咨询转化是网络营销过程中的重要环节。无论前期点击率、CPC、访问量、登陆页控制的多好，不进行咨询转化，销售和订单都无法达成。虽然电子商务存在沉默率，但与常见的中小企业相比，沉默率可以忽略不计。因为没有直接付款的渠道，客户总是要留下联系方式，然后进行二次销售。我曾经带领过一个10人的客服咨询团队，去翻当时的统计报表。发现12个人之间有效信息的转化率最高可以达到68%。最低的只有23%。为什么同样的信息源，不同的客服会有这么大的差距？一个很重要的因素是对话技巧。我来说说对话的技巧。
第一，知己知彼，百战不殆。如果你是任何行业的客服，进入咨询页面总是带着疑问而来。一个没有经验的客服总是热情的回答游客的问题。客服知道后，关闭对话窗口，离开。我带团队几乎都会遇到这个问题，因为员工下意识的告诉自己，我是客服，我要热情的回答来访者的问题。殊不知，这是被客户牵着鼻子走，不仅没有转化，还很可能被竞争对手说三道四。
所以，在回答完客户的第一个问题后，你要主动出击。这个时候信息要对称。当客服向来访者介绍业务情况时，你也要了解来访者的信息。知己知彼，百战不殆。示例:
案例分析:来访者:这里可以培训H3CSE课程吗？客服:可以。参观者:多少钱？客服:6600。参观者:太贵了。能便宜点吗？客服:没有，这个课程已经是打折课程了。参观者:哦，那我考虑一下。谈话结束。
参观者:这里可以培训H3CSE课程吗？客服:可以。我们XXX培训机构是全国培训总代理。H3C系列课程可以在我们的培训中心进行培训。参观者:培训费用是多少？客服:H3CSE是中级课程。你已经有H3CNE的基础了吗？参观者:我自学过，但不是很扎实。客服:想通过培训达到SE基础吗？那我建议你先参加H3CNE培训。现在我们提供培训se的课程，免费给NE。它适合你。参观者:真的吗？培训总共多长时间？客服:聊了这么久还是不知道你的名字。来访者:我姓刘。。。。。。。。
从这个案例可以看出如何引导游客。需要注意的是，后一种情况已经巧妙地将来访者转化为被咨询者。这是关键。
第二，打消游客的顾虑
绝大多数竞价广告的访客都是第一次访问网站，现在互联网上充斥着各种钓鱼网站和诈骗网站。所以快速让游客放心是客服的重要技能。
2.1第三方确认
什么国家药品监督管理局，XXX专家推荐。我们经常看到这样的广告。这是权威机构或专家提升品牌认可度的手段之一，所以如果我们有这样的证明，一定要告诉访客。
2.2分析产品
挖掘符合访客需求的产品卖点，往往能迅速打动消费者。搜索引擎是一种精准营销。当访客搜索某个关键词并进入对话时，客服人员可以第一时间了解访客的需求。这时候往往会一拍即合，加强对符合访客需求的产品卖点的讲解。
2.3利益驱动
因为互联网的特点是开放性，现在访问者一般会咨询多个网站来做出选择。拿我自己的真实案例来说。当时想买补胎药。咨询了两个网站，发现功能和价格都差不多。其实我买的哪一个都一样。经过各种讨价还价，我选了一个，因为其中一个给了我一个传声筒。那个气嘴的成本其实只有几毛钱，但是别看这几毛钱，往往能决定一个订单。我们经常会遇到产品同质化的情况，这时候产品的附加值往往能成为决定因素。所以咨询师在了解了客户的需求，介绍了产品之后，可以用一些促销和优惠的措施来督促来访者下单。
总结:一般销售流程是:1。解决基本需求；2.消除患者的顾虑；3.制定营销计划；4.询问客户信息以进行订购。5.建立客户信息以便跟进。每个环节都有相对的技巧。希望大家能在实际工作中找到适合自己的客服技巧。
