一、富国银行零售业务转型和发展战略
在外资银行零售转型发展过程中，以富国银行为例意义重大。富国银行的零售转型非常成功。富国银行成立于1852年，通过零售业务的转型，零售收入占比最高时达到55%。多年后的今天，国内大部分商业银行零售收入占比不到10%。因此，富国银行零售业务的转型对国内银行零售业务的发展具有指导作用。富国银行零售转型取得巨大成功的原因分析总结如下:
交叉营销客户并关注客户满意度
富国银行在零售业务经营管理过程中采用交叉营销，运用丰富的金融产品，坚持以客户为中心，深度挖掘客户需求，成为行业交叉业务之王，保持了核心竞争力。富国银行以产品为中心的商业模式专注于销售目标的实现。在此基础上，进一步挖掘潜在客户和扩大客户群，以销售技巧和销售策略促进销售目标的实现，同时提供能够满足客户核心需求的转型拓展服务。
富国银行也非常注重客户满意度。这种以客户消费满意度为基础的商业模式，可以快速发现和改善问题，可以在一定程度上树立良好的企业形象，同时促进服务质量的提升。既促进了客户的积累，又增加了企业的经济效益。
网络布局以社区为基础，发展全渠道。
富国银行的网络建设以社区银行等模式为基础，以个人或中小企业为服务对象，同时采用具有企业特色的网络建设风格。这种布局模式既能给消费者带来便利，又能为银行和客户提供近距离接触的机会。这种社区与零售店相结合的经营策略，可以增加客户金融产品的附加值。除此之外，富国银行在网络布局过程中注重推广网上银行、ATM机等自助设备的应用。这种布局模式既能让消费者享受便捷服务，又能吸收公众存款。
将网点建成店铺，提供一站式金融服务。
富国银行在网络布局和服务模式设计上具有独特优势。首先，富国银行的网络建设与商业化相结合，主要体现在店铺的设计借鉴了零售超市的设计思路。这种设计风格主要从消费者的利益出发，注重自身服务质量的提升。在金融服务领域，富国银行的服务模式侧重于全方位、多样化的快捷服务。根据不同客户的需求，富国银行设计了许多业务部门，为不同的客户提供一站式服务。这种基于一站式服务的交叉销售策略可以满足单一客户的多种消费需求，并进一步促进销售目标的实现。
数字化发展战略和更好的客户体验
随着技术的应用，富国银行业务的科技水平不断提高，富国银行的大多数网点都在实施整个业务流程的电子化，使柜台交易、转账、支付变得方便快捷。快捷的网上银行、手机银行等交易系统给客户带来了良好的体验，节省了时间，也为银行降低了人力成本和业务效率。
富国银行增加了电子业务的品种，丰富了数字业务的功能，基本满足了客户的金融需求，为客户节省了更多的时间，为增加客户数量奠定了基础，也为存款规模提供了保障，增加了产品的销量，有利于客户的深度挖掘。充分利用互联网大数据是银行获取更多客户、提升销售业绩、实现营销目标的重要渠道。
发展小微企业金融业务
就目前的经济形势而言，为了促进小微企业的发展，国家政策也给予了相应的支持，这也要求各类金融机构在为小微企业提供金融服务时给予相应的优惠。但在实际操作过程中，银行还是比较关注一些大型企业集团，仍然把大型企业集团作为企业贷款服务的重点。这也导致了政策虽然非常重视中小企业的发展壮大，但中小企业始终处于劣势的局面。
随着市场环境的进一步变化，金融机构对大企业集团的过度关注也带来了一些问题，贷款利率的下降也给企业利润的增长带来了挑战。在这种情况下，银行为了自身利益，不得不把目光投向小微企业。
二、招商银行零售业务转型发展策略
招商银行零售业务转型发展
与其他银行不同的是，招行的业务管理主要集中在负债端。上市公司披露的相关数据显示，招行2016年有息负债平均成本率明显低于同行业水平，1.63%的有息负债平均成本率约占交行的75%，招行零售存款平均成本率为0.9%，仅为交行的一半左右。
造成这种情况的主要原因是招商银行在经营过程中大量吸收了活期存款。招商银行2019年的活期存款为0.9万亿元，约占栈道招商银行零售存款总额的74%，而交通银行2016年的活期存款为0.72万亿元，仅占零售存款的一半左右。零售存款的活期存款是招行独有的业务模式，相比交行可以有效降低企业的利息支出。
招商银行零售转型发展之所以取得巨大成功，主要得益于该行的经营理念和完善的零售业务体系，这些都是银行零售业务转型过程中所必需的，对当前银行业转型发展也具有重要的借鉴意义。
招商银行零售业务转型的借鉴
招商银行是中国银行业的零售之王。其发展大零售的战略，使得招商银行通过零售业务的转型，迅速崛起，成为零售业务的巨头。2004年，招商银行正式启动大零售的转型布局，目标是做最好的零售银行。围绕财富管理这一核心战略，招商银行大力发展电子渠道建设，零售业务蓬勃发展。这些成功经验也为国内同行业银行的零售转型提供了经验依据。总体而言，招行零售转型的主要优势如下:
战略规划的合理性
2004年，时任招商银行行长的他说:“如果你不做好对公业务，很快就会丢掉现在的工作；如果你不做好零售业务，你可能会在不久的将来失业。”在这几十年中，国内商业银行一直在发展传统的公司业务模式和相关环境，这一概念对许多相关人员来说变得非常有价值。正是对银行业发展趋势的全面分析，导致了以“零售银行战略”为核心的招商银行的大发展，导致了爆发式增长，确立了行业领先地位。
“随你而变”的客服积累了大量忠实客户。
当银行业务领域重叠现象严重时，企业的竞争力主要集中在提高服务质量上。招商银行在经营过程中始终坚持与您共变的客户服务理念。这种以客户为中心的服务模式与富国银行非常相似。20世纪90年代，招商银行逐步建立了强化服务、关注客户需求的服务模式，进一步确立了招商银行企业形象的优势地位，并由此带来了客户的大量增加。
除此之外，招行还注重客户满意度指标体系的建设，这种合理的客户满意度评价体系也为招行服务质量的提升奠定了基础。2016年，招行进一步确立了服务管理全面升级的目标。在客户服务效率方面，招行注重引进前沿信息技术，促进信息技术与金融业务的结合。这种商业模式进一步提高了客户服务效率和用户体验。2016年8月，招行零售贷款业务总量达万亿元，与同行业相比具有规模优势。
渠道建设策略规划合理。
从招行的活期存款占比可以发现，工资发放和支付的结算资金占比相对较高，约占全部活期存款的70%。因此，招商银行的渠道建设必须在零售业务转型发展过程中占据主流地位。从招行历年的渠道建设战略规划中可以发现，招行的物理网点正逐步呈现出小而密的发展态势，各类零售专业支行和小微支行的数量与日俱增。
仅2014年，招行专业化零售支行和小微支行数量就达到506家，约占招行2014年新增网点总数的85%。2015年，招商银行明确提出网络试点战略，进一步建立以有形柜台为核心的创新支付模式。招行的“移动先行”战略不仅能带来更好的用户体验，也能有效推动招行零售转型的成本控制。2016年，招行零售成本进一步降低，同比下降1.48个百分点。
管理系统的竞争优势是显著的。
在零售转型过程中，招行逐步建立了先进的管理体系，同时进一步凸显了企业的核心竞争优势。招行从客户群体、产品、渠道三个方面优化了整体架构设计。分行下设以财富管理部和私人银行部为代表的服务部，进一步完善基于客户细分的客户管理。理财中的客户分类:招行主要将客户资产分为5-50万、50-500万两个级别，1000万以上的客户由分行统一管理。这种基于差异化的客户分类体系进一步优化了客户管理结构。在保证内部部门协调的基础上，也进一步提升了招行的核心竞争力。
国内外商业银行零售业务转型的成功经验
以上选取了国外的富国银行和招商银行作为对象，从多个角度分析了它们零售业务转型的策略和取得巨大成功的原因。事实证明，商业银行通过准确的市场分析、多样化的产品类型和需求客户群体的定位，逐步确立了转型战略。同时，他们还注重在发展过程中融入前沿信息技术，为企业发展注入互联网金融基因，稳步推进银行业务发展与金融互联网融合，重视大数据营销体系建设，优化客户关系管理现状，不断建设数据库，完善客户数据库，合理规划产品，加强产品创新，不断混搭产品营销，提高资源利用效率。识别有效信息，改善客户关系，聚焦客户，提升营销业务和服务能力，从而助力零售转型成功。
