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随着疫情的持续，人们在工作中感受到的压力和不确定性也在持续攀升。一些人回归“正常”工作的希望已经破灭，甚至复工复产的公司及其员工也面临着许多未知因素。长期来看，他们在混合工作模式下表现如何？他们还需要如何适应变化的环境才能生存和竞争？他们的业务能经受住其他意外危机吗？如果有，角色会有怎样的变化？谁的工作会安全？
所有这些因素都会对人的心理和行为造成伤害。研究表明，不确定的环境使人们更容易做出不恰当和不尊重的行为。
这对公司的危害比你想象的要大。令人难以置信的是，研究表明，大多数员工在工作中都会遇到不恰当的行为。在一项研究中，98%的员工表示他们曾被侮辱、打断、忽视或以其他方式行事。研究人员发现，即使很少有人在工作中表现不好，但经历过这种不恰当行为的员工比例非常高，这意味着其影响是广泛的。工作场所的不良行为就像流行病一样。不当行为就像流行病一样，往往只有一个来源:办公室里的“不良行为”像被污染的水泵一样不停地吐出不恰当的东西！
另一个重要发现是，不恰当的行为是基于关系的。也就是说，不仅仅是关于办公室某个“不文明的人”。我们在研究中发现，16%的职场关系中会出现不恰当的行为。
在本文中，我们将介绍为什么企业需要关注这些不文明的员工关系，这对理解和解决这种有害且代价高昂的行为至关重要。在本文中，我们还将介绍经理应如何防止这种不当行为在工作中蔓延的建议。
01一个为什么不恰当的行为会发生在工作场所？
1.研究方法；
在研究过程中，我们会要求人们回忆过去一年中他们不良行为的频率，例如受到不专业的对待或被排除在对话之外。然后询问参与者这段时间自己不良行为发生的频率。最后，我们分析了这两个调查指标之间的相关性，即体验与参与不当行为之间的相关性。结果显示，经常被不当对待的员工也会不当对待他人。
问题是，人们经历了严重的不当待遇，却不知道为什么。因为之前的研究只告诉我们，人们在工作中有行为不当或被人摆布的倾向。因此，我们采取了不同的方法来寻找问题的根源。
当我们调查美国的餐馆和办公室员工以及中国的制造业员工时，我们问他们多久对工作团队中的每个员工表现一次。在这三个样本中，我们调查了119个工作小组的598名员工，从4人的小小组到40人的大小组。总而言之，我们调查了在不同背景下工作的员工之间的5374种独特关系。
2.为什么不恰当的行为会发生在工作场所？
从之前的研究中我们知道，员工的性格、在公司中的地位等特征是决定特定职场中不当行为程度的主要因素。例如:
●女性和新员工比男性和永久员工遭受更多不适当的待遇。
●与不太可靠、不太合作的同事相比，努力、友好的员工不良行为较少。
但研究中更重要的发现是，同事之间的关系和个人特征一样重要。无论是一个员工对许多人做出不恰当的行为，还是另一个员工被许多人不恰当地对待，他们与特定同事的独特关系仍然可以解释这种不恰当的行为。比如在竞争和嫉妒的关系中，这种不恰当的行为就非常明显。因此，为了防止工作中的不当行为，管理者应该注意培养团队成员之间的社会关系。
3.企业的工作行为规范能起到作用吗？
虽然不恰当的行为一般会违反《企业行为准则》中尊重的标准要求，但人们在判断什么行为是恰当和不恰当时，在不同的工作环境中有不同的文化和规范。例如:
●侮辱性词语
辱骂别人很可能会让大部分员工、老板或者HR部门觉得应该惹事。然而，在一些男性主导的环境中，如建筑行业、食品服务业、金融公司或科技初创企业，这种侮辱性的言论往往被容忍，甚至被认为是有趣、友好和有利于社交的。
●八卦
流言蜚语是另一种在大多数工作环境中被视为恶意的行为，但它在某些环境中被用来影响他人。所以我们除了问研究参与者和每个同事相处的情况，还问了他们如何判断工作环境中不文明行为的规范程度。
具体来说，我们要求人们描述他们公司的行为准则的描述性规范和禁止性规范。描述性规范是关于人们实际行为的想法，而禁止性规范是关于人们应该如何行为的想法。理论上两者应该是一致的，但实际情况并非如此。比如，大多数人都赞同员工应该提出改进公司的想法和建议，但事实上，很多人并不这么做，因为他们担心这会损害他们的面子或职业生涯。
4.在制止不当行为方面，哪种规范更重要？
我们试图研究的是:描述性规范和禁止性规范会影响员工中的不当行为吗？如果是，在制止不文明行为方面，哪种规范更重要？
最终研究发现，描述性规范和禁止性规范两类规范会影响工作中的不文明行为。
当员工遇到同事的不当行为时，当他们发现公司里的其他人相对频繁地做出不当行为时，当他们发现其他人赞同不当行为时，他们更容易模仿或报复。
例如，在我们研究的一家餐厅，当员工看到一些员工侮辱、忽视和取笑其他员工时，他们更有可能对他们的同事采取行为。在另一家商店，描述性规范较弱，员工不太可能对侮辱或贬低他们的同事采取行动。
禁止规则也起到了类似的作用:与那些认为同事间的不当行为不可接受的员工相比，那些认为同事间的不当行为可以接受的员工更容易在背后议论同事。有趣的是，我们发现禁止性规范比描述性规范更重要。具体来说，员工对同事应该如何对待他人的看法比员工对同事实际如何对待他人的看法更有影响力。
两个
管理者能做什么？
那么，管理者应该如何防止这种不文明行为的蔓延呢？根据我们的研究结果和在咨询过程中的观察，我们为管理者提出了三点建议。
1、通过员工行为准则；
●与员工就行为准则形成强烈的共同期望。
管理者要在你认为重要的很多方面，比如考勤、安全、创意、绩效等方面，通过自己的行动树立积极的榜样。因此，他们也可以通过这种方式设定文明行为的基调。
这种方法是通过建立一个描述性的规范:员工可以直接看到领导的实际行为，并从中获得提示。
●明确传达公司的文明行为方针；
同时，鉴于我们的发现，禁止性规范比描述性规范更有影响力，管理者可以通过明确传达公司的文明行为政策来做到这一点。Jefferies Group首席执行官理查德·汉德勒(Richard Handler)在给投资银行经理的一封信中这样说了。他写道，“我们不需要杰弗里斯这样的人。”在简短有力的句子中，汉德勒传达了描述性规范和禁止性规范。这封信接着解释道，“等到最后一刻才分配工作，创造不必要的项目或截止日期，或者对不恰当的行为不敏感，都会让你成为不受欢迎的人。”汉德勒还详细解释了公司想要什么样的行为。他鼓励经理们说谢谢，善待初级同事，让他们参加客户会议，关心他们的个人和职业发展。
我们关于禁止规范的影响的研究结果与另一项关于更广泛地抑制其他类型的不良行为的研究结果完全一致。说服专家罗伯特·夏迪尼(Robert Chardini)在亚利桑那州的石化森林国家公园进行了一项经典研究。在公园运营过程中，发现每年都有游客从森林中盗取数吨石化木材。为了找到减少盗窃的有效方法，Chardini和他的团队通过在公园无法进入的区域展示各种标志，向公园游客随机提供关于描述性规范或禁止性规范的信息。然后，研究人员将20块木头放在指定位置，几个小时后跟踪丢失的数量。数据显示，带有禁止性措辞的标志比带有描述性措辞的标志更有可能减少石化木材被盗。事实证明，用描述性规范来制止负面行为的努力可能会被误导，因为这类信息把不良行为描述成频繁行为，让人觉得是重复多次的行为。
●明确界定不当行为的含义；
当谈到工作场所的不当行为时，你可能会认为人们更愿意接受对必要行为的积极描述，而不是被告知不要做什么。我们的研究表明，在办公室周围的墙壁上，领导的价值观声明上或者全公司的电子邮件上，我们经常会看到对描述性规范的积极呼吁——“在X公司，我们是礼貌和尊重的”。而我们的大脑更关注负面信息，负面信息比正面信息“粘性”更大，所以管理者要引导员工哪些事情不应该做，哪些行为不应该采取。有证据表明，当经理明确定义不当行为的含义时，公司针对不当行为的政策是最有效的。否则这些政策就是空孔的口号，只为挂在墙上，锁在抽屉里。
2.提供有针对性的培训。
●针对不当行为的培训；
由于不当行为最终源于人际关系，我们建议公司对不文明行为进行培训，让员工从功能失调的动态中改变。这种方式比全公司全面的行为准则培训更划算，也更容易定制解决员工面临的关系问题。
●不要因为员工的轻微不当行为而点名；
我们不建议因轻微的不当行为而点名员工。很有可能他们并没有意识到自己在做什么，而是被要求在别人面前承认自己的所作所为违反了行为准则。这时，他们会感到被惩罚和怨恨，抗拒训练。相反，把培训的重点放在与你的发现相关的问题上，比如缺乏积极的倾听，或者难以给予和接受建设性的反馈，而不是在全公司范围内开展礼貌表达的培训项目。
●团队建设练习，减少不当行为；
有证据表明，团队建设练习，如破冰和角色扮演，可以减少不当行为。这些做法有助于员工更好地了解他们的同事，以便他们能够认识到并回应彼此的需求。这些练习使他们能够在安全的环境中练习处理不恰当的行为。通过咨询，他们可以学会建立适当的工作关系，建设性地解决问题。
3.鼓励感激和欣赏。
解决职场不当行为的最后一个建议是，让管理者在工作中培养人们感恩和欣赏的习惯。我们之前的研究表明，如果一个员工每天花几分钟时间记录下他所感激的人、事、物，那么他对同事的不当行为就低。但正如我们之前所写的，公司不能只给员工一封年度感谢信，就指望他们的行为得到改善。相反，管理者需要做两件事:定期鼓励员工相互表达感激和欣赏，并告诉他们如何去做。
你可以在团队的日常工作中表达谢意。例如，在会议开始时，请每个人分享他们感激的事情，为员工创建一个专用的休闲通道来与他人见面，或者鼓励员工每天给团队中的某个人发送一封简短的感谢邮件。研究表明，这种小而频繁的感谢表达可以迅速发展成为公司成员的感谢规范。其他研究也表明，领导者在发展和促进感恩规范方面发挥着特别重要的作用。因此，当领导者公开参与此类活动并要求其他人也这样做时，表达感谢和赞赏可以迅速成为规定的行为准则。一旦感恩成为常态，就不会让人觉得是一项任务，而是一种习惯，会成为“我们这里做事的方式”。
像工作中的许多其他行为一样，表达感激是一种可以提高的技能。事实上，研究表明，一些表达感激的方式比其他方式更有利于建立关系。当同事做了有帮助或有用的事情时，最有效的回答不是描述你是如何受益的，而是感谢他们的善举。比如对方在Excel中帮你解决了一个问题，你不需要说“谢谢你，这让我的工作压力小了一些”，而是说“谢谢你，我很感激你的时间！”或者:“你真擅长Excel！”当你关注同事的贡献而不是你的所得时，他们更容易感觉到你理解、认可和关心他们，这将建立并加强联系。
三个结束语
十多年前，斯坦福大学教授鲍勃·萨顿(Bob Sutton)创立了“无不良行为规则”，建议公司屏蔽这类人或行为。虽然萨顿的建议对招聘和解雇有用，但它不能完全解决工作中的不当行为问题，因为我们的研究表明，工作中的不当行为不仅取决于性格，还取决于同事之间的独特关系。
随着公司在疫情中推进，进入后疫情时代，不文明行为的条件会继续发酵。然而，通过鼓励尊重的关系，建立和传达明确的期望，管理者可以减少不文明行为生根的可能性，并将培养礼貌行为作为工作新常态的一部分。
