作者:易某
原文:深目金融
乍一看，似乎所有的酒店都在智能化。
不仅是连锁酒店巨头如朱华、锦江、BTG如家等。把智能化作为自己企业未来发展和产品升级的重要方向，但就连路边的普通单体酒店都知道要给酒店房间配备一个天猫精灵。
对于消费者来说，过去那种只需要和前台直接对话就能办卡的情况已经一去不复返了。除了进门就找的自助值机，还要找自动货柜存放行李，还要和房间里的天猫精灵斗智斗勇。最后，你祈祷智能机器人能快速送餐。
真的很方便。
但是，有人提出了疑问:酒店是服务场所。如果消费者什么都自己做，酒店会提供床位吗？
我深深注意到，虽然自助入住、机器人送餐、零秒退房等智能化应用已经成为大多数酒店的标配，但从行业发展和消费者认知来看，已经到了一个不可忽视的瓶颈期。
那么，对于酒店行业来说，智能化到底是救命良药还是威胁生命的象征？
1、智能化，酒店行业必选。
智能化在酒店行业并不是一个新词。
早在2010年，杭州黄龙饭店就与IBM签约，斥资10亿元打造“智慧酒店”。随后，随着“互联网+”概念的兴起，智能化也不同程度的应用于酒店行业，比如可以通过手机办理入住、预订、退房的Xbed互联网酒店，打造小米智能产品的Hidden Hutel，以及2018年阿里巴巴推出的无人酒店Feizhubuke，都引起了业内的热议。
来源:阿里巴巴推出的布克菲律宾酒店。
这个时候，智能化在酒店行业的应用，就更加起到了“吸睛”的作用。有钱有闲的酒店业，想用新技术打造差异化的酒店产品。消费者能不能接受最好。
毕竟酒店行业转型升级的周期向来较长，传统酒店行业的消费者优势并未丧失，依然占据着巨大的市场份额。智能化是酒店行业可选的选择题。
然而，疫情的爆发剥夺了酒店行业的选择权。
一方面，非接触式服务已经成为一种必需品。
2020年，由于新冠肺炎疫情的快速爆发和蔓延，传统酒店行业在人力的推动下陷入停滞。酒店工作人员无法上岗，酒店服务无法提升...相比之下，可以提供“非接触式服务”的智能酒店受到追捧。
为了尽快恢复正常运营，中国海德连锁酒店集团加大了智能化。例如，朱华集团要求旗下5700多家酒店实施智能“无接触服务”，减少人员聚集，降低交叉感染风险；首旅如家推出了“放心酒店”，用户可以通过手机客户端和酒店自助机完成下单、续住、退房等流程。东城集团机动灵活，尽力扮演酒店机器人的角色。
图片:pexels
随着疫情趋于常态化，非接触式服务成为消费者的刚需，智能化自然成为很多酒店的标配。
另一方面，酒店经营的压力在减小，这是成本和效率增加的需要。
据中国饭店协会统计，2020年，超过10万家中小型单体酒店倒闭退出。剩下的酒店只有两条生存之路，要么不断降低成本，要么提高效率和收入。
智能化在一定程度上解决了这个问题。送餐机器人、自助值机等设备的应用，降低了人力成本，而大数据、物联网、云计算等技术的应用，大大提升了酒店的管理能力和服务水平。
此外，值得注意的是，随着市场需求的扩大，与酒店智能化相关的供应链企业不断涌现，为酒店智能化升级提供了良好的技术支撑，也为其大规模应用提供了可能。
2、智能“混战”，各显神通
据不完全统计，早在2020年，89.9%的酒店集团增加或保持了科技创新的投入比例，并增加了对信息系统和智能技术应用的预算。中国各大城市酒店客房智能化改造市场规模已超过1000亿元，智能酒店数量每年保持20%的增长。
现在经过两年密集的RD和创新，智能化在酒店的应用已经达到了空之前的高度。
然而，随着疫情背景下酒店行业压力的不断加大，酒店管理的压力越来越大，很多酒店开始尝试在智能化赛道中寻找更具差异化的玩法，以期在后疫情时代的酒店市场中获得一席之地。
而这往往意味着更激烈的市场竞争。
产品端，智能设备加速迭代升级。
如今，酒店使用的智能设备相当多。除了智能门锁、智能窗帘、智能音箱打造的全屋智能，酒店机器人几乎已经成为各大酒店的标配。随着技术的更新和消费者需求的变化，仅智能机器人就迭代升级了几次，引起了资本的关注。
今年1月，行业领先的商业配送服务机器人优迪宣布获得BTG如家酒店集团新一轮战略投资；同年2月，北京纪昀科技股份有限公司宣布完成上市辅导和备案。若建成，将成为又一家服务机器人在科技创新板上市企业；3月，高显机器人与汉庭酒店达成战略合作。汉庭谈到以清洁机器人为载体，全面实现智能清洁。
在刚刚过去的5月20日，由优迪科技自主研发的升级产品优小美M6配送服务机器人正式上市。据了解，它不仅可以为客户提供配送和引领服务，还可以完成消毒等工作。
来源:优迪科技推出的优小美M6
我深刻发现，酒店机器人的功能正在发生变化，根本原因是酒店空智能机器人的真实使用率低，酒店急需机器人增加功能来提高性价比。
在服务器端，形成了酒店的入住前、入住中、入住后的多场景甚至全场景智能。
例如，华住集团旗下全季酒店品牌新推出的4.0产品，包含30秒入住、全屋智能语音系统，可智能控制屋内灯光、窗帘、电视、空音调、智能机器人。
汉庭酒店品牌升级版3.5，让酒店的智能化改造实现了深度自主化和便捷化。不仅配备了自助洗衣房、咖啡机等具有烘干消毒功能的设备，还拥有同样丰富功能的智能语音控制系统，可以实现屋内智能设备的全交互。
来源:汉庭3.5新品自助洗衣
去年11月，尚美人寿获得小米集团战略投资。第一步是升级旗下酒店品牌“尚客优家”的技能型智能化，充分探索未来酒店+科技探索的可能性。
值得注意的是，除了酒店集团，包括阿里、华为在内的科技巨头也在酒店智能化的浪潮下看到了商机，频频落幕。
5月21日，天猫携手知名智能家居品牌萤石网，启动“全屋智能新思路”战略合作联盟。在此之前，华为、小米等。全部启动全屋智能门店拓展计划。
来源:华为全屋智能授权体验店
虽然目前还没有完全应用到酒店行业，但是酒店行业的压力不小。
运营方面，数字化帮助酒店管理进入互联网时代。
实际上，早在1970年，美国夏威夷州的喜来登酒店就安装了世界上第一套EECO酒店管理系统，从而启动了酒店信息管理软件的开发。
因此，在智能化提升酒店服务水平的同时，酒店行业也意识到技术的发展也会给酒店信息管理系统带来全新的变革。
2020年，尚美生活集团推出数字化在线酒店管理平台——尚美智脑，通过数学建模和AI算法，整合尚美生活多年抓取的数据，实现员工、用户、服务、管理的在线管理。
无独有偶，朱华集团做了内部协作工具华通，实现了朱华13万员工的点对点对接，提高了协作效率。同时，华通的多屏互动不仅覆盖员工，还覆盖加盟商、供应商等。加盟商对所有门店的经营情况一目了然。
图片:pexels
3、致胜的本质和回归“工具”的本质
那么问题来了，既然智能化是大势所趋，为什么还会有人反对？
首先是消费体验。一方面，智能设备故障频发。目前在小红书、微博等社交平台搜索智能酒店，无非就是种草贴，包括智能管家夜间突然说话、声控灯无故开启、电视排行榜开启等“闹鬼”行为。
很多选择入住智能酒店的消费者坦言，宁愿选择普通酒店，也不愿承受设备故障带来的心理压力。
另一方面，自给自足的智能并不能满足消费者对酒店服务的需求。目前酒店智能化应用的最终目标是提供非接触式服务，降低酒店服务成本，这也意味着消费者在入住后需要完全自给自足。对于很多选择去酒店享受服务的消费者来说，这种形式很难接受。
其次，信息安全风险。为了提高智能化带来的便利，很多酒店应用了人脸识别、语音助手、手机房卡等技术。随着大数据时代的到来，人们可以享受信息数字化的便利，酒店行业也可以提高服务水平。与此同时，隐私的保护难度越来越大，数据泄露的风险水平不断上升。
图片:pexels
Imperva发布的报告显示，自2017年以来，全球网络攻击的数据记录泄露数量平均每年增长224%。仅2021年1月，泄露的数据记录就超过了2017年全年，酒店行业是重灾区。在此之前，凯悦、万豪等国际酒店集团都发生过数据泄露事件。
在这种背景下，酒店和智能应该如何相互管理？
小米生态链公司未来公馆CEO李维刚曾公开表示，酒店智能化的定位要回归原位，这既不是万能的，也不是噱头，而是消费升级、懒人经济、智能经济发展下的必由之路。但实际上，智能技术是工具，服务是目的。
简而言之，要想实现一个长期的酒店智能化，一是按需智能化，二是可持续基础上的智能化。
前者要考虑酒店定位和核心消费者对智能化的适应程度。
比如目前酒店智能化普遍采用高端酒店和经济型酒店，以商务酒店为主。这些酒店的核心消费者以住宿为核心需求，智能化带来的便利可以在一定程度上抵消人工服务的不足。
而对于度假酒店，尤其是高端度假酒店，消费者期望得到的是和高房价一样的高端服务，而这部分服务很大程度上是智能无法提供的。
后者要考虑科技工具应用过程中的长期性和安全性。
智能酒店作为现代科技发展的产物，既有价值也有很多局限性，如依赖电力、设备损耗、信息云存储风险高等。此时，作为酒店管理者，在进行智能化升级的同时，更需要考虑到作为智能化的工具可能出现的各种问题，并有针对性地解决。
4.结论
某种程度上，现在讨论酒店行业是否应该智能化已经没有意义了。毕竟，突发且持续的疫情危机并没有给酒店行业留下多少选择，智能化只是其中之一。
如今，经历了三年的时间，酒店智能化不再是新概念的探索，而是科技的实际应用。同时，行业要思考如何让酒店智能化做得更好，在后疫情时期走得更远。
