如果不能解决企业成长的问题，企业的数字化在中国仍将是一段艰难的旅程。
数字化多年的阿里又向前迈了一步。
6月29日，阿里巴巴宣布成立子公司杨珊智能服务公司，专注于企业数字智能服务。杨熠意为“数字化领导者”，将通过领先、敏捷的数字化产品和服务，为企业提供全方位的数字化成长能力。
看了杨宇的介绍，让我想起了美国上市公司zendesk，它最近参与了美国最大的私募股权收购案。
6月24日，Zendesk宣布已完成最终收购协议。由全球投资公司Permira和Hellman Friedman LLC牵头的投资者集团将以102亿美元收购Zendesk。根据协议条款，Zendesk股东将获得每股77.50美元，比Zendesk 2022年6月23日的收盘价高出约34%。据报道，这将是今年最大的私募股权收购之一，此前该公司试图出售自己，但没有成功。
与媒体广泛报道的Salesforce和Workday等SaaS公司不同，Zendesk在中国并不知名。然而，不得不说，就数量和发展道路而言，Zendesk是中国SaaS企业家和投资者的一个合适的研究对象。
DaaS到底是什么？
不是SaaS，而是DaaS .
根据阳炎官网的介绍，阳炎是一家专注于企业数字智能服务的DaaS公司。是阿里巴巴集团数据中台、业务中台、客服系统、供应链服务等部门的整合升级。沉淀了阿里十年数字化实践的经验和能力，是“阿里巴巴最佳实践”的完整、系统、产品化的输出。
所以，向阳不是空产生的，而是阿里长期数字化实践的产物。阿里的数字化实践可以分为三个阶段，2012-2014年的内部探索期，期间提出了阿里的数据构建方法论，数据标准统一，成本可控。同时在内部形成多种对标数据产品，如商务参谋、双11数据大屏等。2015-2016年高速发展期，阿里启动中台战略，构建全球数据，统一数据、技术、产品和组织，强化数据能力在业务端的价值，让数字化能力广泛服务于所有业务和每一位员工。2017-2021年爆发期，针对商家不断增加的需求，阿里中泰得以对外输出，推出了Dataphin、Quick、BI、品牌数据库等产品。，帮助企业通过数字技术驱动创新和增长，在生态内外产生重大价值。2021年12月，杨宇成立。
一向擅长用新概念吸引大众眼球的阿里，在最后一个数据中心掀起了创业热潮。如此高调喊出的DaaS是什么概念，会在创投圈引起什么化学反应？
DaaS不是一个新概念。曾经有一个雪花提出的DaaS的概念，解决了传统架构系统容易崩溃、高频读写困难、数据复制迁移困难等诸多问题它成为了数据仓库发展的主流，在中国通常被理解为数据中心。还有一个DaaS数据库服务。本质上，这两种类型的DaaS只是能够提供SaaS工具，如数据管理、存储、迁移、混合、异构数据库支持等。
杨宇意欲重新定义DaaS，即以数据驱动为增长引擎，整合企业的业务流、数据流、工作流，实现三流融合，为企业带来高质量的增长。
据杨宇CEO彭新宇介绍DaaS和SaaS的区别，从定位上看，SaaS是数字化改革的工具，DaaS是数字化改革的工具。传统SaaS主要是工作流的改造，而DaaS的本质是以数据驱动为增长引擎，彻底重构企业的业务流、数据流和工作流，让企业有数据可应用，有数据可思考，有数据可决策，用数据的确定性帮助企业应对不确定性，从而实现企业商业价值的最大化。
本质上，SaaS解决的是效率问题，而DaaS解决的是价值问题。以前企业认为:从线下到线上，买个SaaS软件就能实现数字化。但是企业发现，无论购买什么样的SaaS软件，无论是CRM还是ERP，大部分都只是解决了效率的问题，并不能提高业务的价值。
SaaS是工作流的标准化，DaaS是数据流的全场景化；数据产生的价值贯穿于企业管理的方方面面。
根据杨璐对DaaS的定义，打造了分析云、营销云、产销云、客服云、开发云五大产品矩阵，包括Dataphin、Bizphin、QuickAudience、QuickBI、业务顾问、管理顾问等11个核心产品，其中开发云属于基础建设产品，包括智能数据建设与管理的Dataphin和智能业务建设与管理的Bizphin。通过这种产品架构，可以为企业赋能，优化企业在数据资产、会员价值、产品效率和客户体验方面的能力。
作为国内最早探索数字化的企业之一，阿里此时祭羊，为数字化开辟了新的方向。这不仅鼓舞了深陷迷茫的SaaS企业家，也让一度对SaaS投资失去信心的投资者重拾信心。
阿里这个有人才、有资金、有数据的大企业，10年来一直在探索数字化之路。虽然取得了一定的成绩，但还是需要不断打磨产品，解决企业的实际痛点。阿里尚且如此，更何况是初创企业。
这家市值100亿美元的上市公司的发展之路值得学习和思考。
Zendesk，你是谁？
与国内层出不穷的概念不同，美国企业的业务虽然进化了，但定位还是会保持不变。Zendesk一直自称是一家SaaS公司。
Zendesk于2007年在丹麦成立，并于2009年4月在特拉华州重新合并。公司成立前十年是云客服公司，现在已经成长为CRM平台。Zendesk是全球客户服务SaaS领域的先驱，也是最早收入1亿美元的客户服务SaaS公司。
Zendesk得到了很多知名老牌风投机构的青睐，除了我们熟悉的经纬、纪源之外，还有CRV、标杆等等。
Zendesk的主要产品体系是前端多渠道信息接入的四位一体客服系统，包括呼叫中心、在线客服、工单、客服机器人，可以满足企业服务、营销、协作、数据分析等多方面的需求。
单一产品站稳脚跟，MA开疆拓土。Zendesk是从工单系统的单一产品起家的，在2011年之前，Zendesk只有一个工单产品。通过流程管理，极大地方便了中小企业的客服流程，使得Zendesk在中小企业客户中极受欢迎。随着融资步伐的加快，Zendesk开始通过并购来拓展业务线。到2016年，它有四个核心业务线——支持、交谈、聊天和指导，并且它们都推出了面向大型企业客户的版本。2017-2018年新提出了Sell、Explore、Connect，将原来的四核作为组合包出售。2018年开始进入CRM领域，开发了基于亚马逊AWS的CRM平台Sunshine。
服务大企业决定了产品的高度。除了大企业的客单价高、稳定、灯塔效应外，最重要的一点是大企业的需求更复杂。作为企业离不开的应用，客服SaaS必须从客户到客户进行开发和进化，复杂的需求对企业的产品打磨起着至关重要的作用。Zendesk的定位是让产品更强大、更全面，这也是大客户所需要的。Zendesk的产品有更高的价格，但它也有更多样的海量数据，更成熟的知识库系统和智能机器人。此外，Zendesk在安全性方面具有更高的标准功能，这是大型企业所重视的。
开放性决定了产品的宽度。SaaS企业的产品矩阵往往像一棵树。它从诞生之日起就不是一个完整的产品体系，而是以功能为起点。然后，通过对客户需求的调查研究，开发新产品，丰富功能，提高客户的复购率。笔者曾经走访了多家SaaS公司，他们反映，一个大型企业使用的软件系统至少有上百个，但这些系统涉及几十家软件公司，系统之间相互交织。如果没有开放的体系，既无法与原有体系打通，也不利于自身产品的发展。但开放意味着客户粘性的降低，很多公司往往为了客户粘性而忽视开放。
Zendesk的开放性主要体现在三个方面。首先是它与第三方应用程序的兼容性。例如，Zendesk与Twitter进行了深度整合，并宣布与Salesforce和脸书进行更深入的整合。自2012年Zendesk在Q2推出Zendesk APP以支持第三方应用程序以来，已有超过700个程序在Apps市场推出，超过68%的用户通过PAAS平台增强了Zendesk的产品多样性。
第二是数据的流通性和复用性。Zendesk Explore和Guide是Zendesk数据流通的代表，数据复用提高了数据的价值。Zendesk的大部分产品从设计之初就考虑了数据迁移:比如Amazon Connect客户会有Zendesk提供的guide功能，也就是说Zendesk的知识库数据可以用于Amazon Connect；Zendesk的Explore产品也可以用于外部数据的分析。
第三，CRM平台和客服平台的整合。Zendesk推出CRM平台，构建数据生态闭环。2018年第四季度，Zendesk推出了基于亚马逊AWS的全新阳光CRM平台，这是一个客户关系管理平台，使企业能够连接和整合通过Zendesk产品家族产生的客户数据，并通过API接口方便企业获取阳光内部和外部的数据。
为了克服开放带来的用户忠诚度降低，Zendesk推出CRM平台，构建完整的生态链，一方面提高了数据的移动性，改善了用户体验；另一方面形成业务和数据的闭环，让用户留在公司的产品体系中。
客户的成功决定了产品的深度。SaaS本土企业对客户成功并不陌生。我调查过的许多SaaS公司都组织了顾客成功学习。客户成功:持续回购和利润大幅增长的基石刘辉先生的《客户成功》已经成为SaaS创业者的必读之作，客户成功部也是SaaS公司的标配。可见客户成功的重要性是SaaS公司的共识，但我认为Zendesk的客户成功可以作为国内学习的标杆。
Zendesk非常重视客户体验，并进行大量的客户研究。SaaS产业的本质是提供生产力工具，提升企业的客户服务体验。因此，需要根据企业管理的需要对流程进行优化，或者扩展能够有效提高企业生产率的功能。因此，客户研究是每个SaaS企业的必要功课。
Zendesk每年甚至每个季度都会进行基准市场调研，研究最新的客户服务趋势、客户满意度，调查行业痛点。例如，Zendesk的回答机器人之所以推出，是因为研究显示，76%的客户更喜欢使用自助服务；推出高级语音增强呼叫中心是因为Forrester调查结果证实“消费者越来越不耐烦，希望快速回答他们的问题。”；2013年第四季度，Zendesk通过客户调查再次强化了其全渠道服务方向。独立研究机构Loudhouse发表报告称，73%的消费者认为公司应该更多地关注多渠道的客户，而不仅仅是在同一渠道提供一致、无缝的客户服务体验。
此外，Zendesk的客户调查还将关注不同地区的差异。这一点在Zendesk大力拓展全球市场的时候表现得尤为明显:公司会在几乎每个地区的基础上进行当地满意度调查和区域客户特征研究，这也有助于Zendesk在推动全球市场发展的过程中实现快速融合。
与Zendesk的广泛调研和大量研究相比，国内SaaS企业的投入明显不足。客户在中国的成功更类似于针对客户需求开发个性化产品。这只是打磨产品的阶段，离争取客户成功还很远。
何必担心，只有数据。
就企业赋权而言，SaaS可分为降低成本的SaaS和创收的SaaS。由于缺乏数据，很多名义上创收的SaaS最后都变成了降低成本的工具，这让企业很难对市场上的SaaS产品感到眼前一亮。只有解决了企业成长问题的SaaS才更有价值，成为市场的共识，数据是成长的燃料。
杨燕提出的DaaS概念与森德克斯坚持的SaaS有许多相似之处。杨燕强调了数据服务企业的重要性，Zendesk一直特别重视数据的使用，并积极访问外部数据，以提高数据的流通性和可重用性。
然而，目前，数据是摆在SaaS企业面前的一座大山。一是企业自身数据积累不足，可用性不高；二是数据元资源确权问题仍不明确，严重影响数据的流通和重用；第三，数据留在互联网平台，成为平台的“私有财产”，对创业公司非常不利。
这一次，阿里成立了Shepherd，希望对于SaaS行业来说，这不是一条鲨鱼，而是一个领导者。希望阿里不遗余力地提供自己的底层技术和数据资源，引领国内软件产业生态的打造，彻底改变软件产业在民众心目中的形象，切实解决企业数字化的痛点。
虽然今年上半年创投圈“躺平”的声音不断，但不可否认的是，SaaS依然是最受关注的赛道。据相关媒体统计，2022年1-4月，国内近百家SaaS轨道企业获得融资，融资总额超过100亿。2021年，国内SaaS赛道共有268场投融资活动，平均每月22场。今年前4个月，国内SaaS企业平均每月融资约24笔，略高于去年同期水平。
SaaS投资仍然是一个热点。目前国内还没有千亿市值的软件公司，这对于投资人和创业者来说是一个很好的机会。但相比过去互联网的快节奏，to B的创业要慢很多，专业化程度也高很多。除了耐心，投资人还需要对软件行业进行深入研究。
