如何评价SaaS公司的经营状况？本文对整个指标体系进行了梳理，给出了评价标准的参考值。尽情享受~
#SaaS创业路线图#系列的第二篇文章提到，SaaS企业需要在“效率”阶段建立一个指标体系，如下图所示。时至今日，该系列路线图已经连续书写了12个月。在此过程中，我会见了160多家SaaS公司，并通过咨询服务深入参与了几家公司的商业决策。
今天，笔者将对这一指标体系进行完整的描述，并给出评价标准的参考值。
一、评估公司整体经营情况
除了公司会计中常见的财务指标，SaaS公司还关注LTV和CAC等行业指标。
我之前提到过，这些都是财务数据反映出来的“最终结果”。作为一个初创期的管理团队，我比较关注可以快速迭代的日常业务流程指标，所以写了这篇文章。
第二，产品评价
有许多指标可用于评估SaaS产品的RD效率和效果。我只推荐三个可以通用的:
服务可用率
我们可以计算出，如果一个月有一次服务宕机15分钟，那么该月的“服务可用率”为:1-)= 99.965%。
早期产品的可用率可以稍微低一点，因为要和版本的迭代速度很好的平衡。进入扩张期后，客户数量一直很大，宕机的影响是非常负面的。“服务可用率”要尽量做到四个九，大致相当于全年只有三次15分钟左右的服务中断。
客服的核心思想是“分类分级”。从RD方面来说，少量的关键客户和大量的普通客户也可以分别部署在不同的设备上，以减少灾难的范围。
使用后模块保留率
SaaS和传统软件的本质区别是续费。SaaS公司应该以留住客户为目标，而不是像传统软件公司那样不断更新新功能，以便再次向客户销售新版本，所以我们在开发新模块的决定上应该更加谨慎。
那么如何衡量新模块上线后的效果呢？有一个很巧妙的指标，就是“模块使用后的留存率”。
意味着1000家企业使用这个模块，一个月后会有百分之几的企业继续使用？
这里的逻辑是:产品和RD不负责进来的流量，而负责更多尝试后的留存率。
开发过程错误率
12年前我在华为的时候，看到RD部门用“千行代码的Bug率”这个指标。这两年我觉得这个指标演变成了:版本开发过程中的bug数量÷版本开发人员人月，测试部门的“漏检率”。这些我就不深究了。各企业根据自身情况选择。
第三，评估市场
今年我看到的SaaS公司，在“客源”上基本处于两个极端。要么成交的客户80%以上来自市场线索，要么80%以上来自业务员的自我发展。不到5%的SaaS公司能够在这两者之间取得平衡。
也有CEO跟我说这是“产品性质的原因”，但回过头来看，我看到有的地区自主开发比例很高...
当然，我不能在这里得出“SaaS公司应该平衡开源方法”的结论。但最起码，“过度依赖开源方式对公司的发展是不利的”。
根据市场线索销售的客户比例。
如果要给出一个建议的参考值，我觉得应该力争达到30%以上。遗憾的是，一些SaaS公司过于依赖销售人员来发展自己，而忽视了他们的市场能力。
各线索渠道的“线索有效比例”
我知道由于组织能力和IT系统的原因，许多SaaS公司仍然很难完全跟踪销售线索。上个月，在与一家知名SaaS营销工具的创始人聊天时，我们估计只有不到30%的SaaS公司能够准确计算出这个数字。
其实这很关键。我建议进入公司扩张期后，寻找合适的CRM+营销工具，提升组织的流程能力，才能真正解决这个问题。
除了自我发展和市场线索，市场线索分为线下活动、自然流、SEM流和360SEM流。哪个投入产出比更大？如果L2C问题还没有解决，至少看看销售统计数据——哪一方的“领先效率”更高？
自然交通线索比率
这可以衡量品牌和口碑的积累。如果不完全品牌化，会造成对投放的长期依赖。除了成本高，性能的天花板也会很低。
当然，这个指标因产品而异，差别很大。总的来说，我认为目标应该定在10%以上。
SDR线索分类和分级的准确性
SDR团队不负责完成交易，只负责第一次联系客户，确定客户需求的有效性并对销售线索进行分类。不同级别、不同行业的线索会给不同级别、不同行业的业务员，会大大提高线索的转化率。
如果有SDR团队，对SDR的严格管理将非常重要。一旦SDR无效率或道德风险，将对公司整体业绩产生巨大影响。
所以建议设立QA岗位，或者SDR的负责人，通过抽查电话录音加强日常检查，关注这个准确率指标。
四。评估销售系统
当我第一次见到SaaS的创始人时，我不会问LTV/CAC的数字。那些太抽象了，数字最近经常不更新。我会先问这些问题:
平均客户单价和平均交易周期
总的来说，它们之间有着密切的关系。
我和这么多SaaS车队交流过，大致情况总结如下。你可以对比自己公司的数据:
客户单价低于4万的，第一笔合同款应在与客户第一次接触后30天内完成；单价4万~ 10万客户应在首次接触客户后45~60天内完成首笔合同付款；客单价10 ~ 20万的客户，第一笔合同款要在第一次接触客户后的45~90天内完成。往上就不好说了。交易周期当然越短越好。
按照我的价值观，以上客单价是指客户一年的服务费，不是一次性多年服务费的合同金额，但可以包含一年内的采购和拓展收入。
市场价格
营销率=销售和营销费用之和÷销售收入。
这个分子式与CAC的分子式一致。国内SaaS企业的市场占有率大多在60%-90%之间。理论上这个指标越低毛利会越高，但是也要考虑营销体系的发展速度。我们希望发展越快，成本越高。
这个数字在日常管理中不容易获得，因为它还需要大量的财务核算。一个更好的指标是:
人类效应
人因指数与客单价和销售组织密切相关。比如低客单价产品，要求参与的人越少越好；客单价高的产品可以支持更多人参与:前期需要SDR筛选线索，中间需要售前技术支持...我来画个表解释一下:
原则上电销可以解决问题，尽量不要用面销。电销的好处除了管理难度小很多之外，就是可以轻松覆盖全国，不需要设置那么多的分支机构和开发代理，成本也会大大降低。
当然每个产品和市场的情况不一样，上面的目标数字也会不一样。
每个线索通道的线索转化率
在L2C的过程中，市场部负责前半段，销售部负责后半段。如果争议较多，建议成立SDR部门，对线索进行分类。
动词 （verb的缩写）评估服务
CSM是SaaS公司最重要的部门。再说一遍，SaaS的精髓在于更新。没有CSM的更新，SaaS的商业模式将无法建立。
更新率
包括客户续保率和收益续保率。大部分公司都会看重收益续保率，但我觉得还是要根据情况来判断:如果专注于中小企业市场，客户续保率也是很重要的，大量中小客户流失的影响是不能被少数大客户的续保冲淡的。
对于续保率低的SaaS公司，应该通过客户分类找到自己的目标客户群，针对这个目标市场不断改变产品和服务，以提高未来的续保率。
年度中止服务比率
公式很简单，但是内涵不一样。SaaS公司应该在分类分级后，针对不同类型的客户进行流失分析。
本月新增交割客户活跃率
毕竟续费要一年后才会发生。创业公司要想在前期加快CSM能力的迭代，就得尽快发现问题。所以可以多关注:上个月付款，本月已经完成实施或简单培训的客户的活跃度。
要续订的CSM服务客户的平均数量
不同的产品需要不同的主动服务强度，客户规模也有很大的影响，所以很难概括一个CSM应该服务多少客户。
我换算了一下这个量化指标:一个CSM服务的x个客户端一年的续费总额是多少？这个指标相当稳定。我估计应该在200万到500万之间，不管客户是大企业还是中小企业。
净建议值
NPS = ×100%-×100%
这是一个简单有效的客户满意度调查，只问一个问题:您向朋友或同事推荐我们产品的可能性有多大？
9~10分为推荐人；7~8列为被动；0~6被归类为贬义。
国内SaaS领域仍然缺乏公开、准确的核动力源数据。我只能给出10%~30%作为参考目标。当然，越高越好。对了，NPS其实是公司层面的指标，不是一个CSM部门能承担的。
不及物动词摘要
最后，我想列一个清单，让你一目了然，评价SaaS公司各个部门的关键指标是什么。
SaaS公司评价指标及参考标准:
贵公司还使用了其他哪些独特的指标？欢迎交流消息。
