“财险公司的产业链管理模式和思路更符合健康保险管理的需求。寿险的经营思路是，在设计之初就完成精算模型后，就可以知道产品能不能赚钱。但是健康险是卖完第一天，产品的生命周期才刚刚开始。能否运营，能否盈利，能否真正满足客户的需求，取决于后续与用户的互动，包括提供服务，来实现价值，达到目的。”
2021年7月29-30日，在今日保险2021举办的健康产业与健康保险高端研讨会上，泰康保险集团副总裁、泰康在线总经理刘大伟围绕客户的真实需求，分析了健康保险管理应如何变革。
以下为刘大为在“2021中国健康产业与健康保险高端研讨会”上的发言实录:
女士们，先生们，下午好！第一，根据会议安排，我来谈谈泰康在线在保险方面的经验，尤其是新形势下的健康险。
1从“人找货”到“货找人”:要正确认识长寿时代健康保险需求的变化。
现在大家都在说改变。我觉得除了地区政治格局的变化和人口老龄化，科技革命和数字化带来的各种因素叠加，催生了一系列新的社会形态。从这次普查特别指出的数字时代到长寿时代，各种新的社会形态和相应的解决方案都需要保险来应对。
去年以来，尤其是今年上半年，有一件事大家都深有同感，那就是保险行业面临的新挑战和新机遇:疫情导致消费者消费习惯和营销方式发生变化，健康险赛道空人头攒动。有很多因素，包括车险全面改革。今年上半年，很多曾经在健康险巡回赛上为我们鼓掌鼓励的合作伙伴加入了巡回赛。
此外，惠民保险的异军突起，寿险从业人员难以增加，平台商业模式也受到挑战。保险转型的话题年年说，今年真的风起云涌。在史无前例的转型中，如何顺应当前的发展趋势，抓住机遇，是保险行业每天的焦虑，包括在座的各位，也包括我自己。
上周末去郑州，看到泰康车险员工在进行河南暴雨的救援工作。很多在市区跑的车辆都是保险公司的车辆，包括泰康在线的救援车，拉着泡过的报废车辆进行保险服务。在那个场景里，我觉得这就是保险的价值和责任。当我们从新乡返回郑州时，高速公路的收费员挥手让我们过去，让我感受到了保险的价值，同时也感受到了保险被欣赏和尊重的一种非常珍贵的体验。
我认为，保险要顺应大变革的趋势，正确认识当前的历史形势和我们的角色定位，把握正确的战略方向，发挥保险社会的“稳定器”和“压舱石”作用。这不仅是保险的定位，也是泰康在线对自己的定位，那就是勤勤恳恳做保险产品和保险服务的“搬运工”。
经过去年的疫情，消费需求发生了非常重要的变化。以前行业更看重产品特性、保费、投诉率、赔付率。通过精准营销和产品升级，希望找到最有商业价值的客户，渴望打造爆款。这是以前行业做保险服务以产品为中心的时候非常主流的思维方式。
新形势下，包括技术变革、销售变革、服务变革，最根本的变革是把消费者的需求放在最重要的位置，把握消费者的需求是我们应对的关键。
去年泰康在线的业务增长超过100%，尤其是健康险增长近150%。疫情带来的保险意识和风险意识的觉醒，叠加泰康在线通过一系列优质的产品和服务满足了特定时期用户的需求，推动我们实现了新的平台和新的业务规模。所以我觉得消费者真实需求的满足是我们未来保险，尤其是健康险非常重要的一个核心。
对消费者的了解和洞察也是保险行业改革的重要一步。现在消费者的消费特征也会导致商业逻辑的重构。包括从以产品为中心到以消费者为中心的转变，从产品功能到消费体验的转变，从关注群体需求到个人个性化需求的转变，这些都是以前互联网上的常用词。现在在保险，尤其是互联网健康险中，这些需求和能力已经成为必要的管理方法、理念和能力。
以前的行业是“人找货”，现在所有的保险公司都在通过各种媒体和平台让客户接触到这些产品，实际上是通过“货找人”获得的。所以从“人找货”到“货找人”，我觉得也是保险行业升级变革，面对新的消费心态和消费偏好的一个很重要的运作模式。
2泰康在线探索实例:如何真正了解消费者？
我以泰康在线为例，给大家详细分析一下保险是如何围绕消费者需求进行服务变革的。
泰康一直秉承“让保险更有保障、更便捷、更实惠”的初心。通过产品的迭代，尤其是服务的提升，优化体验，守护每个人的美好生活。
具体思路是通过客户与客户的交互，加速数字化运营，构建数据的洞察能力，包括各种业务场景、产品场景、服务场景的数据积累，这也是现在每个保险公司必须具备的基本能力。
目前整个营销方式也发生了变化，变得更加视频化、互动化、趣味化。泰康在线还建立了自己的媒体矩阵平台，通过直播宣传自己的品牌和产品，每年举办一次。这样做的主要目的不是带货，而是让很多对保险不了解，对保险不感兴趣或者此刻没有感受到保险价值的客户开始认识，接受，感受到保险的价值。
在产品端，要致力于满足消费者多样化、个性化的需求。泰康保险集团是一家以健康生态系统为建设方向的保险集团。它不仅拥有强大的机构网络，还拥有自己的医院和医疗网络。目前我们的很多健康险产品和医疗服务都是围绕泰康保险集团的医疗能力和医疗网络来构建的，比如围绕泰康拜博口腔医疗网络的牙科保险，围绕泰康同济医院医疗能力的百万医疗升级。满足消费者多样化、个性化的需求非常重要。除了洞察他们的需求，在保险的基本金融属性之上，满足保险的服务属性也是必要的基础能力。
在服务器端，泰康在线围绕“方便、省心、实惠”提升客户体验，打造能够满足新一代客户需求的服务。我们认为“保险赔付+医疗服务”模式是未来商业保险的趋势，所以我们非常重视客户体验，消费者实际上体验到了很多便捷的线上服务。
泰康有自己的医生团队和互联网医院。去年疫情最困难的时候，医疗资源透支，包括互联网在线问诊服务。泰康利用自身的医疗资源，通过在线咨询、药品采购配送、疾病管理等在线服务，有效缓解了当时人们对整个疫情的恐惧和焦虑。所以我觉得每一个保险公司，每一个保险主体，都应该有便捷、安全、实惠的客户体验，线上线下相结合的服务能力。
品牌方面，我认为泰康在线作为一家专注于互联网营销的保险公司，品牌作为公司的一个职能部门，在品牌推广上应该与消费者的主流价值观保持高度一致:必须与消费者的三观保持一致，以消费者能够理解和喜欢的方式与他们沟通。
可以看出，明显的变化是，现在的消费者正在从追求洋气转变为崇尚国货。最近洪兴尔克的特殊场景反应，显示了主流价值观的力量。如何与消费者站在同一个价值方向和平台上，与他们的三观保持一致，统一价值观，是与消费者进行有效沟通的一个非常重要的基础。
3健康险业务不同于寿险业务:需要全产业链满足用户的差异化需求。
最后，我想提一下健康保险的想法。我觉得是一种技术含量高，操作难度大的保险，必须全产业链操作。
其实健康险和车险很像。买一辆新车上路维修，从产业上游到下游，最后到汽车报废，是一个完整的产业链运作。健康险也应该是这样的经营理念和模式。因此，消费需求并不是完全由一家保险公司或一家保健公司来满足的，而是需要整个行业和产业链的共同经营和共同努力。
在我国的健康战略下，商业健康保险是一个重要的抓手，是构建全健康、全生命周期健康保险体系的一个非常重要的辅助，包括降低疾病的发病率，提高客户的健康水平，减轻客户的医疗费用负担。在我看来，仅仅一种金融工具或者单一的服务是无法满足整个健康险客户的真实需求的。
同时，我认为财险公司的产业链管理模式和思路更符合健康险管理的需求。
寿险的经营思路是，设计之初精算模型完成后，就可以知道产品能不能赚钱。但是健康险是卖完第一天，产品的生命周期才刚刚开始。能否运营，能否盈利，能否真正满足客户的需求，取决于后续与用户的互动，包括提供服务，实现价值，达到目的。
当前，尤其是进入长寿时代后，让每个人带着病长期生活，将是整个社会未来面临的状态。现在很多客户都是80后，从上到下。他们不仅有沉重的社会负担和家庭负担，而且对健康的生活有非常高的期望。因此，更全面的保障、更有保障的保障、更便捷的体验、更优质的服务是消费者对当前健康险需求的四个非常重要的方面。
如何满足用户的需求:
第一点是从“健康人”到“健康人”。以前保险客户找的都是年轻人和健康人。从业务角度来说，低风险客户确实是最理想的客户群体。但是现在用户的需求已经全方位发生了变化。过去我们所谓的精准定位客户的模式，所谓的最有价值的客户，其实是对办健康险的不负责任，这是我个人的理解。
所以，面向消费者的商业健康保险还是应该站在消费者的角度。如何扩大保障人群的覆盖面，如何留住那些续保时可能不符合条件的客户，如何降低消费者的疾病发生率，提高他们的健康水平，才是整个商业健康险真正需要努力的方向。
所以针对老年人，我们和合作伙伴推出了针对老年人的抗癌产品，包括针对亚健康人群的产品，尤其是针对患者的产品。我们觉得病人是最重要的需要关怀的人，最能体现健康保险的价值。同时，它们可以使健康保险业务能力得到更好的提高和发展。
第二点是强化健康保险的普惠特性，让更多人享受一份保险保障。比如惠民保险就是很重要的普惠方式。目前，无论是财产保险公司还是人寿保险公司的短期健康保险，在很大程度上已经成为整个社会保障体系和医疗保险体系的重要补充。互联网健康险以其实惠、简单、便捷包括定价等优势，强力推动消费者保险教育。
泰康在线近年来积累了超过1.5亿客户，其中健康险客户数千万，大部分来自下沉市场。通过后台信息，我们发现这些客户都是一些寿险平时照顾不到或者寿险没有精力管理的客户。现在已经成为泰康在线和多家财险公司健康险的客户。
在我们的客户中，三线以下城市占75%，这是一个非常高的比例。这些人通常没有业务员照顾，无法承保，但他们也有保险需求。我们通过各种互联网平台和媒体接触这些客户，包括我们自己的平台。有了这种可及性，这些客户就能得到应有的保险保障。另外，通过各种接触的方式，比如在媒体上的宣传，也对他们保险意识的启蒙起到了非常大的促进作用。
第三点是，健康保险必须从金融支付工具演变为服务解决方案。很多嘉宾提到了服务的问题，那么消费者需要什么呢？在过去，保险客户可能只是需要一个对未来金融的规划工具，但现在健康保险服务已经演变为对医疗服务的可及性要求和需求。
目前消费者对健康险的需求是一个跨越财政支付的工具，期待更多更好的服务解决方案。所以我觉得健康险要走过成长的迷雾，包括风险和经营的困难，需要在服务领域不断升级，维度无限。以“健康保险+医疗服务”、“健康保险+健康管理服务”实现从支付到服务的全产业链运营，为消费者提供一揽子解决方案，让消费者更优雅从容地面对健康风险。
主动理赔主动管理是泰康在线主动管理患者就医流程的一个例子。过去，处于危险中的病人在等待索赔。现在，我们推出了疾病管理系统，这是一个以人群风险控制为导向，以疾病类型为视角，以患者治疗旅程为线索的主动式专业服务系统。它可以通过研究和制定针对不同疾病的管理方案和支持系统，达到有效控制疾病发生或发展的目的。
最后，财产险这几年特别难，背后有很多因素。但我坚信健康险是一种非常适合财产保险公司的险种。因为医疗通货膨胀和各种就医方式的改变，健康险更适合短期或一年期的保险安排。
希望包括寿险、财险在内的整个健康保险行业能够共同努力，让健康保险和健康服务更好地惠及所有人，做“懂保健、会健康管理”的消费者的朋友，为国家实现高质量发展而努力。这是我对健康保险管理的想法。谢谢大家！
