在客户购车流程痛点的研究项目中，卓思发现了一个有趣的结论:在不同的时间问同一个客户同一个问题，得到的答案是不一样的。
此前，卓思对1298名购车者在“新车购买时”和“购车后半年”的购车过程中的体验进行了调查，得出了不同时间客户相同痛点的记忆分布。比较不同时间段的两条曲线，你会发现:
①购车时，客户试驾不愉快，觉得销售顾问不够专业，没有收到赠品或优惠，交车过程缺乏仪式感，流程繁琐低效。半年后，他们逐渐被遗忘。
②服务态度差、被强制消费、承诺的赠品或服务落空、汽车问题未解决等经历，会长期铭刻在客户的脑海里，让他们第一时间拿出来念叨，“唉，要是我们家的阿毛还在，就这么大了……”
如果认为这些痛点只是客户念叨的，那就大错特错了。
除了客户体验的痛点，卓思还探讨了客户忠诚度的变化，即客户愿意向亲朋好友推荐车商的可能性。对比两个时间点的结果发现，所有不愉快的经历经过时间的沉淀后，都会进一步加剧客户对车商的负面感受，从而逐渐降低其推荐意愿。其中，服务态度差、捆绑销售或强制消费、承诺未兑现、车辆使用问题无法解决等不良体验会被客户记住，对忠诚度的负面影响较大。
所以问题来了:问同一群人同一个问题。为什么两个答案差别这么大？因为时过境迁，客户体验也会随着时间而改变，所谓“让子弹飞一会儿”。
产品是有形的，服务是无形的，体验是难忘的。产品和服务在使用或消费后将不复存在。只有体验才能直接映射出客户想要实现并留在心里的价值。当企业提供的产品或服务能更好地满足顾客的价值需求时，好感持续的时间越长；相反，负面情绪持续的时间越长，印象就会越深。
在实施顾客体验管理的过程中，必须将“时间”这一变量纳入管理体系，以此来破除体验改变的神话，提供超出预期的顾客体验。
1.从过去到现在甚至未来。
以往对客户体验的分析通常采用问卷调查的方式，而传统的电话调查、微信推送、邮件调查都是滞后的回忆过程，会导致体验记录的偏差和体验管理的延迟，更不用说对客户需求和痛点的预测了。尤其是在我们发现客户体验会随着时间而改变之后，我们要问自己:基于过去的研究发现提供给客户的产品和服务，是否正是客户当前的心理诉求？听起来像绕口令。说白了，你以为“头发长到腰我就嫁给你”，现在大街上流行剪短发，亲爱的。
人不能两次踏入同一条河。我们今天遇到的客户是我们六个月前遇到的那个客户吗？用固定的方法和模式去服务不断变化和增长的客户，是达不到预期效果的。
因此，客户体验管理的核心突破点是拥有全客户生命周期的管理思维模式，将变量“时间”纳入管理体系，明白“时间可以改变一切”的硬道理，从过去走向现在甚至未来。
2.突破“低频”接触的困境。
在与客户互动频率较低的汽车行业，买车要几年，保养也要八九个月。半年不一定能见一次客户。仅仅通过面对面的沟通，很难把握客户需求和痛点的变化。但是，在这个信息爆炸的时代，联系不等于见面。无论是外部舆情数据、内部400电话客服、电商客服、用户社区、线下门店等。，都是客户体验接触。我们需要通过数字化手段捕捉全渠道实时客户体验，听到客户在说什么，这个问题是什么原因造成的，应该由哪个部门负责解决。
以我公司的全渠道客户语音管理平台卓思为例，它可以将十余种软硬件应用于数十种不同的客户接触渠道监控，实现谈话、文字、音频、视频等各类客户体验数据的覆盖。基于此，可以生成客户体验问题的解决方案，推送给责任部门跟进解决，从而形成实时的全渠道客户体验改善机制。
3.掌握进化和经验轮回的“密码”。
标准的体验矩阵由两个轴组成，其中横轴称为“愤怒力”，用于检测当企业没有做好某件事时，顾客是否会生气；纵轴，我们称之为“愉悦”，用来检测企业做一件事，顾客会不会开心。交叉，形成惊喜、期待、必然和混乱。
比如十年前，献花、拍照等交车仪式出现时，出现在D区的“混乱地带”——因为只有不到1%的经销商在执行，不足以形成影响力；而一年后，品牌执行10%时，进入A区“惊喜区”，成为热门体验项目；当30%的品牌跟进时，就进入了B区的“期望区”，成为客户对交付环节的期望；当品牌执行到70%的时候，进入了C区的“必要区”，成为客户的标准要求；最后，当所有品牌都在执行时，它返回到D区域。消费者不愿意提起，也不在乎，因为它不再令人兴奋。
从D区到D区，每一次全新的体验都会随着时间的变迁完成自己的循环。当体验点首次出现在D区时，企业要敏锐地发现它，培育它，实现它；体验点第二次进入D区后，企业应该更热衷于识别它，埋葬它，用另一种方式实现它。只有掌握体验轮回的密码，准确设计每个体验点的过去、现在和未来，才能在客户体验管理中做时间的朋友。
客户体验就像一颗星星，它“旋转”——总是随着时间的推移而变化和延伸；而“轮换”——经验是相对的，受制于需求和供给关系的不断演变和轮回。在一张地图上总结客户的轨迹、轨迹上的联系人、不同联系人带来的体验类型，并增加一个时间维度，在不同阶段持续给客户良好的体验，与客户一起成长，创造意想不到的口碑。
