静博士美业集团成立于2003年，以“静护”为理念，产业横跨生活美容、医美、皮肤管理、伊光、美妆产品公司、美妆行业IT平台，拥有基础美妆教育学校、美妆行业企业平台。集团自成立以来，保持了健康、稳定、快速的增长，已发展成为浙江省健康美容行业的领导品牌和行业领先的标杆企业。
2017年7月，景博士集团与冠元数据达成合作，共建企业数字化运营体系。到今年7月，合作已经持续了五周年。
“五年是一个足够有很多想象空间的时间段”，景医生集团首席运营官杨志昌先生在本期“数字智慧与大咖观点与合作五周年客户专场”的采访中如是说。
对下一个五年，有许多期望；这五年，我收获更多。在五年的合作中，景博士集团和观元数据将数字化运营体系投入到整个公司的业务运营中。易于使用的敏捷BI已在集团得到广泛应用。企业内部1000多人，包括门店一线业务人员，都被BI数据赋能，效率大幅提升。毕的能力与景医生的行业经验进一步融合，打造了赋能美容行业发展的连锁美容院智能管理SaaS产品，赋能美容产业链上千家门店及其员工的业务运营。
京博士集团为什么能在千人规模的集团内成功实施数字化运营，让数据驱动的意识从企业高层到门店美容师全覆盖？未来五年连锁企业数字化建设有哪些新方向？本期《智慧大咖的看法》，我们将在景博士集团杨志昌对美国连锁企业数字化运营体系建设的分享与思考中找到答案。
关键提示随着公司规模的扩大和团队的壮大，需要沉淀方法论体系和工具体系来改变单纯依靠员工经验解决问题的方式。数据工具不是花瓶。企业要想理解数据工具的价值，就要以“帮助”的理念来设计产品，让数据为企业赋能。数据运营在业务上的落地，用起来才是王道。数据无法转移到空，所以“高效率+高体验”对于连锁行业非常重要。数字化是各行各业都必须解决的问题。谁能快速出色地解决它，谁就能在新一轮的竞争中领先。
以下为本期《数字智慧与大咖观》采访实录:
01两个一起长大的伙伴
远数据:景医生启动数字化运营体系建设的契机是什么？
杨志昌:随着业务规模的扩大，需要用数据工具来沉淀和复制我们的经验。
在连锁企业的发展过程中，你会发现，在门店规模不是很大的时候，门店运营是可以由有经验的员工来做好的。但当发展速度加快，门店数量翻倍时，仅靠个人经验很难支撑。
以店长这个职位为例。当时的景医生最好的店长，一个人能管理六家店，但这已经是他个人能力的极限了。我们要再开几十家店，不可能每个店长都有这种经验和能力。如果没有需要，这样的人才是不能立即招聘或培养的。
当时，景医生的连锁业务正处于快速发展、不断扩张的过程中，我们在思考如何让每个店长管理10家店、20家店，让个人体验的边界无限扩大。
当时就想到了做数据运营，从数据中找出这个优秀的店长能够一个人管理六家店的原因，他的成功经验，以及背后的逻辑，把这些经验逻辑全部数字化，用数据沉淀出优秀的经验和好的运营战术，复制到更大的团队和规模。
冠元数据:为什么选择与冠元数据合作？
杨志昌:最初是对冠元数据产品设计理念和初心的认同。五年来的长期合作，是因为真的持续帮助景医生创造价值。
在开始数字化运营体系的建设后，景博士需要一个适合美国业务，能让团队觉得好用的工具。之后我通过对比选择了冠元数据。第一，两家公司都在杭州，这是一个机会，当然还有服务保障。第二，在双方沟通的过程中，我们发现冠元数据创始团队的核心成员都有很强的帮助企业发展的经验。他们也将这样的基因注入到BI产品中，就是在了解业务的基础上，构建一个有用的数据工具。远数据不仅仅是做一个产品，而是真正探索如何利用数据帮助景医生这样的公司成长。这份初心对我们触动很大。
五年的合作，我们也觉得自己做了正确的选择。我一直认为好的合作是“润物细无声”的。不是说一定要发生特别好的事情才能让我们一直走下去，而是在这个过程中没有发生不好的事情，所以我们可以一直携手走下去。
在与冠元数据合作的五年时间里，景博士经历了几个不同的发展阶段。他从一开始就青睐传统连锁服务企业，引入冠元数据BI产品开始数字化运营，随后迎来高速发展期。他需要更多的数据赋能，他对数据维度的要求，丰富性，数据检索和使用的便捷性，数据工具的易用性等。都在不断进步。比如，当我们逐渐将数据应用扩展到美容师、咨询师、店长等一线业务人员时，对数据工具的易用性会有很高的要求，否则这些人员就无法使用，我们整个数字化创新就无法得到支持。
在这些过程中，冠元数据不断迭代，总能支撑我们的各种需求。后来景博士想把美国产业链的运营经验沉淀下来，变成SaaS的产品，我们就形成了100多个数据维度，基本上是美国行业数据运营中最全的数据维度。这些数据维度也与冠元数据的BI产品得到了很好的结合，为美业同行赋能，让景医生进入了一个新的发展阶段。
五年来，景博士和观元数据其实是两个共同成长的伙伴。用流行的话说，他们是双向的。
要好用，要有实际帮助。
远数据:有了工具之后，企业如何实施数字化运营？
杨志昌:景医生当时处于发展和起飞的阶段，我们也确实花了很多精力去推动数字化运营体系。
印象比较深的是，那时候我会把很多一直在店里工作的总监召集到一起，我会从Excel表格里一个一个的给他们画表格，看数据。在月度会议上花了一些时间来推动数据分析。刚开始的几个月，大家都很痛苦，但是在不断要求非常详细的数据分析，一段时间由简单到复杂一步步拆解之后，你会发现无论是中高层管理者还是一线业务人员，数据意识和数据分析能力都变强了。当他们带着这种意识和能力，然后结合他们的实际工作经验，他们会产生很多好的想法。
慢慢的，团队成员觉得数据分析不再是一件痛苦的事情，反而能给他带来实际的帮助。就像前面提到的店长，他们会觉得这样可以让自己的管理范围更大，工作效率更高，更轻松。数字操作已成功完成。
现在我们已经发展到杭州、宁波等城市100家店的规模，但是店长的数量可能比5年前只有一两家，因为有了数据的赋能，大家的管理半径大了很多。
远数据:回顾实施数字化运营的过程，最重要的体验是什么？
杨志昌:第一是工具一定要好用，第二是找到价值。
关于第一点，我觉得是我们这种人力资源型企业必须考虑的问题。对于景医生这样的服务行业的企业来说，大部分一线员工的知识体系、知识水平、对数据运营的接受程度，相对于其他行业可能并不是很高。要在这些工匠中推广数据操作的理念和实践，工具必须方便、简单、易用。有没有可能通过点击来看数据，通过拖动来做广告牌？易用性至关重要。
寻找价值，就是我们在构建数字化运营体系的时候，要非常细致、直观的想到做这件事的价值。不能只是跟风。总部或者中台的人觉得，如果你想做，甚至认为这个数字化、创新性的项目做完了，就辉煌了，但是效果就像一个漂亮的花瓶在摆动空，只会给业务一线的同事增加更多的工作量。对于经营现场的同学，比如美容师、店长等一线同事，如果看不到这些东西对我的价值，就会觉得我在为总部所谓的数字化运营团队工作，有很多额外的工作负担。
一些企业会发现越来越难推进。为什么？因为你的工具可能有非常复杂完美的算法，但它并不是以赋能或帮助他人的心态和想法来设计的。只会让业务里的人不知所措，把所有人都变成对立，所以很难落地。
BI或其他数据操作工具。只有真正能帮到别人，人们才会觉得是好事，数字化运营才是好事。有了这个基础，企业可以做更深入的探索。
03
高效、高体验
远数据:景医生目前的BI使用效果如何？
杨志昌:冠元数据的BI平台已经在全公司启用，包括所有门店，京医内部有1000多人在使用。同时，通过与我们产品在美业的深度融合，与景医生一起，我们也赋能了美业数千家门店和从业者。
和冠元数据一样，我们认为在业务端，数据运营才是王道。“使用它”意味着适合我们业务的每一个细节，并让员工感到这个工具真的对我有帮助。用数据工具加起来之后我变强了。
在京博士内部，我们将利用冠元数据BI平台，对公司、门店等业务运营情况进行分析。在全公司的会议场景中，如月度、年度经营分析会、店长会等。在店内，店长还会在日、周、月会上分析重要工作节点的数据。即使是没有很强数据分析能力和经验的店长，也可以打开数据应用，得到有经验的店长开会时会用到的分析维度。并且可以在移动端使用。店长只要看手机或者pad就能开会。通过它，每个员工都能像最优秀的员工一样工作。
还有像美容师这样的商务人士，不仅会用它来写日报，做报表，还会用数据应用来帮他做好一个聪明的助手。比如有一天，可能没有客人预订，美容师可以在数据应用中进行入住。最近可能来店里的客人是谁？一个客人平均一周会来店里一次，这周还没来，我们觉得他来店里的可能性最大，可以主动联系他。
除了主要的营销节点，总部的中间办公室也将使用BI功能来拉伸客流。通过数据分析，筛选大促活动的目标客户名单，并将分析结果交给各个门店，赋能他们做更好的客户运营。这样店里的员工会觉得他不是一个人在战斗。虽然他没有很深的数据分析能力，但是公司会有一堆很聪明的人，他们会通过洞察他的业绩和店铺的运营，用数据分析给他很多枪支弹药，帮他打这场大促销战。所以景博士在BI的应用和整个数字化运营体系的运营方面做得非常好。
与冠元数据BI平台整合的叶眉SaaS，沉淀了这些经验，做了行业赋能。例如，上个月，我们召开了一次行业会议，与我们的SaaS产品用户和同行讨论如何在下半年实现增长。在开始之前，我们会把上半年所有的数据分析维度都做好，直观的展示出来，让他们来的时候看到我们上半年非常多维度的整体数据分析，会更有说服力，更有效率的找到下半年的增长方向。
数据分析在美术大学博士的课程中也是非常重要的。上课的时候会让他们看数据，老师会告诉他们分析方法，教他们看问题找业务提升的方法，通过数据找到提升业绩的突破口。业务体验和数据赋能形成一个紧密的闭环，让业务中的人感受到受益，才能真正用得上。
远数据:能否举例说明BI给景医生带来的商业价值？
杨志昌:如前所述，数字化运营在实际业务中的实施，不能仅仅因为管理层认为很重要，甚至是高科技，就需要整个业务系统的协同，而只是一个空的循环运作，是不可持续的，必须产生实实在在的价值。在美国连锁业，判断价值有两个关键词:高效率，高体验。
毕给景医生带来的“高效率”和“高体验”，可以从两个小案例中体现出来。
第一，C端客户的高体验和B端门店高效运营的价值串联起来。作为服务行业，我们做的一切都是为了吸引客人，服务好客人。为此，我们借助冠元数据BI平台，结合景医生的会员体系，在“会员消费退化”这个维度做了一个数据分析。比如，之前有会员持续消费，经常到店消费，但近一两个月突然停止消费，到店消费减少，也就是“消费降级”，会给门店经营者一个业绩预警，让业务人员关注客户的服务满意度是否有问题，可能对门店业绩产生什么影响。帮助商家更高效的做店铺运营和会员运营，及时发现问题，提升客户体验，减少对店铺业绩的影响。
第二，员工的幸福感与企业经营的价值相联系。大家都知道我们是一个非常依赖人来服务的行业。提升客户体验和客户满意度，这件事其实关系到提供服务的员工的满意度和幸福感。我们还通过冠元数据的BI平台对员工的幸福感做了监测分析。
景医生有1000多名美容师。有的美容师技术好，受客人欢迎，所以很多客人会点他的服务。但是如果一个美容师长期处于非常高的开工率，虽然收入会不错，但是会很累，工作的幸福感和满意度会不断下降，最后会离开公司。
所以我们设置了员工就业率等数据分析看板来监控一两千个美容师的就业率，配合管理手段来提高员工的工作幸福感。比如最近一个美容师的就业度很高，公司就给他放假，给他买电影票，让他放松一下。或者组织大家一起去看电影，或者做一些管理层的慰问工作。对于员工来说，他们会觉得公司是真的理解我，关心我，这样他们的工作状态会更好，对客户的服务体验也会更高。对于公司来说，人才流失率会降低，成本也会降低，留下有经验的优秀人才，对业绩增长更有利。
这两个小案例是数字运营系统用冠元数据BI平台搭建后，数字运营系统和业务的结合确实产生了价值的例子。正是因为真正产生了这些价值，数字化运营才能走下去，才能帮助业务成长。
探索未来
远数据:基于多年的经验，您认为数字化时代连锁零售业面临的主要挑战是什么？
杨志昌:连锁行业有一个基本逻辑，就是为什么我要加盟连锁体系，而不是自己开店。这是因为连锁体系的整体效率高于单店，高的原因是连锁体系中的经验可以大量复制，即使是异地复制也可以进行。
此前，连锁行业的这种逻辑是通过两个方面来实现的。一方面是最初的模型设计；另一方面，更多的是通过培训和一级机构监管。这是过去整个产业链体系的核心。
而现在，连锁体系的推广和发展有了更高效的可能，所有的体验都可以数字化。链式模式不仅可以通过培训和监督来实现，还可以通过算法来实现。比如算法可以根据店铺的经营情况给出一个分析结果和标准的行动建议。我只需要按照标准动作做客户维护等动作。这比依靠实践、训练和监督更有效率。
所以我认为在数字化时代，连锁行业面临着一个非常大的能力迭代，就是如何把自己的连锁模式完全数字化，通过数字化的工具或者系统，进行计算、分析、呈现、引导、实施等等。
不仅是连锁行业，数字化是各行各业都必须解决的问题。谁能快速出色地解决，谁就能在新一轮的竞争中占得先机。
远数据:景博士对未来五年的数字化建设有什么规划？
杨志昌:五年是很多想象的时间段。在过去的五年里，我们发现人们已经从IT发展到DT和数据驱动。这个过程我们深有感触，也做了很多行业内的实践。核心是将已有的经验和运营实践数字化，使之可复制。
如果说在过去的五年里，我们通过人们的经验和探索，做出了数字化的一个算法和一个工具，并落实到整个团队，那么在未来的五年里，我相信随着各方面的快速发展，数字化会达到另一个高度。整个数字化发展会更快，人的经验可能不够。未来的数字可能不是我们以前的经验和实践的结果，而是从数据本身和数据之间的关系中创造出来的。那时候可能就不再是我们的数据分析师从数据中找出的东西了。我们在想，是否可以通过接入AI等高级能力，让数据发现一些新方法、新模式，反哺辛勤工作的人们，让大家的工作变得更轻松。
我们以前从简单的数据表发展到BI分析。未来，我们期待与AI结合，从数据中获得新的发现和新思路。
其实景博士已经在做一些AI的探索，尝试和复旦大学的创业团队以及其他算法团队一起做一些AI的项目。比如客服中的一些智能标签，会员运营中的“猜他会来”功能。未来，我们也希望和冠元数据一起，在AI+BI方面做更多更高层次的数据赋能探索。
感谢杨总对观元数据的认可，展望未来五年，我们将继续携手成长，并肩探索，在连锁行业数字智能创新的道路上，共同打造更多的最佳实践。
