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近年来，苹果的客户满意度和忠诚度一直在稳步增长。根据2022年NPS行业基准，苹果的NPS得分为72，远高于其行业平均得分，反映了当今消费者对苹果品牌的认可和喜爱。
数据显示，2007年，苹果的NPS得分为58；到2016年，它的NPS分数已经增加到72，成为科技行业的NPS天花板。
虽然在大环境的影响下，2018年苹果的NPS得分一度跌至63分，但在接下来的三年里稳步上升，并在2022年的NPS调查中再次回到“巅峰”。
此图来自体验者XMPlus。
苹果为什么这么重视NPS评分？
因为NPS关系到公司营收和客户留存率，可以反映出有多少客户对品牌满意，有多少客户愿意做品牌推荐人。而那些愿意成为推荐人的客户，无疑是企业的忠实客户，是值得企业重视的“摇钱树”。
而且苹果已经总结了经验，提炼出一套简单高效的提升NPS的方法。如果你掌握了这些方法，你也将有机会成为行业内NPS的领导者。接下来，我们来看看苹果高NPS分数背后的秘密。
01缓解顾客的购买焦虑
很多情况下，客户不买某些产品，最常见的一个原因就是担心产品的真实价值配不上其昂贵的价格。有些客户会提前了解品牌的售后服务。如果售后保障不完善，也会增加客户的购买焦虑。
《纽约时报》首席撰稿人布莱恩·X·陈(Brian X.Chen)曾指出，顾客所购买的产品的总价值，不仅基于产品的质量，还基于附加在产品上的服务质量。
苹果公司洞察到了顾客的这一特点，它可以通过提供卓越的客户服务来缓解顾客的购买焦虑。他们到底是怎么做到的？
首先，苹果为所有产品提供一年免费保修，在特定情况下也可以免费更换。
此外，如果产品有任何问题，客户可以在自己所在城市的天才吧预约，并获得相关产品的支持服务。如果客户所在城市没有“天才吧”，他们仍然可以直接去苹果授权服务商或苹果维修中心享受服务。苹果的线下零售店规模庞大，不会让顾客觉得购买苹果产品是一种冒险的尝试。
天才吧是苹果直营店为顾客提供售后服务、产品使用教学和讲座而设立的场所。
此外，苹果官网包含大量简单明了的自助指南，也将有助于缓解顾客的购买焦虑。毕竟，对于一些客户来说，他们更喜欢自己从帮助指南中找到答案，而不是联系客服。苹果还开发了苹果支持应用程序，为客户提供产品和服务解决方案——在应用程序中，客户可以轻松管理订阅，重置Apple ID密码，或者在找不到答案的情况下联系人类客服解决问题。0
注意每一个细节。
苹果不仅努力提供顶尖的产品，还在细节上投入大量精力。
虽然这些细节看起来“无关紧要”，但是，客户可以注意到它们。如果你在网上搜索“苹果对细节的关注”，你会看到很多关于苹果“对细节的狂热痴迷”的相关信息。
以下是苹果处理产品细节的一些例子:
1.1的重量。Apple Pencil经过了很多细节上的处理，从而保证了无论怎么摆放，它都会一直滚到“铅笔”这边停下来。同时，它的重量分布也会降低滚动时产生的惯性，从而降低不小心摔倒在地的风险。
2.几乎所有的苹果笔记本电脑都在触摸板的正下方有一个轻微的凹痕，用户可以用一只手轻松打开它。
3.较新的苹果笔记本电脑配备了一个“智能”风扇。当用户使用语音听写功能时，内部风扇的速度会自动降低，以便计算机更好地记录用户的语音。
4.都是4。MacBook Air和更新的MacBook Pro都有“智能锁定大写”的功能。用户需要长时间按住Caps Lock按钮才能打开它，以避免意外接触。
苹果对细节的关注不仅仅局限于产品，还包括包装和客户体验。
苹果公司专门聘请了专业的包装设计师，花了几个月的时间设计包装盒的“开箱”流程。经过大量的测试，苹果公司已经成功地将产品的“开箱”过程变成了顾客愉悦的体验之一。因此，购买和打开苹果产品对客户来说是一种美妙的感官体验。从与苹果产品的第一次互动开始，客户就感受到苹果在设计理念上对细节的重视。
模糊的因素也可能对客户的购买产生巨大的影响。因为它很可能提供独特的体验，从而帮助公司在竞争产品中脱颖而出，成功赢得客户。这种体验本身就与产品息息相关:以后顾客无论何时使用苹果产品，都会下意识地回忆起当时“开箱”的过程，以及第一次使用产品时产生的感官快感。
所以苹果产品购买、开箱、使用的所有过程，对顾客来说不仅仅是一次消费，而是一次难忘的体验。这也是影响苹果NPS评分的重要因素。
03关注员工体验
为什么关注员工体验能对企业的客户体验产生积极影响？
因为快乐满意的员工才是高效的员工！研究表明，快乐的员工比不快乐的员工生产率高20%。而这个推广，苹果只要给每个员工2美元买零食和饮料就能轻松实现。
此外，根据全球知名商业咨询公司盖洛普的调查，员工敬业度高的公司比员工敬业度低的公司好202%，收入增长约为竞争对手的2.5倍，员工离职率降低约40%。
因此，如果你的员工感到快乐，工作效率高，你的企业的顾客满意度就会更高。相反，如果员工对他们的工作不满意，eNPS可以反映出来，并帮助企业采取行动。
ENPS代表员工的净建议值，是NPS的衍生物。ENPS和NPS大致相同，只是调查的对象从客户变成了员工。企业可以使用eNPS来了解员工的工作满意度以及向他人推荐其工作的可能性。
苹果是最早采用eNPS指标的公司之一，每四个月对员工进行一次eNPS调查。毕竟，只有员工认同并满意自己的工作，才能有效地把客户变成推荐人。以下是苹果公司为提高员工的幸福感和积极性所做的几件事:
1.根据团队表现给予奖励。
2.通过让员工定期使用产品，购买产品获得折扣，甚至免费赠送产品作为礼物，培养员工成为企业的忠实“粉丝”。
3.员工可以不升职加薪。比如一个设计师不擅长管理或者喜欢管理，他们可以不升团队经理而加薪。苹果会让员工做最适合自己的工作。
4.为员工提供定期的培训课程，以提高他们的技能并激发更好的想法。
图片由体验者XMPlus翻译。
04提供独特的客户体验
早在2020年就有研究表明，品牌的差异化竞争不是产品价格或产品本身，而是客户体验。
面对这种变化，苹果已经做好了充分的准备。随便在网上搜一下，就能看到很多顾客对苹果提供的独特体验很满意:比如一个顾客的苹果手机出了问题，她拿着手机去零售店给工作人员维修，但是工作人员诊断了很久也解决不了问题，于是她诚恳地道歉，直接给了她一部全新的手机。
显然，便捷的服务能给顾客带来良好的体验。除此之外，个性化服务也起着同样的作用。salesforce在2016年进行的一项调查显示，当时有51%的消费者预计，到2020年，企业将能够预测他们的需求，并据此提出相关建议。到2020年，期望公司理解其独特需求的客户比例上升至66%。
此外，客户愿意为更好的个性化服务支付额外费用。研究表明，在多个渠道增加个性化服务，可以使消费者支付的金额增加500%左右。
顾客反馈在个性化服务中起着重要的作用。苹果显然非常重视客户的反馈。为了更好地提供个性化服务，苹果不仅鼓励客户对其产品和服务留下反馈，还提供了简单便捷的反馈渠道，让客户非常容易地完成反馈。
“体验者XMPlus”提供多种在线和离线客户反馈渠道:
1.对接企业的网站或APP，帮助企业推送网站或APP中的问卷；
2.绑定企业的微信微信官方账号、小程序或支付宝生活号，通过微信、支付宝渠道向客户推送调查问卷；
3.生成二维码，帮助企业实现“一店一码”、“一物一码”或通用二维码的问卷采集；
4.通过生成问卷链接，将该链接嵌入短信或电子邮件中进行发送。
多元化、全面的收集渠道可以让客户根据自己的渠道偏好进行反馈，从而减少客户反馈的努力。
解释“简单”的力量
乔布斯曾经说过，“专注和简单是我的座右铭之一。简单比复杂难多了，因为你得更加努力才能让它变得简单。”
简单是卓越客户体验不可或缺的一部分。研究也支持这一点——客户想要更简单、更高效、更无缝的客户体验。
当你发现苹果产品的大部分服务都支持单点登录功能时，你会觉得苹果重视简单。比如，你可以用你的ID访问苹果托管的软件，这比你必须注册多个ID才能使用不同的软件要简单得多。
或者，你可以在苹果笔记本电脑上做一些工作，然后在平板电脑上完成剩下的工作。苹果清楚地意识到，设备之间的持续互通对于创造无缝的客户体验非常重要。
苹果的简单还体现在其对客户服务的全渠道支持上。客户可以通过实时聊天、电子邮件或电话与苹果的支持团队取得联系。不仅如此，苹果还在Twitter和YouTube等社交平台上提供支持服务。
报告显示，64%的客户希望无论通过哪种渠道都能获得实时在线帮助。如果企业能很好地提供这样的支持服务，就有可能向别人宣传推荐。提供全渠道支持策略的企业可以留住89%左右的客户。
06追求创新苹果能提供顶尖的产品，是因为他们专注于创新。他们不仅专注于创造新产品，还确保这些新产品对客户有用、有益，客户愿意使用这些新玩意儿。
在创新的道路上，苹果遇到了很多困难，其中一些错误的决策损害了公司的形象。例如，苹果取消了AirPower无线充电板的销售，因为它无法满足所需的硬件标准；当时发布的MacBook蝴蝶键盘也受到了大众的质疑。但是，每次苹果不守信用，他们都会老老实实承认错误，重新专注于下一个新创意。
正如乔布斯所说:“无论什么时候创新，都不可避免地会犯错误。最好的做法是迅速承认错误，然后继续专注于其他创新。”
根据知名研究媒体Customer Think的调查，84%的消费者表示，他们看重购买产品或服务的公司是否具有创新性；其中75%的人表示，他们可能会为企业的创新支付溢价。
所以苹果从来没有停止过创新的步伐，一直在寻找新的机会。他们的目标不仅仅是满足客户的需求，而是找到预测客户需求的方法。如今，89%的成功企业表示，预测客户需求对企业发展至关重要。
如果你想预测客户的需求，你必须有深刻的洞察力，分析客户反馈的数据。“体验者XMPlus”支持客户体验数据的深度分析和挖掘。通过构建Kano模型，可以找到影响客户满意度的基本需求、预期需求和兴奋需求，帮助企业从数据中洞察客户，从而预测客户需求，确定需求的优先级。
07持续提高客户满意度
一般认为苹果不喜欢听客户的意见。事实上，恰恰相反，苹果是最早使用NPS的公司之一。NPS的创始人Fred Reichheld早在2006年就在他的畅销书《终极问题》中解释了苹果是如何利用NPS来指导运营的。
这张图是苹果的。
从整体规划到日常运营，专注于改善服务，提高NPS分数，影响着苹果的各个层面。Fred介绍了苹果如何将NPS应用于零售店的管理:苹果每天分析NPS分数，并反馈给相应的商店。每当接到顾客的差评，对应的店长都会主动给顾客打电话补救，24小时内解决问题。客户的后续结果和反馈将为员工提供重要的指导和反馈信息。苹果的快速反应也对其NPS评分起到了积极作用。
NPS以“你向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？”作为一个话题，回答者按照评分分为三类:推荐者、中立者、诋毁者。
根据苹果内部研究，24小时内联系过的人，未来购买苹果产品的可能性明显高于没有联系过的人。苹果还计算出，与贬义词交谈每一个小时，公司将额外获得1000美元。关注客户价值，而不是利润收入。
苹果现任CEO蒂姆·库克(Tim Cook)曾说:“科技行业有一种近乎病态的东西，那就是他们认为成功的定义在于‘大量’。比如有多少点击量，有多少活跃用户，卖出多少产品等等。，似乎所有科技行业的人都希望看到大数字。但乔布斯从未被这些数据动摇过。他只专注于如何做到最好。”
如果苹果的主要目标是赚取更多利润，他们现在可能不会如此成功。相反，他们把重点放在了客户身上，这得到了回报。根据德勤的研究，与不关注客户的企业相比，以客户为中心的企业利润高出60%。
如今，苹果已经是世界上最成功、最赚钱的科技公司之一。它占据了美国40%以上的智能手机市场，在美国和欧洲的品牌忠诚度高达87%。
因此，企业不应该试图盈利，而应该更加关注客户，想办法用产品或服务为客户创造更多的价值。
NPS要想拿高分，优秀的客户体验必不可少。了解客户对产品、服务、体验的反馈，企业可以在未来进行改进和升级。“体验者XMPlus”支持客户体验的全流程监控和管理，以客户旅程为核心，覆盖售前、售中、售后等重要场景，嵌入NPS、CSAT、CES等动态指标，帮助企业了解客户在各种关键场景和接触中的想法和行为，提供智能化的客户流失预警。如有客户投诉，将通知相关工作人员尽快处理，以持续优化客户体验策略，提高客户满意度和NPS。
