埃森哲是全球最大的上市咨询公司之一，为120多个国家和地区的企业提供领先的技术咨询服务。面对后疫情时代的不确定性和灵活性，埃森哲不仅需要为不同行业、不同地区、不同文化、不同需求的客户制定有效的解决方案，还需要一个高效、有利的运营体系来满足其海量的工作内容和高瞻远瞩的企业发展愿景。所以埃森哲自身的运营管理和企业数字化都值得仔细研究。
10月15日上午，大连天空阴沉，气温骤降。与天气形成鲜明对比的是，位于大连沙河口区软件园的埃森哲中国智能运营中心正在如火如荼地举办开放日。“智能运营”或许是最近商业交流中出现频率最高的词；随着数字化转型被写入十五计划，越来越多的中国企业正在积极寻求数字化转型的方向和技巧，以应对后疫情时代的新经济危机和挑战。
当天，埃森哲发布了关于智能运营的最新研究报告，并互动展示了埃森哲如何利用智能运营高效管理全球不同区域市场的财务和数十万员工，从而不断提升运营效率。
借此机会，我们采访了埃森哲大中华区智能运营事业部总裁岳斌先生，听他分享自己对于埃森哲如何帮助客户实现智能运营，提升埃森哲自身智能运营的经验和判断。
郑哲采访/写作
图片由埃森哲提供
01
人力资源是智能运营的关键。“你听过孔子告诉学生一年有三季的故事吗？”本该被采访的岳斌先生突然问道。
岳斌先生是埃森哲大中华区智能运营事业部总裁，在国内外拥有超过20年的业务流程和运营转型管理经验。岳斌先生毕业于日本庆应义塾大学，获得硕士学位。回国前，他是埃森哲日本公司的董事总经理。现在主要负责大型企业从前端到后台服务的流程改进和业务外包，同时也支持中国企业在东南亚、北美等地区的市场拓展和全球化。他也很平易近人，有丰富的成就。孔子典故提出的那一刻，他是在用普通人能理解的方式，解释智能运营与传统运营的根本区别:
“孔子的一个学生遇到了一个来拜访孔子的人。这个人问学生一年有几个季节。学生回答说，一年有四个季节。那个人说不是，一年只有三个季节；学生们不满意，就都去请教孔子。孔子回答说，一年只有三个季节，学生们就不说话了。那人走后，学生们问孔子为什么一年只有三个季节。答:孔子，你没发现他是一条青虫吗？生在春天，死在秋天，没有经历过四季的人怎么能理解四季呢？
“这其实和我们面对客户的时候是一样的。”岳斌先生接着说，“虽然我们都知道智能操作有很多优点，但对我来说，说服没有这个概念的人是最具挑战性的事情。智能操作不是简单的使用智能技术，技术只是一个抓手；有了科技，我们就有了数据，然后根据分析结果产生数据分析、洞察和前瞻性的意见，这是传统运营做不到的。所以，智慧运营的最终目的是教会企业获得智慧思维和智慧管理理念。我们要做的是改变他们的心态。”
根据埃森哲最新《中国企业可持续管理新冠肺炎研究》的数据，目前只有16%的国内企业能够在拓展新业务的同时继续深化传统业务的转型，成为数字化转型的引领者；其余76%的企业，平均来说，在运营中存在供应链上下游信息和数据协调不足、人工依赖度高、突发事件处理困难、创新缓慢、无法跟进市场需求、缺乏实时数据和洞察驱动的智能决策系统等一系列问题。
智能的核心是在需要的时间和地点立即提供数据、情报和洞察力，从而在整个企业中不断探索新的价值来源，也是企业克服不确定性、走向创新未来的关键。
其中，人力资源在智能运营中起着至关重要的作用。埃森哲在其首次发布的《中国企业首席人力资源研究报告——重塑人力资源成就未来企业》中提到，来自116家年收入超过100亿元的企业中，80%的CEO和CHRO认为有必要重塑人力资源，以更好地推动企业创新；但只有少数企业布局早，重塑快，总体来看，中国人力资源重塑仍任重道远。
"我们的首要任务是打破信息孤岛."谈及智能运营的具体实施步骤，岳斌先生耐心解释道，“传统运营只是对系统和核心业务进行改进。也就是说，可能每一个环节都有所改善，但并没有相互衔接，各个环节的信息仍然是相互隔离的。所以从客户的角度来说，它的改善效果其实并不是很好。
举个具体的例子，我们现在做的很多国际大企业，除了财力、人力之外，还需要智能化运营来实现采购。那么，我们需要考虑如何规范和简化采购流程，会带来哪些好处？比如买笔记本，不仅要考虑如何批量购买实现节约成本，还要考虑笔记本需要好的纸张？通过数据分析和智能技术的应用，比如现在我们用电子招投标，让机器为人服务，让机器做需要更专业知识的事情。因此，采购每年可以节省10亿美元的成本。"
02
只有北上广深能实现智能运营。面对国内国际双循环、相互促进的发展新格局，中国企业为了降本增效，保持业务韧性和敏捷性，必须转向新的运营模式；然而，与成熟的全球企业不同，虽然中国企业因为疫情而大规模萌发了转型意识，但如何实施智能运营，让智能系统最终落地，仍面临诸多挑战。其中，部分企业不同省市地区、不同行业规模等前提条件。都是智能运营无法实现，无法用统一标准衡量的最大原因。
“这必须回到思维模式，”岳斌解释道。“我自己的感觉是，人才主要集中在沿海地区和一二线城市，能够非常开放、快速地接受这些概念；其他地区，相比收入、气候等因素，吸引不了那么多人才。所以现在内陆城市都在抢大学生，优秀的大学生给你好的政策和福利。要不断吸引人才，培养智能运营的意识，心态变了，剩下的技术就能赶上甚至跃升。智能的落地是一个迭代的过程，不是明天就能完成的。
最近接手了很多案子，发现了一个很有意思的点。也就是说，虽然沿海城市的企业跑得更快，但是内陆企业也有一个需求，他们甚至在模仿沿海城市的商业模式。这很好。从模仿中学习和提高。更何况中欧铁路的开通也是对内陆地区的有力支持。智能运营在内陆地区乃至全国的未来发展非常乐观。"
基于过去二十年的海外观察和比较，岳斌先生认为，中国近年来最直观的变化是教育改革。很多教育政策的完善，鼓励人才重新分配，帮助实现智能化运营。虽然目前内陆地区在人力资源方面与沿海城市相比相对落后，但人们对工作和企业的认知不再局限于利润和自身的经济效益，而是逐渐开始形成以ESG为核心的社会责任感。“我亲眼见过在沿海城市发展得很好的劳模，最终选择回到小县城的家乡，带回沿海先进的经营理念和管理模式，让我很感动。”岳斌先生显然有些期待地说，“我们应该在满足自己需求的同时，教育自己的孩子，教育更多的人，为他人付出，为家乡做贡献，对不对？
“社会责任非常重要。作为一个企业，我们要做的不仅是帮助客户提高生产效率，还要帮助客户成长出海。我们应该培养这样的观念，对社会的责任就是企业的责任。”
03
没经历过怎么知道一年有四季？那么，看过四季的人该如何说服没看过四季的“青虫”？
“这是一个尖锐的问题，”岳斌笑着说。“改变别人真的很难，但这是我们的工作。要让客户改变，首先需要让他们明白智能运营的好处，让周围的人，包括企业之间的人，都支持他。我们在制定和实施智能化改造计划的时候，会让自己成为客户群体中的一员，陪他们跑系统，做项目。比如我们先做一个简短快速的案例。我们叫它POA或者PPC吧？成功，他愿意长期投入。不能只说一年有四季。他无法理解。你要让他看到，摸到，感受到夏天是什么。这是我们做的最多的。”
岳斌先生举了一个例子。疫情最严重的时候，全世界都需要中国制造的呼吸机，大量中国厂商需要出海；然而，他们不仅没有足够的人才出海，更糟糕的是，因为疫情，唯一的侨民无法或不愿意外出。于是这些公司接洽埃森哲，希望埃森哲能帮助他们在最短的时间内实现本地雇佣。
在过去，一个公司要想出海，不仅要设计组织架构，思考如何适应当地的商业环境和政治文化，还要考虑宏观因素造成的微观影响，弄清楚如何在不偏离企业愿景的情况下，将不同的当地文化融入有效的个人管理方法，比如疫情期间如何招聘和培训当地人。其实这是一个长期的、反复的过程，需要不断调整。但在成长的过程中，客户往往会对自己不断投入成本却没有收获和结果产生怀疑。
此时，作为一家拥有60万人口、在全球拥有50个交付中心的大型国际企业，埃森哲的优势充分展现出来:埃森哲不仅对客户出海目的地的人文环境和管理了如指掌，还拥有丰富的本土人力资源为中国企业出海服务。此外，埃森哲已经全面实现了智能化运营和企业数字化，所以客户需要的所有信息、分析和与当地相关的信息。
“所以顾客也非常感谢我们，”岳斌先生自豪地说。“对于长期项目来说，有些成果不会在时间上很明显和满意，可能要五六年才能有‘看得见、摸得着、感知得到’的效益。所以，我们不仅要做一些事情来向客户证明承诺的结果会在未来实现，现在只是时间表的转变；我们也想告诉他‘天气变幻莫测’。客观上，任何项目最终都存在无法实现的风险，但埃森哲可以及时做出战略调整，帮助他们实现利益最大化。
客户买你的价值，就是我们的价值。"
