2020年的疫情不经意间加快了在线教育的步伐。网络教育作为教学形式的延伸，具有突破地域限制的优势。大量用户第一次尝试在线学习时，一开始难免会遇到各种各样的问题。这对平台的服务能力也是一个很大的考验。近日，网易七鱼分享了其在线客服解决方案的成功实践，帮助不同类型的在线教育机构提升服务能力和用户体验。这些也是七鱼解决方案在教育领域的典型应用。
用户访问量激增，客服压力比机遇更危险。
据艾媒咨询预测，2020年在线教育用户规模将达到3.05亿。而疫情催生了“网上报班热”。Trustdata的一项监测数据显示，在1月份疫情蔓延期间，在线教育类app的日活跃用户数同比增长48.5%。客服作为离客户最近的“窗口”，随着用户的增加，必然会给平台的服务能力带来压力。比如用户查询激增导致平台客服响应速度慢，用户查询甚至投诉受理不及时等等。，从而损害用户体验。意外的流量对平台来说既是机遇也是挑战，服务承压能力强，能够化危为机的平台，势必更有利于用户的长期留存，为回归常态后的长期发展奠定基础。
另一方面，大量的科技元素在平台背后发挥了作用。如今，智能客服等新手段应用于电子商务和政府事务中更为常见。在教育领域，新技术也为越来越多的教育平台赋能，成为助力业务增长、构建核心竞争优势的重要考量。
在网易七鱼的智能客服解决方案中，网易的技术优势深入教育细分场景，真正为平台解决实际问题，帮助在线教育平台在竞争中实现客服价值和优势的最大化。
线上幼教场景，七鱼用智能“预热”服务。
在线幼教市场是一个热门的细分赛道。在“新冠肺炎”疫情期间，用户数量大幅增加。因为学前教育的用户群普遍年轻化，家长的参与度更深，几乎涉及到从教育平台的选择、课程和老师的评价、APP平台的使用、孩子在整个在线学习过程中的陪伴、课程评价等任何一个环节。以少儿英语教学为例。对于孩子来说，持续的学习和沉浸在语言环境中尤为重要。所以，家长会为孩子精心选择平台和课程，会在孩子的学习中考虑孩子和老师远距离互动的效果。当他们遇到问题或疑问时，也希望得到最及时有效的服务响应。这些细节共同构成了家长对平台服务体验的评价，甚至可能直接影响他们的选择。
兰迪少儿英语是国内领先的外教在线小班学习品牌，一直秉承“暖教”的理念。网易七鱼的解决方案应用在平台背后，为用户打造“有温度”的服务，对内提升客服效率，对外转化客服价值，提升服务质量，让“温暖”通过服务传递给用户。
网易七鱼的解决方案有大量AI等新技术支撑。首先，对于用户咨询中的重复性问题，平台客服可以依附于智能客服系统中的机器人学习和数据沉淀解读能力，以及自然语言处理技术，由智能客服牵头处理大部分简单重复性问题。兰迪的客服人员也可以从繁重的重复性工作中解脱出来，处理更专业的问题，提高人的效率，从而提升自我价值。
另外，用户查询的集中会拖慢客服响应，排队时间消磨用户耐心，容易导致用户不满。网易七鱼智能客服系统的自动回复实现了0秒响应。用户一进入会话，事先设定好的机器人就会发出“你好，我是兰迪熊，兰迪智能云客服，有什么可以帮你的”，同时会基于实际场景智能推送FAQ导航。用户可以直接点击FAQ导航中的问题，在简单的交互中就可以快速得到答案。模仿现实生活对话的回复也让人机互动更加温馨。同时客服机器人可以提供7*24小时不间断服务，随时随地响应客户需求。
K12细分赛道，专业精准服务提升用户体验
在另一个细分领域，也就是K12在线教育场景，用户年龄跨度更大，与学校教育密切相关。在疫情期间，“停课学习”等政策明显提高了学生和家长对在线教育的认知，逐渐适应在线场景。所以对于K12细分赛道这个平台来说，高效、精准、专业的服务是评价客服体验的重要因素。
疫情期间，大量在线教育平台宣布平台上海量优质课程免费开放，帮助学生度过这个特殊时期，有道精品课程是国内首家宣布武汉免费课程的在线教育公司。早在1月24日，某精品课程已经宣布，将为武汉市所有中小学生免费上网络直播课；2月10日，正式向全国中小学生提供青北名师免费在线直播的精品课程。
在交通压力下保持高水平的服务响应是精品课程的一项关键而艰巨的任务。网易七鱼针对K12场景的特殊需求进行了方案优化，使平台的服务能力始终保持在较高水平。
具体来说，网易七鱼的访客分发功能支持企业在系统后台设置多个咨询入口，并添加相应的客服群。当优秀课程的用户选择进入课程咨询时，可以分别进入高中、小学、四级、六级等不同业务线，由相应的客服组接待，使服务更加专业。此外，当用户进入会话时，企业可以选择优先分配会话。如果用户第二次访问，系统会自动识别历史接待客服，安排访问。过程中可以查看历史谈话记录，节省了反复描述问题的沟通成本。
用户的查询可能来自多个渠道，包括网页、微信、客户端等。针对这样的趋势，网易七鱼将各个渠道的问题收集到一个集成的多端工作台，用于一门优秀的课程。客服人员可以在浏览器、客户端、手机app之间进行“零切换”操作，统一接收不同渠道的用户查询。目前，七鱼已支持包括Web、h5、iOS、微信微信官方账号、微信小程序、企业微博在内的全渠道接入。
此外，复杂的用户查询，有时仅靠文字或图片很难表达清楚。网易七鱼多功能座椅支持通话和在线同时接入。用户在拨打热线进行语音沟通的同时，可以发送图片和文字来辅助问题的表达，通话记录可以实时查看，有效提高了服务效率和用户满意度。
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疫情的阴影终将散去，“春天来了”。后疫情时代，在线教育机构的发展潜力再次被看好。优胜劣汰之后，胜出的平台会有更大的机会。在科技的驱动下，智能化、体验化、服务化逐渐成为客服的下一个发展方向，为在线教育注入了持久的增长动力。
