近期，随着振坤行在工业用品领域的最大一笔融资，我们可以看到，顶级金融投资机构和产业投资者已经高度认可MRO工业品市场的增长潜力和市场价值，国内MRO行业垂直赛道的贸易商也在陆续进场。对于MRO行业的企业来说，产品开发和管理一直是企业关注的焦点。为此，蚁城科技邀请了现任毕恭实业有限公司运营总监向明和现任史丹利百得高级营销经理张学良，围绕“MRO产品供应链如何降本增效、创新管理”的话题进行深度访谈，为致力于产品供应链管理创新变革的企业提供行业前沿观点的洞察。
蚂蚁科技:MRO工业有很多产品线。一方面，企业在不同的发展阶段需要不断开发新的产品线；另一方面，企业在开发不同的产品线时，管理方法也不同。你有什么看法？
张学良:因为MRO工业的产品种类很多，每天都能满足很多新的需求。从产品开发的角度来说，可以有两个方向:拿餐厅管理来类比，一个是“先做饭再等顾客来吃”，一个是“等顾客点了菜再做饭”。其实两种方法都不好，全看公司的方向。作为一个产品公司，在做一个产品之前，首先要确定目标客户和要投放的市场，我的服务对象是谁，在什么领域。之后就要细分客户群，是周边地区，还是各省甚至全国，这将决定企业所经营的产品和服务是否面向全国。因此，在MRO企业多产品线发展过程中，在SKU数量增加的情况下，如何保证服务是关键。
回到产品线开发的问题，从MRO的角度来说，应该优先考虑市场占有率高的产品，比如手工具中的史丹利等头部品牌，因为这些品牌无论是从市场的持续投入能力，还是从全国各地经销商那里拿货的能力，都是相对有保障的。当你在某个领域有很强的知识和客户资源时，可以进行二次产品线拓展，比如从性价比高的产品入手，按照高中低档线开始布局。
从产品的角度来说，要根据目标客户的需求来选择产品。如果客户是高端制造业，对价格敏感度低，但对产品质量和品牌服务要求高，就需要给他们供应高端产品。但如果客户是一些劳动密集型企业或者建筑公司，他们的特点就是对价格非常敏感，对交货期要求很高。这时，他们应该选择合适的产品来满足自己的需求。
的确，MRO行业的痛点之一就是产品管理，SKU数量可以达到几万、几十万、几百万。在这个量级上，很多人会花很多时间准备产品资料，而最重要的是产品资料是有保质期的，产品会更新、升级，甚至外观上的改变。当原有产品发生变化时，经销商需要做出相应的改变。因此，作为MRO的企业，产品信息可能会随时更新。如果不能保证产品信息的准确性，那么与客户的沟通就会出现很多问题。产品管理背后的工作量非常大。管理者应该从头到尾管理产品，以确保他们开发的东西是有用的。如果不使用，就意味着浪费公司资源和客户时间。
蚂蚁科技:你刚才说准备好的东西要用。有没有引导客户需求的可能？
向明:当然，当客户对一个产品有歧义的时候，会有一个选择的过程。这时候就需要销售来引导客户了。好的销售不仅要知道包括选型、使用环境、后续服务在内的问题，还要把信息准确传递给产品经理。产品经理通过分析将问题反馈给品牌商或工厂，反过来品牌商对产品进行迭代，最后返回给客户，完成闭环。在这个过程中，销售通过不断的学习，最终可以减轻产品经理的压力，甚至帮助产品经理完成分析。
张学良:引导性问题。其实，这个问题问得很好，因为在MRO工业中，从产品管理的角度来看，没有尽头。即使开发出一个高端、中端、低端的产品线，很多时候也不能满足所有客户的需求。所以引导客户购买可以说是最重要的能力之一。
蚂蚁科技:尤其是在全球疫情的背景下，很多时候国外供应链停产，需要的产品无法进口。但是，在这种情况下，工厂的运营还得继续。那么，对于更换产品的问题，大家怎么看？
向明:至于替代产品的问题，其实离不开国家政策的支持。现在国家提出经济内循环，不仅仅是针对一些头部企业或者国企，只要内循环的力度继续加大，所有行业都可以发展是肯定的。因此，MRO企业在发展过程中应不断关注国产替代产品的开发。
张学良:关于接替的问题，让我们回到MRO实践的这个阶段。事实上，当MRO需要成长或评估商业业态是否健康时，MRO的盈利点在于公司的运营效率。比如用实际数据来评价MRO企业的运营效率，每分钟收到多少份询价单，一份询价单的处理时间，一份询价单的报价时间，从收到询价单到最后确认阶段的时间，准备货物到确认后发货的时间等等。
蚂蚁科技:从你的专业角度来说，当公司的产品管理达到一定规模时，信息化就会成为管理层面的一个关键节点。有没有一个大概的数据？
向明:我喜欢按销售额算。个人认为，对于一个只有三五个员工的小贸易公司来说，五百万的销量是一个分水岭。在这背后，对应的产品数据、SKU量，以及对应的询价报价成本都在直线上升。这时候最好选择一个更好的系统来支持信息化。
张学良:从产品的角度来说，当有十几个品牌，两千多个SKU的时候，这个时候一定要引入一个体系。因为当手里有多个品牌的时候，每个品牌都有相应的产品添加、停产、调价、进货出货等。，这些都应该有一定的数据记录。因为MRO服务是一个长期的服务过程，如果SKU已经超过2000次而没有一个系统的记录，那么后续出现问题的概率就会增加。如果这位客户今天以一个价格购买了产品，那么这位客户有可能在下次回来时以上次的交易价格下单或再次询价。如果此时没有记录数据，就会出现各种可能，比如虚价等。，会增加双方的交易成本和时间成本。
蚂蚁科技:从实践的角度来看，还有一个非常重要的困难。有些公司用六层结构管理产品，而有些公司用三层结构。这种细分到每个产品的管理领域是不一样的，但是真正落实到公司内部运营的时候还是有难度的。对此你有什么看法？
向明:我们以固安街为例。早期，固安捷的产品管理是四层架构。当时因为固安捷是一个经验丰富的老牌行业，所以有的公司按照固安捷四层起步。然而，一些公司有2C交易类型，可能使用五层或三层管理模式。归根结底，适合自己才是最好的。一般来说，你可以通过分析你所服务的客户群体来确定你公司的产品管理模式。
张学良:从产品管理的角度来说，产品有几层？这90%便于MRO公司进行内部产品管理。从外部来看，能使用楼层数的终端客户还是很少的。我举个最简单的例子，因为从客户的角度来说，产品层数可能只是网站上体现的一种产品展示方式。但另一方面，又有多少终端会点击网站找到自己需要的产品呢？他们使用更多的搜索，所以搜索引擎的准确性对企业建设MRO商城非常重要。
向明:这也是我们最近在努力的点。一个工厂的采购人员数量相对于一线用户数量来说大多是少数，一定要做好搜索。主要是指搜索的精准性。除了关键字模糊导致搜索结果混乱之外，南北语言习惯的差异也会导致搜索结果混乱。比如3m可以是3M线，也可以是其他零件，锤子的另一个名字是锤子等等。
蚂蚁科技:无论哪个企业，选人用人都是个难题。从你的角度来看，你最看重员工哪些方面的能力？
张学良:我最看重的是态度。我对员工的要求是要有很好的连续性。另外，我有更好的工作方法和习惯。对自己有要求的人是最优选的。
第二是学习能力强，因为新人确实不太懂专业知识，但是学习能力强的人有自己的学习方法，会有相应的总结输出，会让行业知识学得更快更好，也有助于这个人在行业走得更远。
向明:从销售的角度来说，持续的努力和学习能力也很重要。还有一点，洞察力是必不可少的。如何快速找出客户工厂的构成，不同部门需要的物料等。，并通过收集到的信息将需求准确传达给产品经理也很重要。只有这样的销售才能不断提高工作效率，增加企业利润。另外，好的销售应该能够通过与客户的磨合，将客户无计划的购买行为转化为有计划的购买，从而提高效率，同时服务更多的客户。
蚂蚁科技:诚然，不同的岗位所要求的能力和素质会有所不同，但每个人都需要持续的积极反馈才能获得工作满足感。对于产品经理来说，产品管理有时候很单调。你觉得这种工作满足感从何而来？
张学良:有人认为产品线管理是办公室工作，但这只是初级产品经理。对于一个自我要求很高的产品经理来说，满足感应该来自于将知识转化为营销的能力。除了知道产品是什么，他还应该知道如何销售产品，以及产品的价值在不同的细分市场是如何体现的。然后，从单一产品线经理到多条产品线的综合管理人才。当所有的产品知识都融会贯通之后，产品经理就可以开始指导销售学习产品知识，甚至如何服务客户等等。你不仅能不断提升自己，还能赋能他人。这个时候，满意度会呈几何级数上升。
