊群体问题 43
一、明确员工的晋升通道 43
二、进行有计划的职业培训 43
三、拓宽提升薪酬的途径 43
第六章 结论与展望 45
第一节 研究结论与借鉴意义 45
第二节 不足与展望 45
参考文献 47
致 谢 51
附录 52
第一章 绪论
第一节 研究背景
客观分析，2020年12月份前程无忧网公布的《2021年离职与调薪报告》不难发现，在面临新冠肺炎疫情严峻考验的时代的背景下，在经济形势不确定性加剧及市场岗位需求量明显减少的情况下，整体而言，2020年，我国企业员工离职率仍处于较高态势，达至14.8%[]。企业员工离职率一定程度上反映了员工满意度情况，很多企业都面临着员工忠诚度不高、满意度低、流失率大等问题。
人力资源作为现代企业持续发展壮大的重要资源引擎，在企业运营管理中的重要地位不可小觑。现阶段，企业的运营文化都是以人为本，人才是企业第一生产力，企业将员工看做成企业发展的根本动力。企业通过分析员工满意度可以科学评定员工在工作过程中存在的工作情绪、工作状态以及工作效率。对企业管理来说，企业员工作为企业的重要资源，是企业打败其他对手企业的有力武器。在信息互联、大数据盛行的社会环境下，企业管理面临着因外部环境变化而带来的重大变革，而人力资源管理部门作为企业人才管理服务的主要责任部门，恰恰为企业人才管理服务提供各类基础性保障，身负为企业建立并打造一支职业化强、专业度高的人才队伍的使命。如何留住人才，提升员工的满意度，让员工积极主动、富有创造性的去工作，发挥员工的最大价值，进而提升企业的核心竞争力，这个课题值得我们人力资源从业者深入研究。
企业的利润来源于消费者，当消费者对企业所提供的产品或服务满意时，会选择购买该企业的一系列产品或服务，甚至会带动其身边的亲朋好友共同消费，从而形成良性循环。有研究表明，对企业的效益产生影响的，不仅仅是来自于企业外部的消费者，同时还来自于公司内部的员工。可以说，企业的各种效益及价值与企业员工辛勤付出是不可分割，只有提升企业员工的归属感，让员工可以并愿意将自己的最大价值报效给企业，企业才达到对员工资源使用的最大效益，而在企业的基础就是员工对企业的满意度来进行衡量。员工对企业的满意度越高，越能激发个人的主观能动性和工作投入度，进而帮助企业谋取更多的经济效益和社会效益。如果员工对企业满意度高，不但提升员工的忠诚度，还可以让员工更加心甘情愿为企业发展效力，有更加积极的工作干事劲头，甚至会出现创新。反之，则会出现消极怠工，甚至会跳槽、辞职，致使企业付出高额的人力成本。当这种情况发生在商业管理类公司还有可能造成商业客源的流失，商业项目知名度下降等潜在风险，造成企业效益下降，企业品牌也会受到一定影响。一个企业，如果员工满意度能达到80%，那么这个企业的消费者满意度将远远超过80%，甚至可以达到90%以上。所以，商业管理类公司想提髙企业竞争力，在当前商超类市场尤其是商业管理项目市场日趋白热化竞争中脱颖而出，必须提高内部员工的满意度，促使外部消费者满意度随之提升。如果一个企业内部员工和外部客户双方的满意度都很高，那么这个企业在未来的发展中将可以持续领跑，进而，在一定程度上来说，员工满意度等同于企业的核心竞争力。
第二节 研究意义
一、理论意义
本文通过查阅大量文献资料，从员工满意度的相关概念及理论追根溯源，对影响员工满意度的因素及理论依据进行阐述，并结合国内外研究进展及现状进行分析，通过探究企业员工的内心状态，进一步将社会心理学、组织行为学等学科理论知识与企业人力资源管理相结合，在专业的理论知识指导的基础上，从微观视角出发，将员工满意度、工作满意度、组织承诺、沟通管理等相关概念引入商业管理公司人力资源管理领域，为深入研究商业管理类公司员工满意度提升策略提供一些新的视角与理论依据。
二、实践意义
Y商业管理公司业务布局全国各地，在员工管理中存在一二三线各城市薪资标准差异的合理性问题、异地员工管理难问题、企业文化及经营理念的贯彻力不够进而引起员工归属感低等痛点问题。通过研究Y商业管理公司员工满意度提升策略，开展员工满意度调查，了解员工思想，掌握员工动态，促进上下有效沟通，有效传播企业文化及经营理念。一方面可以加强企业对员工的全面了解，客观分析当前困扰我国公司经营者员工跳槽频繁，在企业工作周期较短、离职率较高等问题产生的原因，另一方面还可以有针对性的就当前员工归属感差、忠诚度低提出合理的优化举措，帮助企业员工更加积极主动得承担工作责任，为企业员工需求提供更加精准的服务内容，提高员工凝聚力，帮助公司优化人员配备进而持续长久的发展壮大，发挥公司人员优势，进而提升公司整体竞争力，实现员工与企业双赢的利好趋势。
第三节 研究内容和研究方法
一、研究内容
本文由以下六方面内容组成：
第一章：绪论。立足于总体概述本篇论文的所要研究的背景、意义、内容及方法等内容，在形成本文研究基调的同时，说明此篇论文写作的必要性。
第二章：在结合公司员工需求层次理论、双因素理论、期望理论及心理契约、组织承诺、沟通管理、人岗匹配等方面员工满意度相关理论进行阐述的基础上，大量阅读国内外相关文献综述，聚焦现阶段影响我国公司满意度和员工满意度的相关要素，综合国内外研究情况，构建更加多元、科学的维度对公司员工满意度进行分析。
第三章：介绍Y商业管理公司概况。介绍Y商业管理公司企业概况、发展经历、经营范围以及公司人力资源管理状况等。
第四章：选取Y商业管理公司员工为研究对象，运用调查问卷的方式对该公司员工满意度情况进行调查分析，在运用专业知识科学分析调查结果的基础上，帮助Y商业管理公司找到员工对企业满意度方面存在的主要问题。
第五章：Y商业管理公司员工满意度提升策略。统一管理层人本意识，取得高层的支持；建立多元化发展通道，发挥管理干部模范作用；调整绩效考核的结构，增设绩效面谈与反馈；细化薪酬管理工作，提升员工福利的激励性；丰富中外交流机会，畅通内部沟通渠道；常态化价值观培训，丰富岗位技能训练；全面深入工作分析，树立贯彻人岗匹配原则；提高企业社会责任感，逐步推行员工帮助计划。
第六章：结论与展望。在总结本篇论文所研究的重点内容的基础上，对研究过程中发现的难以解决问题进行陈述，预示展望。
本文的技术路线图如图1.1所示。
图1.1技术路线图
二、研究方法
测量工具
对员工工作满意度的评价测量是员工对工作的一种个人主观认识的反应，也是一种对工作满意与否的个人态度的衡量。员工满意度可以通过问卷调查、观察、面谈等方式获取。而问卷调查无疑是最易于实施调查和进行分析的量化工具，所以问卷调查法也自然成为了员工满意度调查的最常使用的方法。
目前应用比较广泛的员工满意度调查测量问卷主要有以下几种∶
1）工作描述指数法
工作描述指数法通常通过工作描述指数法量表体现，这一量表测评接过一般比较笼统，能够表现出员工的总体满意度，但其应用却非常广泛，它的调查内容一般涉及工作本身、公司群体、薪酬福利、晋升和发展、层级设置、员工满意度等，应用的场景丰富，不受公司规模限制。
2）明尼苏达满意度调查量表
明尼苏达满意度调查量表包括长式、短式两种形式。长式有100道问题，其中包括20个大项，每个大项下分为5个小项[]，通过量表可以反应员工对工作薪酬待遇、人员管理、企业文化等各方面满意度。短式仅有20个问题，相对长式问卷更加粗线条，但是能够总体上了解员工对工作的满意度。
3）彼得需求满意度调查表
彼得需求满意度调查表的应用范围有所缩小，它是专门面向管理层员工进行满意度调查的量表，它的问题设定也是基于管理层岗位员工的，例如"你目前的岗位是否能够使你充分施展自己的才华，你觉得目前的付出与你的薪资收入是否对等，如果实行改革方案，你觉得应该从哪些方面入手等等。
4）工作说明量表
工作说明量表主要调查的是员工对薪酬福利、晋升、上级管理、同事关系和工作本身满意程度，通过以上五个方面的满意度权重加和，分析出员工总体满意度。此量表的特点接受调查人员只需通过直觉选择与自己相似的状态或感受，不需要直接表达自己的想法，因此，此量表对于受教育程度较低的被测者比较容易回答。本量表在美国的施测效果非常好，受到许多学者的推崇。
测量方法
员工满意度是一种对情绪体验和个人主观感受的测量，非常不易被直接衡量。目前使用的测量方法大多以间接测量法为主。大多学者普遍认为，员工单一整体评估法和工作要素总和评分法是用比较常用且有效的满意度测评方法。
1）单一整体评估法
这种方法侧重于接受测评者说出自己的真实感受，比如“我的上级能够很好的指导我的工作”，一般情况下接受测评者可以分别从代表“完全能够”、“总体能够”、“不确定”、“一般不能够”、“完全不能够”的数字1至5个数字中选出认为适合自己实际情况的选项进行作答。
这种方法的优点是简单明了，包容性很广；缺点是只能得到一个总体分数，并据此大体上知道员工的相对满意度，却无法深层次挖掘企业实际经营管理中存在的具体问题。
2）工作要素总和评分法
这种测评方法一般从工作环境、工作强度、工资水平、发展空间、集体满意度等5个大的层面进行测评，通过各层面的权重最终计算出员工满意度。
这种方法的基础在于根据公司和员工实际确定调查的方向和权重，通过各方面的综合结果，判断各层面和员工总体满意度水平。这种方法一般是建立在统计分析和综合的基础上，大多数测量需要有一定的员工基数作为支撑，从大多数员工反应的情况中找到公司管理和发展中存在的问题。
这种方法的优点是可以实现不同维度、不同层级的全方位、多角度评价和分析，因此更具有针对性，便于管理者发现企业存在的具体问题，能够为企业采取合理的管理应对措施提供必要的数据支持。缺点是调查过程比较繁琐，操作程序比较复杂。结合Y商业管理公司业务分布范围广，本文的调查方法即采用此种调查方法。
3）访谈调查法
访谈法是一种以对话为主要形式的调查方法，具有针对性强、准确直接和适应性高等特点，这种方法的弊端在于调查同时比较长，访谈内容随意性强，比较难以形成持续的规模调查。
4）观察记录法
观察记录法是一种通过对调查者进行观察，记录其工作状态来获取调查信息的方法，这种方法有着针对性强、目的性强的优势，但是它一方面对调查对象产生消极影响，另一方面当被调查发现自己被观察时往往表现出不同于日常的工作状态，因此收集到的信息往往不够客观准确。
第四节 研究创新点
通过对员工满意度的研究，期待出现的创新点是通过探究企业员工的内心状态，运用社会心理学、组织行为学等学科理论应用于人力资源管理，从微观视角出发，将员工满意度、工作满意度、组织承诺、沟通管理等相关概念引入商业管理公司人力资源管理领域，为深入研究商业管理类公司员工满意度提升策略提供一些新的视角与理论依据。同时，借助探讨员工满意度与商业项目运营成功与否的关联关系，一方面找出商业管理类公司员工满意度的影响因素，寻求提升策略，继而员工的工作热情和工作效率也将助推商业项目的成功率；另一方面，商业项目的成功也将为企业员工获得更高的薪酬、职务晋升机会，为公司培养更多优秀人才，以期摸索员工满意度与商业项目成功运营的关系模型。
第二章 理论基础与文献综述
第一节 相关概念
一、员工满意度概念
Hoppock[1]在《工作满意度》一书中才将员工满意度这一概念首次正式提出并进行使用。在他看来，员工的满意度应该被分为心理和生理两个维度来进行综合评定，是公司员工的一种主观认知，员工通过两个维度进行主观感受，对其工作内容和环境是否都达到了满意的程度，是对员工工作相关联的任何内容产生的主观性整体评价。早期由于研究的重点是围绕工作本身展开，所以一直强调的是工作满意度。随着科学管理思想的研究不断深入，其内涵也更加丰富，"人"在工作中的作用越来越被重视，研究的重点也从工作本身转移到人上，于是产生了新的名词"员工满意度"。目前仍有学者使用"工作满意度"这个概念。由于"工作满意度"和"员工满意度"的主体都是员工，所以从本质上说，两者没有区别，只是所处时代的不同其内涵不同。
国内外关于员工满意度这一概念的定义可以说，众说纷纭，不同人有不同的见解。
1997年，台湾徐光中把员工满意度分一下三个层次进行定义：一是综合性角度，集中体现在员工对于现阶段工作环境及工作内容进行的主观性的综合评定，相对来说，比较难以衡量，但通过此种方式定义员工满意度还是比较单一，并未对会影响员工满意度评定的客观因素进行考虑。VictorH.Vroom提出，员工对工作满意度的概念，主要是想要说明员工自身在公司整个组织架构中所负责的角色分工带给员工的主观感知及相关情绪反应。
二是期望差距型角度，则主要是用公司员工目前工作现状对与自身工作期望之间的差距的一种主观感受来界定员工的工作满意程度。两者进行比较，差距较大则说明员工目前满意度低，反之则高。Steers&Porter提出，员工工作的满意度主要是通过现在所得工资与其期待工资之间的差距来进行主观评定的，差距大不满意，差距小相对满意。
三是参考架构型角度，主要是以员工自身构建的参考物媒介作为满意度的评价参数进行比较后产生的主观情绪感受。参照物可以是工作环境、工作本身、与同事上下级关系等。Smith于1969年提出员工根据参考架构对工作的特点进行认知和评价的基础上产生的关于满意与否的感受。这涉及很多其他因素，例如个人能力、同事之间的竞争、过往的工作经验总结等等。
二、工作满意度概念
1964年，ictorH.Vroom在其所写的《工作与激励》一书中对工作满意度进行了全面的解析及定义，认为工作满意度是通过员工是否想要继续维持现在的工作而产生的主观想法进行评定的，想要维持即为满意，不想要维持即为不满意。Steers&Porter指出员工希望通过工作得到薪酬增加、职务晋升、更大的自主权等特定价值回报。崔永胜、张平[]将工作满意度划分为综合型、期望实现型、工作构面型、参考架构型几个不同类别。至今，许多国内外研究人员都对工作满意度提出过相关见解，但从不同的角度和层面，得出的结论不尽相同，截至目前，工作满意度尚无统一的概念定义。但其都包含有一项基本涵义：即为一种员工对工作的感受或员工受工作影响的状态。
三、员工满意度影响因素
国内外学者在对员工满意度这一课题深入研究时，大多提出了员工满意度的构成要素，他们认为这些要素可以作为影响满意度水平的因素，具体如下表2.1所示。
表2.1 员工满意度影响因素表
从国外来看，Grusky提出，对员工满意度产生影响的的因素应概括为个人特性和工作特性两方面内容：个人特性主要是指年龄、性别、个人经历等，工作特性包括工作薪酬、工作回报、公司组织架构等。Milbourn和Dunn认为，与员工满意度相关联的影响因素应该从员工工作内容、工资数量、晋升平台以及多元公司文化构建的上下级和同事间的融洽工作模式。Arnold和Feldman指出，对员工满意度产生影响的因素主要体现在工作性质、管理层、晋升、工资数量、工作氛围、同事关系等。从国内来看，段丽华经过对国内110篇关于"员工满意度"的文献分析后，总结为三类因素；员工自身因素、工作外部条件因素、社会群体因素和企业整体因素。田喜洲在研究外资企业员工满意度中提到，外企员工满意度影响因素包括个人和企业的发展空间、员工归属感、精神和物质收益、企业文化、工作价值和企业知名度等。陈婷将影响因素归纳为工作本身、工作条件、领导水平、人际关系和薪酬水平这五大因素。孙悦民、张明认为，影响企业员工满意度主要因素，集中体现在公司战略目标、工作环境、工作内容、人际关系和员工本身五个客观因素方面。
经过对国内外研究成果的研习，我们不难发现各国学者们对于影响公司会员工满意度的因素都不的看法，在此无法一一列举出来。同时，虽然互相之间有相同的因素，但是具体描述和组合方式也有所不同，这是由于研究者针对的研究对象、站立的研究视角等有所不同。因此，要想研究影响某一企业或单位员工的满意度各类因素，就必须基于该研究对象的实际情况和特殊背景，这样的研究才具有现实意义。
第二节 相关理论基础
一、需求层次理论
马斯洛需求层次理论
1943年，马斯洛将人类的需求进一步进一步总结概括提出马斯洛需求层次理论，具体内容为生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现，先后顺序每种需求都逐级递增。马斯洛认为这五种需要之间具有阶梯式的关系，生理需要、安全需要层次相对比较低，是人的根本需求，归属需要、尊重需要、自我实现则是人在满足低级需要后升级的高层需求。一般而言，人类的需求在低级要满足之后才出现高级的需要内容，而已满足的需求不再具有激励作用。因此，要想达到激励目的，我们应该了解现在人所处于的需要状态，并针对此阶段的需要特征进行满足。
马斯洛需求层次论的不足在于，在实际的情况中，这五种需求层次，并不是完全分隔的刚性结构，不同层次的需要之间的界限并不是特别的清楚明了，各种需求有时可能是互相重叠的。人们所处需求得到满足后对此层级的需要会降低，进而升级到高一层次的需要内容。不同层次的需要也可能会同时出现，只是需要的迫切程度不同，在不同阶段、不同时期需要特别关注某一种需要。
ERG需要理论
相较于马斯洛的需求层次理论，心理学家克雷顿·奥尔德弗提出更加注重与实际相结合的人本主义需要理论；二是相互关系需要；三是成长发展需要。此时人们的需求不再受制于底层需求满足后才升级为高级需求的限制，不同需求之间呈现并列式的存在，相互间可以同时存在，甚至可以越级出现。通常而言，ERG需求理论被视为更加贴近人们客观生活经验得出的理论研究[]。
需求层次论和ERG需求理论的应用价值在于，组织管理者需要知道员工的需求侧重点并不同，组织可以根据不同的基本需求对员工的多种需要进行归类，了解员工的真实需求，从而针对未满足的需求提供诱饵，进行激励。
按照马斯洛的需求层次理论提出的相关看法，人们可以用五个层次进行划分需求，而当底层此需求满足后才能升级为相对高一层次的需求。以此理论分析，现阶段我国公司员工满意度，对于公司中、高层次的员工来说，其需求是实现自我价值。但是如何才能调动中、高层工作人员的积极性，发挥其实现自我价值作用，让更多的人愿意放弃高工资、高职位留在原来工作，企业应该以其实现自我价值的需求为切入点，构建囊括各方面的自我实现架构，主动作为，为员工制定个性化的员工满意度表，切实发挥激励作用，让其可以留在公司，并将自己的最大作用发挥出来。
二、双因素理论
知名的美国行为学家赫茨伯格曾提出了双因素理论，这一理论也被称之为“激励保健理论”，这一理论在实践中应用很广。他在以大量研究数据作为研究基础得出该理论后，其表示，员工在工作过程中，员工做处的工作环境以及其在工作之中所建立起的工作关系会让员工产生于企业不满的情绪，这些因素即为保健因素；而如工作的内容以及工作中所取得的工作成果，这些因素可以让员工对于工作感到满意，这一类型因素即为激励因素。
在企业之中，通过建立起保健因素，可以对于员工的不满情绪产生一定的预防、消除作用，但是并不能对员工直接产生激励的作用。双因素理论当中将保健因素归纳为以下几种类型：公司所施行的一些政策制度及管理办法、员工在工作时所处的工作条件、员工之间的人际关系情况、薪酬福利等等。企业通过完善相关激励手段，对激励因素进行改善，可以进一步提升员工对于企业的满足感，同时还可以对于员工的工作积极性产生更为持久的激励作用，在双因素理论当中对激励因素进行了归纳，大致为几下几个方面：员工在工作之中取得的成就、个人工作能力的有效提升、工作任务性质的变化、个人发展前景、责任感等等。
双因素理论的指导意义在于，它告诉我们有些管理因素的改善可以发挥激励作用并提升员工满意度，还有些管理因素虽然可以消除员工的不满意，但却不能提升员工满意度。保健因素与激励因素的激励作用并不完全相同，单纯依靠增加薪酬福利待遇、改善工作环境等外在因素难以达到有效持久的激励作用，为了充分调动组织员工的工作积极性，必须重视内在激励因素的激励作用，引导员工寻找工作的价值和意义，帮助员工提升自身价值和职业发展，丰富工作内容，提高工作趣味，赋予员工工作责任甚至社会责任，使员工从工作中获得成就感。
三、期望理论及心理契约
知名的心里学家和行为学家维克托·弗鲁姆经研究提出了期望理论。该理论主要是通过对于激励力、期望值以及效价这三个主要因素来对个人的需求与其所需达到的目标之间的关系。
期望理论的公式为激励力=期望值×效价。在这个公式当中，激励力主要代表了通过采取激励手段可以对员工的工作积极性可激发程度；期望值则主要代表了人们通过做出某种行为会取得的成功的可能性、概率的预判；效价则是人们对于一种行为产生后所取得的成果的价值的衡量、评估。通过期望理论公式能够看出：员工可以被调动起来了得工作积极性主要在于其期望程度和效价。也就是说，当员工们认为自己通过努力可以完成企业设定的目标的可能性越高，那么员工可以被激发出来的潜能则越大，付诸行动的积极性也就越大。在企业日常的人力资源管理实践过程当中，企业的管理层结合期望理论，采用有效的激励手段对于员工进行激发，对于激励员工工作积极性具有较高的指导价值。
在关于心理契约方面，也就是员工们和企业之间的隐性契约方面，一些学者也展开了研究，不同的学者们对心理契约进行了不同的划分。一种是二维结构，该纬度研究的代表性学者是卢梭和帕克斯，他们将心理契约划分为交易心理契约和关系心理契约者两个结构部分。第二种方式则是三维模型的结构划分方式，即交易、关系和团队成员构成的三维结构，该结构研究的代表性学者是卢梭和蒂乔里马拉。在注重情感沟通的中国形势的影响下，陈加洲、凌文辁和方俐洛结合我国的实际情况，认为在中国境内，可以将心理契约的维度划分从责任的角度进行划分，分别为“现实责任”和“发展责任”。李原进一步提出了心理契约可以划分成为规范性责任、人际责任以及发展责任这三个维度[]。谢发胜重点对中国经理人的心理契约结构进行研究分析，归纳总结出了四个纬度，分别为：交易型、情感型、管理型和发展型。
四、员工满意度与组织承诺
李永华等人以项目经理作为研究对象展开对员工满意度和组织承诺之间关系的探究，发现员工个体的满意度水平受项目经理组织承诺水平高低的影响，项目运营过程当中，员工对于企业的满意程度会随着该项目的项目经理的组织承诺水平高低而变化。。王钰结合酒店行业情况对酒店的员工对于企业的满意程度和酒店管理层的组织承诺情况之间的联系进行了分析，他采取了实证分析的方法对这一联系进行了研究，研究结果表明这二者之间的关系呈正相关，同时这种关系程度高低也会随着员工的年龄不同而有所不同。王振洪在其对高职院校中就职的职工的一篇研究之中中将员工对于学校的满意程度作为组织承诺的后果变量进行了分析，发现在高校之中，通过观察学校的组织承诺水平可以对员工对学校的满意度程度做出预判。崔玉玲等人对医护人员的满意度和组织承诺之间的关系进行探究，认为医护工作者的满意度水平与组织承诺密切相关，并且受年龄、婚姻状况等多种因素的影响。
第三节 国内外研究综述
一、国外研究综述
20世纪初，Hoppock在提出员工满意度的概念同时，认为工作本身、环境条件、领导方式、员工的疲劳程度都会影响员工的工作情绪。当时的研究重点围绕工作为重心，人的价值没有被重视；Vroom在这一研究的基础之上，进一步提出了可以提升工作满意度的七个维度：员工的工作内容、工作环境、在工作期间所获得的工作待遇、员工晋升、上层管理者情况、工作伙伴、组织本身；赫茨伯格将保健因素划分为以下几个方面：公司内的一系列政策、公司的相关管理措施、员工在企业的人际关系情况、被监督情况、工作的软硬件条件、薪酬福利待遇，认为它们会引起不满意但同时也是能否防止不满的因素。将成就、公司对员工的认可度、工作本身、员工的责任以及晋升可能性，这类因素可以使员工觉得满意并进一步可能带来满足感；Smith、Kendall和Hulin则认为影响员工对于企业的满意程度主要分为以下几个方面因素，分别为，员工的工作本身的情况、员工在企业所获得的薪酬福利情况、升职、工作伙伴、领导。并由此设计了工作描述指数量表；Feldman和Robbins[]的研究都认为工作团体是员工满意度的影响因素之一，Robbins进一步提到有挑战性的工作、公平、同事支持、与员工性格相适应的工作以及适宜的工作条件会对满意度产生影响；Cranny、Smith和Stone揭示，感知未来的机会实际上比实际获得加薪、晋升或被赋予更多责任更能激励人；frame将工作条件定义为员工的工作场所、工作工具、工作本身、组织策略和组织规则。
Grusky与Foumet都认为员工年龄、所受教育程度、员工的智力水平、员工的性别以及职业水平高低，这些是员工们对于其工作是否满意，满意程度如何的主要影响因素；Watson和Clark等人研究发现年龄大的人比年龄小的人对工作满意度高，原因是随着工作经验和社会阅历的增加评价更为可观，并且，年龄小的员工对工作的期望值更高；Spector总结了关于人们对工作感觉的研究结果，包括：文化和性别在工作满意度、个人和组织原因方面的差异，以及工作满意度和不满的潜在后果。他简明扼要地概述了工作满意度的应用、评估、原因和后果；Hochheiser提出在工作中取胜的最佳方式是了解需要什么来支持老板、同事和下属的自尊心。对这些需要的准确评估可以间接地与个人目标联系起来，为公司带来实质性的收益。他根据不同的情况给出了确定需求的方法，并提供了一些策略，以帮助通过人际关系和个人发展，使一些最糟糕的工作情况至少略有改善；Bucking和Cofman定义员工满意度影响因素涵盖了员工需求、员工对组织贡献、员工对组织的归属感以及组织与员工的共同成长四个方面；Esen从行业、员工规模、员工年龄和性别等方面考察了20多个工作满意度指标，包括职业发展机会、福利、平衡生活和工作的灵活性以及薪酬；Rowan揭示了如何在不改变职业的情况下创造更快乐的工作生活。她提供了实用和现实的指导，指导人们如何获得最佳的工作满意度，并克服让我们许多人在工作中不快乐的障碍；Stride、Wal1和Catley提出了广泛使用的工作满意度、心理健康与工作相关的幸福感和组织承诺的测量量表，以及用于比较的基准数据。该基准数据基于来自各行各业115个不同组织的近6万名受访者的样本。资料按职业组提供，并按年龄和性别进一步细分；Buhler与Scott提出了一种建立员工文化的学术论点。他们还进行了一个案例研究，使一家公司的经济效益得到明显提升，这表明，现代企业需要把员工满意度放在首位。
二、国内研究综述
俞文钊[]对于合资企业的员工的激励策略进行了细致研究，通过研究得出了影响员工对于工作满意度的七个维度，分别是：员工工作的条件情况、工作的性质、员工可以得到的工作报酬、员工获得的福利情况、企业管理者的管理水平、同事间关系以及员工个人因素，其中员工个人因素包含年龄、性别、文化程度、职位等级等；谢永珍、赵京玲在2011年通过构建员工满意度指标体系和评价模型时，得出了以下结论，研究认为该体系需要包含下述十六个因素：员工自身对于工作的满意程度，主要包含员工个人的性格和工作的匹配度、工作责任的匹配程度、员工与工作岗位的胜任能力适配度、工作内容对于员工的挑战性。员工对于付出工作所得到的回报的满意程度，主要包含员工对于自身工作的认可程度如何、对所获的薪酬的公平感、工作带来的成就感、员工的可获得的晋升机会、对周围同事之间的人际关系的满意程度，还包括团队内外合作的和谐程度以及企业信息对外开放程度。对企业整体的满意程度主要包括员工对于企业的了解程度、对于团队组织的参与程度。对于工作条件的满意程度主要包括了员工工作时所处的工作环境、工作装备齐全度、工作时间、福利待遇满意度；赵伟军[]经过研究提出，对于知识型员工来说，影响知识型员工对于其工作满意程度的主要因素参照语重要程度排序为：企业的环境、制度以及企业文化建设情况，员工的个体成长空间、员工的工作自主程度、工作可以获取的工作成就情况、薪酬体系公平合理程度；黄桂[]通过对某施工企业的各阶层员工进行实证研究，认为企业所建设的企业文化、企业所采取的经营战略、企业的内部组织架构情况、企业主营业务的基本流程岗位匹配度、工作生活平衡、员工的薪酬福利待遇情况、绩效考核内容、员工的培训与开发情况这就方面影响因素均会对员工对于工作的满意程度产生影响；孙健敏、张明睿[]结合大量的调研数据得出这一结论；在企业中，通过高绩效工作系统的建设，可以对员工的工作态度以及员工的行为认知产生一定的影响，具体来说，培训实践可以提高员工对工作本身的满意度和对同事的满意度；王炳成通过研究提出员工对于工作的满意程度与其薪酬的内、外部是否足够公平息息相关；2014年，王秀荣、成秀萍对员工对工作的满意度影响因素也进行了调查，并将这些因素归纳成为了五种类型，第一种为与员工工作本身相关的罂粟，主要包括员工工作的强度和难度与员工自身所具备的专业知识、技能情况、员工的综合素质情况的匹配程度，与目标对员工的效价。第二种为员工在工作之中所获得的回报方面的因素，主要包括员工对于工作的投入和从公司得到的回报的比例是否公平、薪酬方面以及自身能力提升方面和发展机会方面是否合理[]。第三种则主要是企业为员工创造的工作环境相关的因素，主要包括员工的工作条件，员工工作时的安全性、工作时间制度、员工工作时的工作氛围、周围同事的责任心程度；第四种是与企业组织相关的因素，例如企业建设的企业文化、企业内的组织架构情况、管理层的管理风格如何；第五种则是员工个人以及社会方面的影响因素，包括员工的年龄、性别、性格以及技能，社会经济、政治环境方面的因素等都属于这个范围；徐琴[]采用实证分析的方式，对知识型员工对于企业满意度对其工作绩效可能产生的影响进行分析，表示有五个维度会对员工工作满意度产生影响：工作环境、组织管理、工作群体、工作回报、员工个人发展情况；廖金萍、李长生[]在研究制造型民营型企业基层员工满意度的过程中发现，对员工满意度产生影响的因素主要在于以下五个方面：员工的薪酬和福利待遇情况、企业文化、员工的职业发展情况、员工工作时所处的工作环境、员工与同事之间的关系，除此以外，基层员工的年龄、性别、受教育程度与以及在此企业的工龄也会对其对工作的满意度产生影响；甘罗娜[]对影响新生代员工对企业工作满意程度因素进行了细致分析，得出受教育程度、情绪问题、社会参与与支持、员工在日常工作中遇到的难题均会对满意度产生影响；同样是研究新生代员工，虞巍[]在对“90后”这一员工群体的工作满意度研究中也发现薪酬体系、企业文化、员工培训、晋升渠道对其满意度起到了重要影响；郑立明[]在结合员工满意程度对员工们的反应行为进行分析的研究当中提出，工作环境、工作本身、领导、组织因素、工作回报、提升或晋升、人际关系这一系列因素对于员工对于企业的满意程度具有比较显著的影响；张天文[]采用实证分析的方式对员工满意度和离职之间的关系展开了研究，通过研究其表示员工的职业规划、薪酬福利制度、沟通以及企业内的企业文化建设情况均会对员工对企业的满意程度产生影响；王耀光[]在研究高绩效的工作系统是否会对员工对企业的满意度产生影响后，其得出了高绩效的工作系统可以对员工对企业的满意度产生正向作用这一结论，这其中的组织认同起到了一定的中介作用。
徐正光[]在对工人工作满意度及其影响因素的探讨中提到个人因素和社会因素是与组织无直接相关的影响因素；2001年邢占军以国有企业员工为调查对象，得出除了工作性质、企业地理位置、企业规模与效益这些外部因素以外，员工自身的年龄、性别、接受教育的程度如何以及是否已婚这些因素也会对员工对于企业的满意程度产生影响；袁声莉、马士华[]通过对企业数据的分析，员工对企业的满意程度不仅仅和员工个人因素相关，同时与企业、工作本身的因素也有很密切的关系，这其中的个人因素主要包含员工的年龄和在企业的工作年限。而企业因素则主要指的是企业未来的发展前景情况。工作因素是指职位等级、员工所具备的知识水平以及技术水平和员工所在岗位的相关工作内容的匹配程度、员工的工作压力、员工的学习机会、工作所具有的挑战性程度、管理层的管理作风、同事之间的关系情况；王卓琳[]则在2013年提出了更为系统十项影响因素，概括为内因和外因两大类：年龄、个人因素、职业阶层、工资与福利、工作本身、工作条件、领导风格、晋升机会、企业的发展状况、人际关系；郑金元在H公司员工满意度调查中发现，家庭压力与社会压力会对满意度产生影响；花铁柱在其满意度调查及提升策略研究中阐述了内因是影响员工对于工作满意程度的主要因素，而外因是辅助影响因素。
三、研究评述
综合国内外研究现状，目前国内外学者针对员工满意度的研究已经产生了丰富的研究成果，尽管国内针对员工满意度的起步较晚，但是在国外研究的基础上，国内学者进行了大量的实证性研究，借由大量的案例论证支撑起了众多理论成果，并在企业中迅速取得应用，透过对国内外的文献研究发现，国外主要研究员工满意度的理论分析以及理论模型，实现从具体到抽象的升华，而国内侧重实际应用，主要以解决实际问题、以提升员工满意度为初衷，采取各种措施。总的来说每一种关于员工满意度的研究都不是一成不变、也不是一劳永逸的，需要根据实际情况不断调整和不断优化，员工满意度这个课题仍然非常有实际价值。
以上国内外研究学者所讨论的各种研究表明，工作满意度与同事行为、主管行为、薪酬与晋升、组织因素等工作相关因素密切相关。
第三章 Y商业管理公司员工满意度调查研究
第一节 Y商业管理公司简介
创立于2005年的Y商业管理公司，是一家具有韩资企业背景的、商业全链条服务供应商，Y商业管理公司中国区总部设立在首都北京，在全国都有业务网络。17年来，Y商业管理公司专门从事品牌包装、形象推广等商业运营和管理服务，服务对象包括商场、酒店、购物中心、居民生活商圈、商业街、文化和旅游项目、大型商业综合体及网络商业等各类项目，为其提供从方案策划都运营模式的全链条服务，与此同时，Y商业管理公司还拥有多条自有品牌生产线，可以提供定制化商业服务。
过去6年间，公司在广州股权交易中心上市，公司上市以来，股票行情一路看涨，股东包括华泰证券、国信君安、中信证券、国信证券、中建信投等国内证券巨头。公司注册资本2.5亿元，人才队伍超过500人，分部遍及上长三角、珠三角、武汉、长沙、郑州、沈阳等大中型城市，在经济发达省份和地区拥有成熟的管理团队，创造了诸多成功的商业案例。过去1年，Y商业管理公司运营的大型项目40余个，商业运营面积超过800万平方米，项目服务范围辐射全国170余个城市，公司成立以来，共服务和运营项目超过220个，服务面积超3200万平方米，与全国各大城市的10000余家公司建立了品牌合作关系，国内主要地产商均匀该公司有过合作或者商业往来，服务网络涵盖几乎所有国内一二线城市群。
凭借在商业运营管理领域里的领先优势与业绩，多年来，公司一直受到业界的关注与肯定，在商业运营管理、资本市场、互联网等领域，都得到了诸多奖项与荣誉。包括“福布斯中国新三板公司潜力企业榜”、“行业领先商业管理机构”、“牛耳奖互联网年度跨界成功企业”、“中国新兴品牌最佳综合服务商”、“中国最佳商业地产运营商”、“金坐标——年度领航轻资产运营商”、“中国商业管理十大服务机构”等；现任全联房地产商会商业地产工作委员会和中国百货商业协会理事单位。
Y商业管理公司采用集权化管理，集团总部直接进行垂直管理的模式，这种模式有利于集团总部统一合理调整安排好人、财、物的分配，以保证和把握商业管理的进度、质量和效率。另外，还有利于企业的商业模式的创新和盈利能力的提高以及决策效率和经营管理的市场应变能力的提高。Y商业管理公司的组织架构图如图3.1所示。
第二节 调査说明与问卷设计
一、问卷设计
在对Y商业管理公司人力资源构成和管理现状分析的基础上，参考李明哲的研究，直接采用了其较成熟的员工满意度模型和问卷问题，并根据Y商业管理公司的实际情况对问卷中个人信息部分的问题做了改动，具体如下：因Y商业管理公司存在退休返聘的员工而调整了年龄选项、因有员工是离异状态而增设了婚烟状况的其他选项、因招商及商业运营类人员整体学历偏低而调整了学历选项、因在Y商业管理公司工作年限长的老员工较多而调整了工龄选项、因设置的岗位类别名称不同而改动了岗位类别选项。这一员工满意度模型主要涉及到以下几个方面：如工作本身的情况、工作所能够为员工带来的报酬方面、工作所处的背景、企业的管理情况以及企业的经营状况这六个维度，即6个Ⅰ级指标，然后可细分为22个II级指标，具体涉及了42个III级指标或问题。
二、问卷的发放与回收
本次问卷调查由Y商业管理公司人力资源部门全权负责，主要通过网络发放和现场发放两种方式。网络发放渠道采用问卷星平台以二维码/网址形式转发，现场发放则用时一个月将员工陆续分批集中在非工作部门场所进行现场填写、当场回收。以此来确保这次对于员工满意度调查数据的真实性。Y商业管理公司基层员工共计240人，有12名外地员工请长假提前回乡过春节，为了保障本次数据真实可靠，本次调查采用随机抽样法，即在剩下的228名员工中随机抽取200名的员工，并保证每个部门都有员工参与，否则重新抽样。本次问卷调查总样本量为200人，占全部员工的83.33%，回收问卷200份，在这200份问卷当中，6份问卷存在填写不完善和不符合问卷要求的情况，为了保障数据科学严谨，将这六份问卷去除，最终得到有效问卷共计为194份，问卷的有效回收率为97%。
第三节 调查问卷回收及数据统计分析
一、问卷信度和效度检验
信度分析，本研究利用α信度系数来对员工满意度问卷进行信度评价。α系数数值越大，则表示题项之间的关联程度较高，内部一致性也比较高，进一步说明这一量表的信度较好；反之，则较差。一般来说，这一信度系数相对理想值在0.8以上。
表4.1可靠性统计资料
由表4.1可见，该问卷的信度系数可以达到0.972，数值符合要求，说明此次问卷的内部一致性很高，信度较高。
对于问卷的效度分析，本次主要采取的是KMO检验和Bartlett球体检验，一般而言，KMO检验系数大于0.5，Bartlett检验的显著性概率P值小于0.05时，此问卷才属于具备结构效度，这样的调查结果才具有代表意义。
表4.2 KMO与Bartlett检测
由表4.2可见，该问卷的KMO值达到0.943，且P值为0.000，这进一步说明了该问卷的因子分析效度比较好，并且因子的相关系数矩阵也并不是单位矩阵，故而可见，本次所采用的调查问卷的结构效度较好。
综上所述，本次调查问卷不仅具有很好的信度，而且结构效度很好，即本研究采用的员工满意度调查问卷数据可靠、可信。
