原标题:2021年中国CRM市场现状分析。数字化应用场景持续渗透，规模稳步扩大“图”
一、CRM行业概况
1.分类状态
与部署在本地的传统CRM相比，云CRM大大降低了成本，增强了数据的可访问性。传统的CRM本地化部署需要大量的资金、时间和人力资源。在过去，部署CRM是公司的一项重大基础投资，高昂的成本往往让中小企业望而却步。然而，云CRM的部署不需要建设机房和雇佣专业的IT人员。同时，部署云CRM不需要承担高昂的基础设施运营成本。另一方面，云模式的产品迭代方便，可以快速迭代，适应快速变化的客户业务需求，更好地满足客户在企业管理领域的需求。
传统本土化CRM与SaaS CRM的比较
来源:公开资料整理。
2.产业定位
工业软件是指专用于或主要用于工业领域，提高从RD、制造到生产管理全过程的效率和水平的专业软件。根据产品形式、用途和特点的不同，工业软件市场可以进一步细分为RD设计软件、生产控制软件、信息管理软件和嵌入式软件。信息产业软件包括ERP、CRM、FM等。
工业软件分类状况
来源:公开资料整理。
信息化工业软件是基于企业商业模式的工业软件，实现了产品开发、生产、销售和管理过程中业务流程的信息化，能够帮助企业提高生产管理水平和运营效率。从整体市场结构来看，CRM仅占整体信息管理软件的8.9%左右。
中国信息管理行业软件市场结构的比重
来源:公开资料整理。
二，CRM的发展背景
1.SaaS现状
受宏观经济、行业监管、疫情反复等因素影响，SaaS公司的公司客户短期内可能会减少支出，推迟支付意愿，导致行业增速阶段性放缓。但与此同时，外部的不利影响也在逐渐好转，包括房地产行业政策的不断回暖，疫情过后经济的复苏，SaaS公司的降本增效。长期来看，随着我国云计算基础设施的不断完善和数字化应用场景的不断渗透，企业数字化、云化的需求趋势没有改变。数据显示，2021年，中国SaaS市场规模达62.8亿美元，较2020年增长26.9%。
2017-2021年中国SaaS市场规模和增长率
资料来源:IDC，由华晶工业研究所编制。
2.政策背景
国家出台了一系列政策支持工业软件的发展。国家高度重视中国工业软件的发展，从政策引导、税收优惠，到明确提出发挥国家体制优势优先解决关键领域的“瓶颈”技术。国家政策的支持为工业软件的长期发展提供了有力的支持。
国家工业软件支持政策
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三、CRM产业链的整体分析
1.CRM产业链
供应链管理有助于减少库存，提高交付和供应能力，降低供应链成本，提高预测准确性，降低总采购成本，缩短生产周期，加快市场反应速度；ERP以管理会计为核心，实现了物资资源管理、人力资源管理、财务资源管理和信息资源管理的一体化管理；CRM用于实现企业与客户之间的信息交互和服务，从而帮助吸引新客户，提高老客户的忠诚度。
供应链管理、企业资源计划和客户关系管理的关系
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2.成本方面
根据部署模式，CRM可以分为传统部署、SaaS和PaaS。传统部署型是最早的CRM形式，是买断型。而企业需要购买物理服务器或者租用云服务器来搭建自己的IT基础设施，所以前期投入成本比较大。SaaS属于租赁型。企业只需要按期订阅，不需要提供自己的服务器。因此交付周期短，部署门槛低，但数据安全性和灵活性有所妥协。PaaS也是租赁的，但是在集成和可扩展性上更胜一筹。
与传统云CRM的部署成本相比
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3.客户:理解和使用有限。
就信息管理工业软件的下游应用而言，电子信息、机械设备、汽车等。目前在中国使用。数据显示，信息管理工业软件应用广泛，前三种应用仅占42.7%。此外，石化、纺织、钢铁等传统行业也是重要的应用行业。
中国信息管理工业软件的下游应用
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中国的CRM市场渗透率仍然很低。一方面，大部分企业因为对CRM知之甚少或者对CRM的价值评估非常模糊，支付意愿不高。此外，即使在愿意付费的企业客户中，也存在不知道、不会选择、不会使用三大难点。在购买了SaaS产品的企业中，只有一半的企业成功应用了SaaS CRM。对于B端客户来说，他们需要适合特定业务场景的产品和服务，以对抗艰难选择的干扰。他们甚至需要一些专业可靠的咨询服务或智能指导功能，帮助他们明确需求，选择产品，配置产品，后期运营，降低使用门槛，提高业务契合度。
CRM的成功应用与用户的痛点
来源:公开资料整理。
四。CRM市场现状
1.市场尺寸
2021年，中国CRM市场规模为156亿元，较2020年增长16.5%。2020年，受疫情影响，企业IT投入收紧，对CRM等不直接用于增加客户收入的企业服务软件需求减少，资金投入也同步收缩，CRM供需疲软，市场整体增速放缓。但随着疫情的恢复、市场渗透率的提高以及社交化、智能化CRM的发展，市场增速迅速上升。
2017-2021年中国CRM市场规模和增长率
来源:公开资料整理。
2.市场结构
与全球市场相比，根据Apps Run the World的数据，2020年，全球云CRM应用市场规模约为356亿美元，整体CRM市场规模约为439亿美元，全球云CRM渗透率约为81%。相比之下，中国的云CRM渗透率仍然会有空的增长。
2019年CRM市场结构占比
来源:公开资料整理。
3.云CRM市场现状
就全球CRM市场规模变化而言，电子信息产业整体快速发展叠加企业需求增长，全球云CRM渗透率稳步提升。数据显示，2020年全球CRM市场规模将达到500亿美元，比2019年增长13.6%。随着SaaS CRM渗透率的不断提高，全球云CRM市场将保持稳定增长的趋势。
2016-2020年全球云CRM市场规模和增长率
来源:公开资料整理。
动词 （verb的缩写）CRM竞争模式
1.市场集中
在云CRM市场，Salesforce的市场份额为26%，微软以5%的份额排名第二。其他竞争对手包括Adobe、甲骨文和谷歌。Dynamics 365虽然市场份额较小，但增速高于大多数公司的同类业务:甲骨文公司云服务部门FY2022Q1增速仅为6%，云业务转型进程缓慢；Adobe体验云营销云产品是公司快速增长的业务，2021财年Q3的增长率为29%，低于微软动态的增长率。Adobe正在与微软Dynamics 365合作，将Adobe Analytics与微软Power BI集成，以增强产品功能，预计这将推动两家公司CRM产品的增长。
2020年主要云CRM企业的市场份额
资料来源:彭博IDC，由华晶工业研究所编制。
2.领先企业的经营结构
作为客户关系管理软件服务提供商，Salesforce可以提供一个可以按需应用的客户关系管理平台。Salesforce允许客户与独立的软件供应商定制和集成他们的产品，同时建立他们各自需要的应用软件。对于用户来说，可以避免购买硬件、开发软件等前期投入，以及复杂的后台管理问题。产品定位:公司主要客户为中小企业，所有产品均为Saas产品化软件，订阅付费为企业主要收入，是中小企业CRM软件的绝对领导者。
2019年Saleforce业务结构份额
来源:公开资料整理。
不及物动词客户关系管理的发展趋势
1、市场集中度低。
目前在错位竞争的市场中，没有一家厂商有全面主导市场的地位和能力。工具软件由平台产品整合形成企业服务平台，但企业服务平台也让CRM、OA等其他SaaS服务的认知边界显得模糊。这使得无论是中小企业还是大企业都无法主导市场。
2.多段区域
目前Saas CRM厂商已经形成了多个细分领域同时参与的局面。但是在收入划定的范围上有一个模糊的定义，SaasCRM市场各细分市场的市场规模必然会重叠。
原标题:2021年中国CRM市场现状分析。数字化应用场景持续渗透，规模稳步扩大“图”
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