他深耕行业十余年，投资了20多家酒店。疫情期间，他没有关闭任何一家门店，也没有裁员、减员。他是怎么做到的？
疫情之下，民生在变，酒店业也不例外。据了解，有投资者将酒店打造成疫情工作站，以维持生意；有的投资者借此机会翻新店铺，以新形象抬高店铺溢价空；一些投资者不得不转让或关闭一些店铺。......
本文采访的酒店投资人张，深耕行业十余年，投资酒店20余家。疫情期间，他没有关任何一家店，也没有裁员。他是怎么做到的？带着这个问题，次方点评了对张总经理的采访。希望本文的分享能为其他酒店投资者在酒店管理方面提供一些参考。
以下是张总经理的采访实录:
投资了21家酒店
疫情期间不会关店，也不会裁员。
有些酒店生意越差，就越需要裁员。裁员后，员工的工资会减少。这样的话，员工的积极性就没了，酒店的基本服务也做不好。我们不能本末倒置。
2020年疫情爆发后，我投资的20多家酒店都在正常运营。没有一家商店关门或裁员。我们只是在企业管理过程中对人力资源管理和绩效考核做了一些调整，比如:
加大员工内部管理，包括增加培训机会，提升员工服务、OTA客房管理等业务能力。这样想利用疫情期练好自己的内功，等市场回暖后，店家能以更好的精神面貌迎接酒店的未来。
再比如，在工资构成上，我们取消了奖金。因为店铺受疫情影响，达不到规定的经营指标，自然不会有奖金发放。
成立自己的酒店管理公司。
建立自己的运营管理团队。
随着投资的酒店越来越多，我们在开第八家酒店的时候，成立了自己的酒店管理公司，开始组建自己的运营管理团队。这样做，一是可以更快的提高酒店管理者的综合能力；第二，管理者更稳定。
目前20多家店中，只有5家店选择了品牌方的店长，其他3/4的店长都是我们自己培养的。
我们主要采用以下管理方法:
1.店长采用轮岗制和晋升制；
2.对经理的责任心和工作能力进行综合考核评价，然后分配到各门店轮岗互调；
3.优秀的前厅经理可以晋升为店长。
4.业绩考核会采用末位淘汰制，每个月考核一次，但是每个店的考核内容都是动态的:每个月每个店的考核标准都不一样，会因地制宜的进行考核。比如A店这个月在卖；B店本月注重服务，期末考核周期为一个季度。
如果我们的一个店长在一家店，不能按照上述标准考核通过，他也不会有好的工作业绩。然后他干了半年或者一年，对店也是有害的。
合理化奖金制度
调动员工积极性，促进门店收入的正循环。
相对来说，我觉得单纯用表扬来考核员工会有一些弊端。有些员工会通过更极端的方法造假或者要求客人点赞。例如，一些员工拿酒店用品或礼物来换取表扬。我觉得这种表扬没有什么实际价值。只有服务真的好，客人才会真心实意的做出好的评价。
因此，公司为了提高服务质量，以奖金的形式让员工享受“通过服务获得的额外回报”，这部分回报也可以增加员工的收入。
具体来说，公司对奖励措施有详细的规定，每个部门都会对所做的事情给予奖励。比如员工在客房洗衣服，擦一双鞋，帮客人洗车，这些都会体现在绩效上，最后体现在员工的工资上，也就是说员工的一部分工资其实是我们客人出的。
比如过去我们的保安晚上睡觉。现在所有连锁酒店的保安晚上都不睡觉，因为他们更愿意主动为客人洗衣服、擦车。他们的工作热情提高了，整个工作状态完全不一样了。
站在客人的角度，客人走进来，看到保安在睡觉，昏昏沉沉的，可能感觉不太好。现在有客人走进酒店，保安会主动走过来说:“你好，我觉得你的行李箱很脏。我来帮你打扫吧。”或者，“你好，你大老远开车过来。我来给你擦车吧，这样你明天就可以开开心心地开了。”客人看到酒店工作人员主动服务，说一些听起来舒服的话，多好啊。
公司通过合理化的奖金制度，提高了服务质量，调动了员工的积极性，改善了员工的工作氛围，增强了员工的凝聚力。因此，客人的满意度和忠诚度也得到提高。客人愿意经常来酒店，促进了酒店收入的正循环。
如何有效降低运营物料成本？
开酒店，更重要的是思考如何合理抬高房价，如何增加酒店的收益。
投资者应该创造更多的价值来支持酒店对材料的消耗，而不仅仅是节约。当然，储蓄也可以有效地增加收入，减少支出。
一个业主或店长通常无法将工作或精力集中在监督客房工作人员分发矿泉水、纸巾等物资上。比如客房工作人员给客人两瓶水或者一袋纸巾，一双拖鞋等小细节。它们是非常小的材料成本。如果他们能提高客人的满意度，为什么不满足客人的需求？只要对客人用品和材料设定一定的服务周期，采购部就可以及时按季度或半年进行采购，保证用品的消耗。
在门店用料和节能方面，投资者应该更加重视酒店能耗管理，比如养成“抄能耗”数据的习惯。管道的损坏会造成水的浪费。如果工程师们能每周抄一次水表，而不是两三个月检查一次，那就不会是第二个月就发现水费急剧增加了。电费节能也是如此。
当工程师及时抄下水电的能耗，做好数据记录，也有助于投资人更准确地监督和预测单间的运营成本，而不是等数据波动严重了才发现问题，可能已经造成了严重的浪费。
如何通过服务细节提高客户满意度
其实并不是多给客人一瓶矿泉水或者一包纸巾就能提高客人对服务的满意度，因为这些细节其他酒店也在做，这是很基础的服务工作。
在此基础上，我们将多做一步，为我们的客人提供客房服务，例如:
提供“擦鞋”服务，尤其是为商务客人。现在很少有人随身携带皮革鞋油或者其他擦鞋工具来擦鞋了。
比如酒店为客人提供免费的洗衣、烘干、熨烫、叠放服务，最后送到客人房间，还附有小便条。像这样的服务会受到很多客人的好评，所以酒店在“洗衣服务”上投入了大量的成本，配备了多台洗衣机和烘干设备等。
比如有的酒店会给客人送夜宵，可能适合一些商旅人士，但不适合其他想减肥、注重健康的人，还会造成食物浪费。
我觉得基础服务要周到，就像冬天，我们会给客人送暖宝宝，也可以多送几个。虽然它的价格不高，但这份礼物可以温暖客人的身体和心灵。成本低，就能得到客人的认可，后续客人也愿意再来。
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总之，作为企业管理者，如何提高店长的能力，其实就是告诉他们，为了获得专业的素质和水平，应该使用什么样的管理思路和方法，借用什么样的工具，否则他们只知道业务的基本操作，无法深入到工作的核心。
一个店长或者前厅经理，如何让业主相信自己能管理上千万的资产，除了专业水平，就是责任心了。无论他们是以合作伙伴的身份看待自己的工作，还是以普通劳动者的心态看待自己的工作，结果导向都会完全不同。
我觉得好的管理方法对投资者来说很重要！但这一套管理方法既能激发人的积极性、主动性和创造性，又能防止员工产生窒息感。要注意平衡，这也是我们7年快速扩张20多家店的方法之一。
之后我们会不断思考、总结、改进、优化门店的经营管理，与时俱进，希望能与业内同仁共同努力，迎接酒店行业的美好未来！
