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两年前，Zendesk的联合创始人兼首席执行官米克尔决定与世界分享他的创业故事，并撰写了Startupland。这本书是他以一个硅谷局外人的视角坦诚分享，讲述了筹集资金、打造一款成功产品、带领团队幽默谦逊地将Zendesk上市的过程。中信出版社决定今年将这个故事带到中国，并将于11月下旬发布《以小目标创业》的中文译本。
本文节选自《创业小目标》中文翻译。这本书的中文版于11月25日在亚马逊和当当上架。
从打造一个产品到打造一个公司——一波三折。
当我们开始在旧金山招人的时候，我们可能会觉得招工程技术人员比招其他岗位的人更舒服。技术是我们的专业领域，我们大多数人都知道候选人应该满足什么要求，但我们在招聘产品设计师和营销人员方面只有很少的经验，我们很难确定现阶段需要什么样的人才。产品管理本身就是一个问题。我认为我们本质上没有理解定义产品的人和制造产品的人是完全不同的。丹麦可能是世界上领先的“产品管理”传统最少的国家，主要是因为很少有公司大规模制造软件。
回过头来看，我们成立公司的知识如此之少，真的很令人惊讶，同时也可以看到和我们一起工作的人在这种情况下是多么的宽容。打造一个产品和打造一个公司是非常不同的。我们依靠一些招聘人员和顾问以及他们的建议，但事实上，我们的大部分员工都是无计划招聘的。
招才引智，争专业。
我们招募了阿曼达·克里哈。波斯蒂尼被谷歌收购后，一直在谷歌工作，但她正在寻找一家规模较小的初创公司，以便发挥更大的影响力。她是一个全方位的营销人才，被强烈推荐。亚历克斯说，“我不明白为什么我们现在需要一个营销人员。”我不确定为什么，但我仍然在自己管理我们的关键词广告账户，这本身可以是一份全职工作。
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我缺乏面试技巧。我知道，我们需要建立一个营销团队，但我不知道如何面试一个营销部门主管。我和阿曼达的面试一塌糊涂，我不知道为什么最后还是聘用了她。她也遇到了迈克尔，顺利通过了面试。我想可能是因为我们都有点害怕阿曼达。她简直太专业了。
阿曼达接受我们的职位后，发现我们不知道如何招募新的团队成员。我们还处于启动模式，这和我们在阁楼工作的方式没什么区别。
阿曼达第一天来上班的时候，看到她的手空空，我很惊讶。“你带电脑了吗？”我问她。
“什么？我以为公司会提供，”她说。
“该死的！”她是对的。我们应该为员工提供电脑。“你能去苹果店买一个吗？”我问。
她冒雨出去，然后买了一台电脑。
“我想我刚刚加入了一家初创公司，”她说。
她处理得很好，但我们需要制定一个适当的流程，以便员工可以找到正确的出发点。长期以来，我们都期望员工积极自发地工作，“想办法解决问题”。然而，我们确实做了正确的事情:我们希望每个新员工在就业的第一周就做客户支持。这样他就可以了解我们的产品，花时间和客户沟通，这是大多数员工了解公司的方式。我仍然相信这是让任何人了解我们工作的最好方式。
但是帮助员工上岗不是我的专长。我们的第一个HR员工是公司的第50个员工，这可能是公司第一次有人要建立结构化的入职流程。在这里向之前的49位员工说声对不起。
招聘比你更专业的人的一些技巧
没那么容易。彼得·芬顿很快让我相信，如果我有一个专业且经验丰富的工程副总裁，公司运营中的许多问题都会迎刃而解。他说，我们需要有建设工程团队和驱动效率经验的人，更重要的是有领导团队的经验。我们需要这样的专业才知道，但是在你之前没有招过这个岗位的人的情况下，这是非常困难的。更困难的是，严格来说，莫滕和亚历克斯必须向这个职位的人报告。我们需要一个能妥善处理这种关系的人。
我们经历了漫长的寻找过程，猎头公司Riviera Partners专门为有风投背景的公司推荐人才，这给我们提供了很大的帮助。我还把南希·康纳利列为备选目标。她是人力资源和招聘专家。她早期在Salesforce.com工作，与马克·贝尼奥夫密切合作，帮助我面试和评估候选人。
我们最后的候选人是Adrian mcdermott，他是原始Plumtree软件团队的第一位工程师。经历了公司IPO，被BEA收购，直到公司卖给甲骨文。Adrian通过了所有的测试，主要是指和Alex和Morten的一些随意的对话，但是人们真的很喜欢他。然而，这是一个熟悉又讨厌的开始，因为他并不是很热衷于加入我们。
Plumtree Software专门提供企业门户解决方案，以连接不同性质的工作组、IT系统和业务流程。包括业内唯一一个同时运行J2EE和。网。
BEA是全球领先的应用程序基础架构软件公司，在全球拥有超过15，000名用户，其中包括大多数《财富》全球500强公司。
我们同意再约个时间吃晚饭。那天我们吃得很晚，阿德里安给我介绍了一些我根本不知道的旧金山酒吧。我喝得太醉了，以至于当我终于回到家的时候，我甚至不能脱鞋。但临别前我记得的最后一件事是，我们互相握手，同意阿德里安加入Zendesk。
我很高兴通知我们的招聘人员。第二天早上，他给阿德里安发了一封电子邮件说:“祝贺你找到了新工作。”
我想艾利安真的记不起昨晚的事了。他回答:“请再说一遍？”
显然，谈判还没有真正结束，阿德里安可能还没有把这个决定告诉他的妻子辛迪。彼得适时介入，帮助我们达成最终合作。那天我们走出RN74餐厅，外面下着倾盆大雨。他坐在车里说服了艾利安。他说阿德里安现在的工作不仅压制了他，也压制了所有真心忠于他的人。最后，我们正式达成协议，阿德里安加入了我们的团队。如今，阿德里安负责所有工程、产品和技术部门——一个遍布全球的三百多人的团队。
阿德里安是一份非常有意义的雇佣，不仅因为他拥有我们迫切需要的专业知识，还因为他是我们雇佣的第一个让我觉得自己真的比我更聪明、更有经验的人。这给了我一个新的角色和关系。我意识到我不应该管理像阿德里安这样的人。这将是团队合作，阿德里安不仅会经营自己的部门，还会影响整个战略和公司的最终命运。
雇佣比你更聪明、更有经验的人真的很难，但这是你必须学习的东西。你实际上没有一个参考系统来评估它们。你要通过不断的磨合，真正了解他们是怎么运作的，他们是什么样的人。理想情况下，你会想花时间和他们在一起，让他们陷入不舒服的境地，以便尽可能地了解他们。就像约会一样。
然而，一旦你处理得好，它将对你的公司产生变革性的影响。没有艾利安，我们永远不会取得今天的成就。他不仅让我们有了顺畅的流程，提高了招聘效率，完善了平台，还帮助建立了团队。阿德里安基本上是自学的。他在英格兰北部的一个小村庄长大，自学了编程，然后逐渐在世界各地的大公司承担了越来越多的项目。他能发现并欣赏有“慧眼”的人，这些人不仅能解决问题，而且别人也无能为力。我们需要这种精神。
总之，他什么都做得很好，他的团队非常喜欢他，他们一起赢得了年度足球赛，这是他真正热爱的运动。
你做的每一件小事都很重要。
我们可能在某些方面看起来有点困惑，但事实是，我们是。当涉及到客户体验这样的核心东西时，我们当然会尽力提供好的流畅的体验，但是我们意识到，要恰当地让更多的人形成这种体验，真的很难。
我们是通过一种非常艰难的方式认识到这一点的——把很多事情搞砸了。
我们的业务设计为自助订阅服务，所以我们从来不认为自己是在“卖”东西。我们的客户主动向我们购买服务。他们可以随意停止使用该服务，也不需要继续付费。因此，我们不提供退款。而且我们的结算后台真的不提供退款功能，这一直是我们化繁为简的目标。
然而，当然，有时顾客要求退款。通常情况下，我们会向客户解释为什么不给退款。但有一次，一名新员工在回应客户的退款请求时有点过于直率。他说了类似“对不起，我无能为力”的话。他没有让客户觉得他在努力理解客户的处境。当然，这位顾客很生气。他的愤怒失去了控制。即使我们在内部升级了应对措施，尽了最大努力挽回局面，这位客户还是执意要报复。
不到半年后，这个人加入了一家和我们有竞争关系的初创公司，他的任务就是扰乱我们的业务。看来他可能会和我们结怨一辈子。
他没有完成他的目标——我们仍然在这里，做得很好，但他确实给我们上了宝贵的一课。我意识到，即使你的本意是好的，你想把事情变得简单，但如果你忘记了与各种人沟通的基本原则——同情心，那么你一次错误的沟通仍然可以毁掉一切。
我们仍然遵循不退款的原则，但我们不再以同样的方式执行这项政策。我们的实施要看具体情况。我们更关注不同客户的具体情况。
在某些方面，客户关系就像任何其他关系一样。你必须继续努力，不能只靠过去的努力。一旦你把一切都视为理所当然，不再努力维持关系，那么从这一刻开始，你就开始破坏关系了。对许多公司来说，建立客户忠诚度意味着制定奖励重复购买的忠诚度计划:购买10杯我们的咖啡，你的第11杯将免费。但是你的客户的忠诚是因为他们想要那杯免费的咖啡，还是因为他们真的喜欢你的产品，喜欢和你互动？
企业需要面对客户经济的新现实。客户关系比以往任何时候都重要，因为你未来的收入取决于那些超过一笔交易的持续客户关系。客户的影响力从来没有这么大。你的客户有能力为你带来更多的业务，他们也可以通过Yelp这样的社交渠道放大正面或负面的评论。客户互动正成为你建立真正客户关系的主要手段。今天，要成为一家成功的公司，你必须了解客户关系是如何运作的，以及如何建立客户关系。
用爱和尊重对待顾客
不要高估自己在客户生活中的重要性。
你不是宇宙的中心:你必须倾听和考虑他人的意见。你的公司也是如此。使用你的产品是你的乐趣，而不是相反。
考虑整个客户体验。
与企业不同的是，个人往往拥有可怕的记忆能力。在你店里买产品的顾客也会记得他们的产品什么时候坏了。这两个时刻是相关的，你必须认识到这一点。
知道正确的关系，并调整它。
不是你遇到的每个人都会成为你最好的朋友。有些人是酒肉朋友，有些人是一生的朋友，有些人只是点头之交。我们的目标是与每个人保持正确的关系。这就需要熟练的识别不同的人。弄清楚如何接受和改善你的客户关系，当这种关系不健康的时候说“不”。
成为一家人们可以真正拥有关系的公司。
假设有两家公司供消费者选择，一家是看不见的大公司，一家是可以直接轻松沟通的公司，那么消费者肯定会选择后者。你的公司有个性，不仅好，而且很关键。当市场上有很多选择时，这种人格可以帮助人们确定他们想要与之建立关系的公司。
保持透明
人们喜欢开放和诚实的公司。向你的客户展示你的消息，无论是好消息还是坏消息。客户往往会觉得公司会通过晦涩的定价和混乱的退货政策来欺骗他们，我们多年来一直在努力让客户消除这种担忧。建立信任和忠诚的唯一方法是完全展示自己。
让你的员工展现最好的自己。
并允许你的员工像正常人一样行事。我们一直在不明智地训练客户服务代表像机器一样工作——假笑、手写脚本和强制性的问候“祝你愉快”。当你让人们自己做决定时，小错误或低效率是不可避免的，但公司应该接受它们，这就是为什么公司很容易与客户发生关系。
真正关心你的顾客
当你的员工只考虑他们作为销售或客服人员的职责时，你的客户关系很容易被忽视。当你真诚地对待那些感到非常失落的顾客时，你的员工会意识到这些事情也可能发生在他们的邻居身上。让客户关系成为全公司的共同责任。
人际关系不是一件简单的事情。有人会说，人际关系可以也应该管理。不幸的是，在商业中，就像在生活中一样，人际关系是难以处理的。虽然公司与客户的关系不同于个人之间的关系，但所有的关系在一定程度上都是个人之间的关系。人们买产品，买的是一群人生产的产品；当他们给公司发邮件时，是有人回复邮件；当他们决定是否再次购买一家公司的产品时，他们做出了个人决定。所以关注那个人。
