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1.客房部的组织应是统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。
A.对，b .错
2.公共区域面对的法官比客房少，其维护质量不会影响酒店。
A.对，b .错
3.一个客房服务员的日常清洁整理工作量是比较大的，平均每天工作量是一个房间，旺季会更多。
A.对，b .错
4.优质的服务是酒店提高竞争力的前提，优质的服务水平取决于酒店高素质的服务团队和高水平的管理。
A.对，b .错
产权酒店的本质是酒店，以位于酒店内部的公寓形式出售酒店套房。
A.对，b .错
6.近年来，尤其是国内的酒店，客房内的迷你吧已经逐渐移交给客房部管理。
A.对，b .错
7.游客往往是酒店的潜在买家，他们的服务一般可以忽略不计。
A.对，b .错
8.酒店负责返还遗留物品的费用，会以最快的方式返还给客人。
A.对，b .错
9.私人管家也被称为“酒店保姆”。他们既是服务员又是秘书，负责照顾客人的日常饮食，解决客人的问题。
A.对，b .错
10.未经专门培训和相应考核的服务员，如发现客人有休克或其他危险迹象，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动客人，以免发生意外。
A.对，b .错
11.酒店长住客房的服务和清洁规则与一般客房相同，其主要操作流程和工作要求也是基于标准间的流程。
A.对，b .错
12.酒店营销公关部要根据客人档案提供的信息，加强与贵宾室、回头客、长期合作单位的沟通联系，使之成为一项常规工作。
A.对，b .错
13.每分钟醒来两次。如果第二次呼叫后仍不能叫醒熟睡的客人，客房服务员应敲门，直到客人有应答，并做叫醒记录。
A.对，b .错
14.开夜床时，如果一个人住单人床，带电话的床头柜一侧打开；如果一个人住双人床，通常打开靠近卫生间的床的床头柜一侧；如果两个人住一张大床，两边都是开放式的。
A.对，b .错
15.-一线员工是嘉宾文章的主要用户。在制度监督管理的基础上，更需要从员工守则、处罚原则等方面加强员工使用客用品的良好习惯和行为意识。
A.对，b .错
16.长时间不使用电视时，夏季应关闭，冬季每月打开一次以上，以排出湿气。
A.对，b .错
17.进入房间时，按三次|]铃，每次间隔4秒，说“服务员”。如果没有回应，慢慢开门说:“服务员！”我能进来吗？“确保进入前没有客人在房间里。
A.对，b .错
18.房间除尘时关灯，只留写字台灯，卫生间打扫干净后只留镜灯。
A.对，b .错
9.在禁烟房间里，不仅没有烟灰缸，没有明显的禁烟标志，而且进入楼层的工作人员和客人都是不吸烟者。
A.对，b .错
20.在育婴服务中，在照顾宝宝的时候，一定不能按照客人的要求随便给宝宝吃东西，这样才能保证宝宝的安全。-切勿将婴儿带出客房或餐厅。
A.对，b .错
21.服务技巧是优质服务的关键。它让客人感到友好，让他们有宾至如归的感觉。
A.对，b .错
22.ABC分析法是分析服务质量问题原因的有效工具。
A.对，b .错
23.标准化的规范既能满足大部分客人表面的基本需求，又能满足客人更深层次的个性化需求。
A.对，b .错
24.客房部在服务和管理过程中，要抓住容易导致客人投诉的环节，了解投诉的类型和原因，掌握投诉处理的方法，妥善解决各类投诉。
A.对，b .错
25.综上所述，房间设备和用品的管理主要是控制用品的计划使用和储存。
A.对，b .错
26.定期对布草进行全面清点，通过清点了解布草的使用和消耗情况。盘点工作一般是一个月小盘，半年大盘。
A.对，b .错
27.碱性洗洁精在清洁保养时可以清洁保护物品，但缺点是不能去除霉变严重的污垢。
A.对，b .错
28.酒店业——是一个高能耗的经济行业，能耗在其成本中排第一位。
A.对，b .错
29.酒店应遵循“预防为主，常备不懈”的原则，不断加强和提高各项安全水平和实际效果。
A.对，b .错
30.新门锁系统的核心是安装在门上的微处理器。
A.对，b .错
31.员工的安全培训只是人事培训部、工程部、保安部的事，与客房部无关。
A.对，b .错
32.酒店客房产品是有形设施和无形服务的结合。从客人的角度来说，酒店客房产品是一种体验和体验；从社会的角度来看，客房产品代表了酒店的形象。
A.对，b .错
33.在酒店总经理的领导下，根据酒店财务部的统一安排，客房预算与餐饮部、康乐部、前厅销售部及各辅助部门的预算同时完成。
A.对，b .错
34.客房出租率是客房预算的首要指标，也是客房管理和绩效考核的重要指标。
A.对，b .错
35.客房部的固定费用是指随着房间租金的变化而变化的费用。
A.对，b .错
36.洗衣程序的第一步是
A.分类，b .检验，c .预去污，d .除臭。
37.客房设备和用品管理的任务重点是为客房提供与其档次相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础上。就具体任务而言，首要任务是
a、制定机房设备及用品的管理制度b、编制机房设备及用品的采购计划c、加强机房设备及用品的日常管理d、对现有机房设备进行更新改造。
38.洗衣房的主要职责是定期洗涤、整理并送进酒店内部所有需要洗涤的布草和布草。洗衣对象主要包括
A.客人衣服b .酒店布草c .员工制服d .浴室五条毛巾e .床上用品。
39.计算机管理系统是酒店的基本功能要求，在客人档案管理部分应具备以下功能。
A.个人档案，b .及时展示，c .检索，d .信息共享，e .服务。
40.一般来说，房间设备的更新周期主要是一年一次。
A.对，b .错
41.酒店最基本的需求是住宿和饮食，所以客房是酒店服务最重要的组成部分。
A.产品b .产品和服务c .服务d .安全
42.客房是客人在酒店休息和停留时间最长的地方，因此客房是酒店客房产品的核心。
A.清洁，b .安全，c .方便，d .舒适。
43.酒店作为服务大众的社会设施，需要满足客人的基本要求，这也是社会文明建设的需要。
A.清洁，b .清洁，c .干净，d .舒适。
44.通过以“传统+科技”的形式为客人提供多样化的信息和其他元素，城市满足了商务旅行者的要求，他们更注重酒店的星级，因为这能体现他们的尊严。
A.商务酒店，b .度假酒店，c .会议酒店，d .经济型酒店。
一般来说，不同类型的房间需要不同的清洁时间。标准间是。
A.30分钟B. 50分钟C. 60分钟D. 25分钟。
46.酒店是酒店的重要组成部分，从另一个侧面反映了一个酒店的档次和管理水平。
A.前厅，b .餐饮部，c .公共区域，d .保安。
47.协作非常重要。
A.餐饮部b .工程部c .前厅部d .公关部。
48.公共区域的清洁保养最大的特点就是。
a、人员流量大，保洁工作不方便；b、涉及面广，造成影响大；c、项目复杂，专业性、技术性强；d、清洁卫生工作意义重大。
49.因为要求比较高，而且房间收入比其他部门稳定。
A.65%，B. 50%，C. 60%，D. 45%
50.因为要求比较高，所以被称为“白手套”式检查。这种检查一般是定期进行的。
A.经理查房，b .总经理查房，c .主管查房，d .领班查房。
51.客房服务中心最大的优点是。
A.整合各种资源，合理分配，b .保证客房管理信息的畅通，c .有效降低人力成本，d .集中化、专业化管理。
52.人工叫醒服务和团队叫醒服务。有的酒店负责前厅总机，有的酒店负责楼层服务台。通常，它由提供。
A.酒店总机室b .前台总机c .楼层服务台d .客房服务中心。
客房服务项目的目的是满足客人的各种需求。因此，服务项目的设立必须充分体现这一理念。
A.优化环境，b .人性化，c .可持续发展，d .效用。
54.客房服务的问候工作是在客人乘电梯上楼进入房间时进行的。在客房服务的问候工作流程中，第二项工作是。
A.介绍服务，b .电梯迎宾，c .引进房间，d .茶水服务。
55.开夜床操作程序的第一项内容是。
A.将被子向外折45°，方便客人就寝；b .把枕头拍松，拉直；c .在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐卡或小礼物；将拖鞋放在床沿的折叠处。
56.从居室产品的使用价值来看，居室产品的基本要求应该包括
A.房间运营，b .房间空，c .用品，d .房间卫生，e .房间设备。
57.客房是酒店的重要产品之一，其基本要求包括
A.清洁，b .舒适，c .美观，d .方便，e .安全。
58.做好客房部工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，还要研究新形势下客房产品的特点。其特点如下。
A.价值无法储存，b .所有权不转移，c .“黑暗”服务为主，d .随机性和复杂性，e .设施齐全。
59.根据房间的分类，房间的类型包括。
A.标准间，b高级间，c豪华间，d行政间，e三人间
60.客房部的业务特点如下。
a、按时间出售房间使用权B、劳动强度大、劳动技术含量低C、工作琐碎随意D、隐私要求高、业务范围广、协助性强E、安全生产任务多、责任重。
61.酒店房间是客人的临时住所，客人在这里呆的时间最长。客房服务员在服务中必须注意礼仪，为客人提供良好的生活氛围。
A.舒适，b .温暖，c .安静，d .方便，e .安全
62.客房送餐服务主要包括。
A.迎宾，b入住，c入住，d日常接待，e搬出。
63.客房的日常清洁和整理，也称为客房服务，通常包括以下几个方面。
a、整理东西B、清洁除尘C、擦洗厕所D、更换补充用品E、检查设备。
64.根据客人在酒店的活动规律，相应的，客房接待服务包括客人到达酒店之前的阶段。
A.准备，b .欢迎服务，c .日常接待服务，d .送行服务，e .日常服务。
65.领班的职责如下。
A.收集和追赶，b .帮助和指导，c .业务指导，d .监督和检查，e .控制和调整。
66.房间清洁的卫生标准包括以下内容。
A.感官标准b .质量标准c .物理标准d .环境标准e .生化标准。
67.楼层服务台模式的优势如下。
A.善良、热情、体贴、人情味强b .楼层安全的有效保障c .为客人提供面对面的、有针对性的服务d .有利于及时准确的了解房间状态和运营情况e .为前厅管理提供及时准确的信息。
68.是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
A.客房部b .餐饮部c .前厅部d .娱乐部
69.在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知之间的差距被定义为酒店与外界沟通的枢纽和传声筒，是酒店无形的门面。
A.商务中心，b接待员，c总机，d行李员。
71.酒店往往会设立一个岗位，负责在机场、车站、码头为客人送行。
A.首席警卫，b .首席搬运工，c .缺口1，d .缺口3
72.它是酒店商务活动的中心。
A.前台，b客房部，c餐饮部，d销售部。
73.可用于定量分析的表格有。
A.接待服务表，b .评估值表，c .计数值表，d .事实数据表。
74.指客人退房前的消费费用，来不及赶在客人退房前转到出纳处。
A.即时消费，b .前期消费，c .后期消费，d .额外消费。
75.商务中心-通常位于。
A.酒店办公区，b大堂，c商务楼层，d大堂附近的公共区域。
76.前厅经理的直接上级通常是。
A.副总经理b大堂经理助理c总经理d总经理助理
77.详细记录日常工作中收集到的所有关于客人的信息，从而形成一套制度化、系统化的规范文本，这就是所谓的。
A.客人意见簿，b .客人历史档案C..报表c .最近预测表
78.当时钟响起时，接线员连接到房间分机叫醒客人，这是一种叫醒服务。
A.自动b .手动c .电话d .敲门
79.根据国际酒店管理的经验，一般来说，酒店会将超订率控制在。
A.1%-10%，B.5%-15%，C.20%-30%，d . 3526%-45%
80.按照国际惯例，酒店会为临时预订的客人保留房间，直到预订日期。
A.. 10时，B. 12时，C. 14时，D. 18时
81.退房是客人离开酒店前酒店提供的最后一项服务。很多酒店规定退房时间不能超过。
A.2分钟B. 3分钟C. 5分钟D. 8分钟。
82.根据国际酒店管理经验，一般情况下，酒店会将超订率控制在。
A.1%-10%，b . s26 %-is %，c . 20%-30%，D. 35%- 45%
83.当钟声响起时，接线员接通房间分机叫醒客人。这是一个警钟。
A.自动b .手动c .电话d .敲门
84.是指客人在退房前的消费费用，在退房前转移到出纳处来不及及时进入。
A.即时消费，b .前期消费，c .后期消费，d .额外消费。
85.对于手动操作的小酒店，前厅作为最重要、最基础的设备，持续显示所有酒店房间的房态。
A.电脑系统，b .房间状态展示架，c .各种表格，d .显示屏。
86.对于手动操作的小酒店，前厅作为最重要、最基础的设备，持续显示所有酒店房间的房态。
A.电脑系统，b .房间状态展示架，c .各种表格，d .显示屏。
87.前台服务的物质基础是指。
A.辅助商品b .显性服务c .信息d .设施设备。
88.指客人在退房前的消费费用，在退房前来不及支付而转移到出纳处。
A.即时消费，b .前期消费，c .后期消费，d .额外消费。
89.客人留言指的是拜访亲戚朋友的留言。
A.来访的客人，b .酒店客人，c .接待员，d .其他人员。
90.前厅部设立了一个听取客人意见和代表酒店总经理处理顾客投诉的职位。
A.大堂副理b .门卫c .行李员d .质检员。
91.在中小型酒店，接待员负责节省人力。
A.信息服务，b .叫醒服务，c .行李服务，d .私人管家服务。
92.是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
A.客房部b .餐饮部c .前厅部d .娱乐部
93.以手工操作为主的小酒店前厅，作为最重要、最基本的设备，持续显示酒店所有房间的房态。
A.电脑系统，b .房间状态展示架，c .各种表格，d .显示屏。
94.经过打扫整理，设施设备完好，并经客房领班检查的房间，可随时出租。
A.真正的房子，b .季芳，c .保留的房子，d .双锁的房子
95.前台的首要任务是。
A.卖房，b .宣传，c .市场调研，d .客户账户管理。
96.酒店往往会设置一个岗位，负责在机场、车站、码头为客人送行。
A.侍者领班b .侍者领班c .大堂副理d .酒店代表
97.这是最常见的预订方式。
A.面试，b .传真，c .电话，d .电脑网络。
98.当时钟响起时，接线员连接到房间分机叫醒客人，这是一种叫醒服务。
A.自动b .手动c .电话d .敲门
99.在中小型酒店，为了节省人力，接待人员负责。
A.信息服务:b .叫醒服务c .行李服务c .私人管家服务
10.改善酒店与顾客关系的新管理机制。
A.金钥匙服务，b .爱情管理，c .私人管家管理，d .客户关系管理。
