8月30日，中央纪委国家监委网站发布《网络名人中的餐饮企业必须守住安全底线》一文，不仅强调了食品安全对消费者获得感、幸福感、安全感的重要性；同时指出，门店数量激增、服务管理和质量控制能力滞后是导致食品安全隐患的重要原因之一。
贝德认为，事后追责是必要的，但更重要的是事前避免；相对于部门监管，餐饮企业加强客户服务意识，提高质量管控能力，从源头上规避隐患，净化餐饮服务环境，至关重要。
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神秘访客:“滞后”之痛
事实上，餐饮企业为了了解消费者的满意度、门店的服务质量和食品质量而进行消费者调研的情况非常普遍。比如通过神秘访客还原餐饮服务“全貌”，停止线下参观，借助纸质建议本或扫码答案收集用餐经验。
以神秘访客调查为例:
从研究目标来看:了解消费体验是还原餐饮服务全貌、实现持续改进的开始，但仅将其作为惩罚和考核的指标或“为研究而研究”显然违背初衷；
从研究过程来看:为了尽快完成项目，我们不得不增加高管人数；相反，为了减少人员开支，我们需要在效率上做一个退步。在多家门店进行神秘嘉宾调研，往往难以逃脱成本与效率的“博弈”；
从调查结果来看:调查数据的分析和调查报告的撰写需要专业研究人员的输出，通常滞后于执行，这对执行团队提出了更高的要求；
神秘访客调查虽然在一定程度上为餐饮品牌的内部监管、考核和处罚提供了依据，但并没有从根源上解决餐饮企业服务管理和质量控制滞后的问题。实时、持续的动态监控和反馈成为关键——数字化餐饮体验管理应运而生。
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食品企业管理需要“上帝视角”
相对于传统的线下调研，线上调研为餐饮企业更全面的触达目标提供了可能，从而为更多的餐饮企业快速落地提供了技术后盾。
以收获日为例:
作为中国传统食品标准化的倡导者，该集团领导行业建立了中央厨房、物流中心和客户服务中心。标准化的产品体系为多品牌孵化和多门店管理提供了独特的优势。
然而，如何为每个子品牌、每个门店制定个性化的评价标准，也成为了一个难题——通过线上调研，广泛听取消费者体验，基于消费者体验构建满意度评价体系，成为了最佳解决方案。
但是满意度体系就是餐饮体验管理吗？
永和大王，快餐品牌的金字招牌，为我们提供了一个金案例:
借助贝诗德CEM系统能力，永和大王用数字化管理取代了过去不定期的NPS调查和神秘嘉宾调查，不仅提高了效率和成本，还与消费者体验数据形成了反馈服务改善的良性循环:
【倾听】消费者声音:以支付为接触点，触发线上问卷收集消费者声音；
【看】消费者感受:根据不同客户订单动态推送问卷，获取更精准的餐后评价和感受；
【推广】行动改进:参与线上调研后，系统自动触发优惠券，刺激二次消费，已成为常用的激活手段；
此外，根据低分问卷或用户自定义关键词生成预警工单，为门店及时发现体验“噪音”和发现服务“盲点”提供了便利，可以避免滞后问题。
比如餐厅2小时内未处理预警工单，系统会自动逐级上报。基于流程化的反馈机制，永和大王实现了以经验数据驱动改进行动，形成2小时反馈的标准化流程，防止了客户投诉的萌芽。
随着资本、舆论、技术、监管的聚焦，餐饮行业的进入者不断增加，增速迭代，及时捕捉消费需求的变化成为餐饮企业保持行业地位、建立客户忠诚度的重要手段。
以贝食德服务的某国际快餐品牌为例:
借助CEM系统的经验数据看板，品牌关注到某月薯条销量明显下降，并追根溯源，发现原材料采购出现问题，导致该批薯条口感不佳，为及时整改提供了方向。
在CEM系统的加持下，敏感多变的消费体验可以直观量化，让餐饮品牌将管理行动前置成为可能。糟糕的体验“发生”意味着“发现”，“发现”意味着“解决”。
我们认为，所谓的“上帝视角”不仅仅是指餐饮品牌坚持以消费者为中心的服务信条，更是要求餐饮企业基于整体视角实时关注就餐体验，提升就餐服务质量和品控能力，而数字化体验管理系统将是决定这一能力的关键环节。
