2022年8月26日，全新豪华纯电动汽车科技品牌smart携旗下全新smart精灵#1 BRABUS性能版亮相成都车展。作为全新smart与BRABUS联合打造的首款车型，全新smart Elf #1 BRABUS性能版不仅搭载了BRABUS外观套件，还升级了动力系统，增加了四驱系统。0~100km/h加速成绩仅为3.9秒。
发布会上，smart品牌全球公司销售、营销和售后副总裁张明霞女士表示，“2022年是smart实践和更新的元年。从今年到2024年，每年都会为用户带来全新的车型，加速扩充新一代智能纯电动车家族产品矩阵，进入不同的细分市场。同时，我们将继续携手优秀的新零售合作伙伴，为用户带来超越预期的品牌、产品和服务体验。”
发布会结束后，《华山论剑》及一批媒体采访了smart品牌全球公司销售、营销、售后副总裁张明霞。以下是采访记录。
问:明年新能源汽车补贴政策取消后，您认为会对汽车行业产生什么影响？请问smart是怎么回应的？
答:我之前做过几年的策略。当时有一组数据说整个汽车行业包括整个产业链的GDP在中国应该是10%以上。因此，整个行业对中国的稳定非常重要，包括全球经济。
在这样一个行业轨道转换的时期，国家用政策来引导和供给这样的需求，在前几年是非常有效的措施。但是，政策引导必须是一项阶段性的历史性任务。如果看前几年的数字，新能源的渗透率已经占到了24.5%和25%左右。
我们应该为smart做些什么？作为第一个从燃油车全面转型为电动车的品牌，我们应该在供给侧做好产品的打造，在需求侧做好服务，甚至用技术创新来更多的赋能和激发需求侧。这是企业的使命，也是我们希望看到的。政府、企业、市场、客户应该是良性、健康、共赢的。
问:我订购了一辆smart汽车。我在用户群看了好几个月了。可能从最开始就包括APP，包括内饰的颜色，亮星的选项等等。其实用户的声音很多，我也看到我们有一个难忘的反响，会有回音。现在大家都听用户的声音。smart是如何在这么短的时间内做出决策和改变来回应用户的呼声的？经历了怎样的过程？
答:这个问题让我深受触动。我们一直在说做用户思维。Smart是一个年轻的团队，有很多非常年轻的从业者。所以我觉得一个年轻的团队，对市场和用户是有敬畏之心的，光有敬畏是不够的。如何将敬畏转化为行动？光有激情是不够的，还要坚持“以用户为中心，数字驱动”的运营思维。
其实smart搭建了从CDP到ADP的完整体系，包括热线、APP、小程序。所以我们能在第一时间相对准确的掌握用户的声音，这是一个基础。
第二，有了制度之后，要有一个过程。作为一个年轻的团队，每一次爱的呼应之后，都有复盘。年轻的团队在流程和跨部门沟通上非常有活力，我们是一个相对扁平化的组织。内部的流程和文化，而smart相对来说更像一个创业公司，是一个流程。
第三，我觉得还是人。在内部，我们经常谈论交心。我们被称为城市里的密友。用户是你的朋友，是你身边的密友。你想怎么和他们对话？有些信息不可能100%满足每个用户想要的结果。就像你刚才提到的，每个日报和周报都会看热点排行榜。每个人都说好的和不好的。由人用流程和数据做最后的决定。人决策的基础是把用户当成自己的知心朋友。
如果做得不完美，就要不断改进。我们继续给予反馈，包括内部装修，并积极与RD和内部进行调整。比如之前有用户想在所有颜色机型上开放亮星logo的选项，我们立马就做到了。所以，用真诚的态度去倾听，做出负责任的产品改进，对这个市场的客户负责。
所以这三个层面，包括我自己，都在不断学习和反思的过程中，如何更好的和我们的用户沟通。包括9月份马上发货，发货之后会有一系列的口碑和粉丝营销。这一块也希望与精灵#1目前的主人有更多的互动，包括年底的骑手大聚会，让smart继续与用户的良性互动。
问:我们更关注共创话题，因为中国消费者认为smart时尚新潮，都是年轻人喜欢的。所以这和我们的共创理念非常契合，所以想问一下smart对中国消费者有哪些共创方式？
答:其实smart从一开始就是一个跨界的产品。每个厂商都在讲共创，我们特别在前面加了“潮趣共创”两个字，充满了smart独特的个性和魅力。
说到如何把潮和趣一起创造出来？我认为它分为几个层次:
第一，我们也在思考跨行业，包括跨品牌。包括明年SMART周年，我们也在策划品牌端的一系列活动。
第二，用户端。我们也在和用户一起创作，比如DIY灯光秀。用户不仅可以将灯光秀上传到APP，还可以在用户中进行创作。
第三，产品端。产品端也在被共创，这是用户的心声。用户给我们反馈，我们负责任地反馈给RD。
我想把DIY密友定制功能卖给你。你买了Genie #1，可以用APP定义自己的使用场景。这就是密友的定制。你也可以和你的密友分享，包括钥匙和汽车。所以，聪明是城市的知心朋友。我们希望有个性有追求的都市人，用你的乐观和智慧感染身边的人，感染身边的人，带着大家一起前进。
最后，smartidea。用户投票较多的宠物系列和户外系列，包括后续的其他周边产品，也会和用户一起打造，敬请期待。
问:我身边很多朋友都买过这款车。从颜色和设计来看，我认为它很受女性的欢迎。第一个问题是，现在的顺序男女比例是多少？第二个问题，要知道车交付的时候，我刚才提到它的渠道布局是相当迅速的。关于服务和售后市场，你会用吉利甚至奔驰来做吗？或者完全独立。在汽车交付过程中，能否满足用户的各种期望？
张明霞:我来回答第一个问题，用户画像。目前数据显示70%是女性车主，但是最近有一个小发现，因为我们最近为一些客户，包括媒体，举办了一次试驾活动。很多人说是给老婆或者女朋友买的，但是也喜欢开。Smart Elf #1由奔驰的设计团队主持。女人对有品质的东西更敏感，会捕捉到我们的小创意，包括可以放包、放鞋、放杂物的小空房间，还有冷冻饮料、灯光秀等小创意的小设计。
首先，女性车主是很有代表性的客户，要充分重视。精灵#1将继续给每个人带来惊喜，无论年龄或性别。
第二个问题，其实在中国，smart就是建立一个专属的、独立的smart销售和售后网络。我们有优秀的代理合作伙伴，通过D2C直销代理模式的代理机制和他们一起上线创建业态。我们有尚超展厅、服务站、服务中心和六个旗舰中心。我们连接线上和线下，为聪明的密友和用户提供最好的服务。
第三个问题，smart比较年轻，我们也在不断的学习和反思。我觉得每个品牌都应该在摸索的过程中找到品牌、代理商、用户之间的最佳沟通合作关系。我们还在路上。希望继续关注我们。我们有信心。带着对用户真诚的态度，相信接下来的交付会进行下去。
问:智能精灵#1从第四季度开始交付，我们的渠道建设已经比较完善。你刚才提到频道是独立运营的。在这期间，用户如何保证售后和服务？具体措施是什么？
答:任何品牌做市场布局的时候，都是一个相对立体的网络布局。从点到线，到面，连接。预计2022年，smart近150个独立销售服务网点将逐步铺开，覆盖40多个一线、新一线、二线城市。我们在做布局的时候，这40个一线、新一线、二线城市是重点，也是目前新能源汽车需求最高的重点城市。这绝对是我们现在正在做的事情，我们有合作伙伴的支持。
通过重点城市的网络布局，首先表面上有这样的考虑。接下来，每一个企业，包括随着交付，随着新的模式，包括团队的成长，都会对网络下沉的快速发展和推广做出规划。相信有了知心朋友的信任，我们的代理商和投资人更有信心快速布局下一个网络。
问:之前去丽江试驾，很多用户对这款车特别感兴趣。我听杨总的态度是今年年底不会有太多产能。如果现在决定，明年甚至更久才能交付。smart未来在产能方面有什么具体的动作吗？第二个问题是，smart虽然是吉利和戴姆勒的合资公司，但和过去的一汽大众、SAIC大众不一样。过去，该合资企业在中国运营，但smart是一家全球合资企业。这意味着smart的全新产品应该在欧洲和其他市场制造。目前对于海外市场有哪些计划和动作？
张明霞:第一个问题是关于产能。非常感谢我们粉丝的信任和厚爱。任何品牌都有产能爬坡，而且这种产能爬坡是必须的。汽车有一个非常复杂的链条，从整个上游，中游到下游，从采购到RD到生产，到整个分销，到物流，再到一线网点。所以我们要稳定，希望系统、人员、业务流程能稳定下来。这是对用户负责，先做决定再动，而不是太着急去做。
但这不代表我们不重视。smart是吉利和奔驰的合资公司，在行业不确定的情况下，也在很多方面得到了双方股东的关注和支持。所以在股东的支持下，包括非常年轻有活力的管理层和团队，我接下来还是挺有信心的。
Smart确实是一家全球性公司。目前中国和欧洲是两个主要阵地。同时为了打开国际市场，8月18日在东南亚马来西亚签署了备忘录，明年第四季度在那里销售。
我们也收到了许多海外市场的兴趣和申请。大局之下，很多工作还是要一步一步来，要看整个系统，供应链，包括整个团队。我们必须一步一步地实施它。全球布局是smart的野心，也是我们努力的方向。
问:我本来要问欧洲和东南亚的，你说完了。很好奇12月份就要入欧了，fortwo其实还在做。它是如何从上一代过渡到这一代的？
答:首先，到今年年底，整个上一代都关了。在欧洲，大约有330辆是利用目前的奔驰经销商网络选择的，smart Elf #1产品以店中店的形式展示，依托奔驰4S店进行售后服务，所以这是一个非常快速的市场进入。其实在很多欧洲国家，球迷都是很依恋smart的。smart品牌虽然换新了，但是对高客服的态度并没有改变，所以用的是奔驰网络。
问:我刚刚谈到了智能党。看到智能精灵#1在大单的时候，有一个给车主的福利。很好奇如何用智能精灵#1的交付来温暖老车主的大家庭。第一批大单的数据很详细吗？老车主其实是认可品牌和生活方式的。如果他们改变了，他们就是很重要的一群人。我也是老车主了。
答:smart在中国大约有14万到15万老车主。目前老车主都是转型的，在整个大顶占的比例非常高。未来四个季度，我们会做一系列的口碑营销，其中老车主肯定是非常重要的一部分。
其实在整个smart大家庭中，除了粉丝，原厂车主，还有一批原厂经销商和代理商。我们很多人都是一线的，有些人以前在老燃油车时代做过销售，所以我们又加入了，因为我们喜欢这个品牌。我们会从故事入手，把开了smart的整个一线代理商，带到新的家庭。smart是一个品牌的更新换代，但是smart敢于挑战明天，特立独行，但又不至于太张扬的提出来。Smart一定是新旧融合，包括我自己的团队。有几个是从奔驰来smart的。他们愿意从北京去杭州，是因为喜欢这个品牌。有一个女生，之前有一个文件夹，里面全是smart的照片，每次看都特别感动。我希望你到时会来。
问:从用户体验来看，智能精灵#1在发布时接入了很多第三方充电服务。未来会考虑自建吗？
答:这是一个特殊的核心问题，因为充电是新能源中每个厂商都必须有答案的一个领域。秉承“以用户为中心，数字驱动”的核心理念，smart充分考虑到充电和能量补充是纯电动汽车用户最关心的话题之一。经过对用户充电需求的细致考虑，我们将为用户提供“智能专属7.2kW家用充电桩”。“智能专属家用充电桩”，其设计来自奔驰全球设计团队，易于连接移动互联网。密友可以通过智能车载APP远程控制充电桩功能。
通过智能汽车APP的充电地图功能，密友也可以轻松找到附近的“智能共享充电站”和主流优质公共充电运营商的资源。
问:在车主群里，我们经常看到有的因为下单时间晚，要等到明年，或者各种情况下，有的其实是退单。现在，更多的注意力可能会放在这两天的重大决策上。比如今年已经有几万车主可以交付了。但是从现在到后面还有半年的时间，我们的新车主订车到交付还有很长的等待期。在这个过程中，如何才能让他们尽可能的留下来，无论是从销售策略上，还是从用户的维护上？
张明霞:这将在第四季度完成。刚才很多人都在问大鼎的好成绩。为什么？还是品牌本身的力量。毕竟做了20年的品牌，全世界200多万粉丝，有积累。另外，产品有影响力，这是产品的附加值。
未来四个季度要做的是做好服务，因为产品和服务要支撑品牌，第四季度是做好交付。第一次投放的口碑尤为重要，第四季度营销策略的核心就是做好投放口碑。我相信口碑投放做好之后，大单选择了也不会后悔。用我们的服务、品牌和产品赢得很多新用户的信任。
我们是D2C直销代理的商业模式，所以我们必须利用好三角关系，这在物理学上是最平衡的。
问:其实企业对用户的投入成本远高于品牌，甚至一辆车都赚不回来。你怎么想呢?
答:在制定大的经营战略时，基本分为两部分，成本领先和差异化。聪明就是差异化，创造新的力量。smart品牌虽然更新了，但是积累了25年，从燃油车全面转型为纯电动车，包括数字化和业务系统的建立。在这里找到区别——品牌的议价能力在哪里？把这个点做得稳、稳、准。
问:补充一个产品问题，之前听说我们的产品策略是在红海中开辟一片蓝海。其实就是在智能精灵#1的基础上开发一个高性能版本。你每年都提到一个新产品，那么我们的下一个产品是一个全新的品类还是在此基础上的更新？
答:我们会继续给大家惊喜。坦白说，第二辆车和后面几辆车之间的讨论已经很多了。本着对大家负责的态度，一定会让大家惊艳。对于smart来说，是在红海中寻找蓝海，还是在一个新的转型时代，大家都在做产品，都在做科技；要看细分市场的成长，smart更重要的是看这个产品定义的属性是否符合品牌在细分市场成长中的调性，包括品牌在市场下一步的发展方向。这是一个互补的增长迭代，所以我们知道如何对待细分市场。关于下一步的产能规划，smart将进入不同的细分市场。接下来我们会有惊喜，敬请期待。
