您好，本文是晨风成长研究院【行业SCRM选择与使用指南】系列文章的第二篇。
上一篇关于医美行业的文章发表后，很多其他行业的朋友在后台给我发私信，问他们行业适合用SCRM吗？
其实问题的答案很简单。只要你的商业模式中有销售体系，想和客户建立长期关系，无论购买频率高低，客单价高低，to B还是to C，都适合SCRM
当然，适不适合还要看怎么用。
本期，我们来谈谈商店如何使用SCRM。
第一，商店私有领域的价值
对于传统连锁品牌来说，实体店是唯一的服务场所，其流量取决于位置，等待用户上门。所有的交易和用户接触都发生在商店场景中。用户离店后，品牌与用户失去联系。
所以，门店需要能够低成本触达用户，让他们在离店后依然能够与用户互动。
这就是商店作为私有领域的价值。能够重构人、货、市场的体系，拓展店铺运营的时间和空之间的边界。
传统门店最多运营十几个小时，但如果通过线上小程序商城运营，可以24小时运营。
同时，通过私域+小程序商城的模式，店铺不再局限于周边3-5km的经营范围，只要打开店铺商家的小程序，就可以进行线上消费。
此外，店铺用户停留在商家私有域池，可以帮助企业提高复购率，实现客户价值最大化。
所以基于这种变化，我们需要使用微信加一套自动化的运营工具，专注于用户的转化和运营，可以及时召回门店。
特别是对于一些中小型的连锁店来说，开发自己的系统最有效的方法就是选择一个合适的SCRM系统，因为它周期长，风险大。
第二，建立基于SCRM的人/货/客户系统
商店首先需要明确的是，谁来经营顾客？
一、店铺的私域要明确与顾客互动的核心定位。
如品牌顾问、服务助理、VIP福利官、专业顾问等等。
第二是确定谁将参与外部服务。
这里有两种方式，一种是全员参与，所有门店员工，无论职位和职责，都参与其中。
另一种是特定岗位员工的参与，比如店长、客服经理、慢病管理专员等等。
第三，统一配置员工对外展示页面。
门店可以通过SCRM后台设置员工企业微信对外展示页面，打造统一的对外形象和人员配备。
在这个部分，商店员工可以用他们的真实姓名或别名显示他们的个人信息。
用实名突出员工个人品牌，用别名打造个性化外部信息。
在信息页面上，您可以为客户安装所有服务。找员工的时候可以找到企业提供的服务，比如客服电话、店铺地址、营业时间、会员中心小程序、商品商城等。
第四，设置聊天敏感词。
企业可以通过SCRM的敏感词库规范员工对外服务沟通的内容，实现提前拦截，即员工使用企业微信对外沟通时，不能发送敏感词库中涉及的内容。
建议聊天敏感词的词汇范围可以包括:
竞争品牌、产品和服务信息
侮辱品牌，诋毁公司
行业内具体违规词
不文明的语言
广告法禁止使用词汇
封建迷信和政治的敏感词。
在定义了员工如何运营之后，第二个运营重点就是如何对门店客户进行分类。
首先，通过智能标签预设企业标签组。
门店可以统一预配置企业标签，配置后员工可以通过SCRM系统智能给顾客贴上企业标签，对顾客进行分类。
比如餐饮企业的标签群体:会员等级、口味偏好、店内消费、外卖消费、活动参与等标签群体。
第二，确定客户备注的信息和格式。
商店可以培训和指导员工收集以下三种顾客信息
备注:可将客户微信昵称改为客户姓名或尊称，如“杨大姐”、“张阿姨”。
电话:可以添加客户的联系方式。
描述:可以记录其他需要记录的信息，如顾客偏好和个性。
最后，门店需要确定的是，以“货”来说，卖什么产品或服务？
此时，店铺要确定选择，上传图片、视频等产品介绍。
确定网上销售的产品/服务，统一上传到SCRM微商城，填写产品图片、产品说明、价格等信息；员工也可以单独创建。线上产品选择可以和线下产品不同，也可以对线下相同的产品给予不同的价格政策。
并且门店运营人员可以将小程序商城添加到聊天侧边栏，员工在与外服沟通时可以快速选择并发送给客户。
第三，开放客户获取、运营、转化、沉淀管理。
商店如何通过SCRM系统快速获得顾客？有几种方法:
1.线下到店/成交，即引导客户加好友/入群。
商店:海报，易拉宝，收银台，桌面
员工:徽章，名片
产品:产品包装
物流:包裹卡
线下广告
2.线上自有/多渠道，引导客户加好友/入群。
微信官方账号:文章/导航栏推送企业微信/客户群二维码
程序:使用客服消息推送企业微信二维码，无需跳出程序即可扫码添加员工企业微信。
视频号:视频号首页配置员工企业微信，客户可以在视频号首页添加员工。
原有微信好友/微信社区:通过群发/群发好友的方式，将企业微信的二维码发送给原有客户添加。
第三方APP/官网:微信客服可以从网站/APP唤起微信，分流客户在微信上咨询，向咨询客户发送企业微信名片/企业微信群。
接到客户后，就是与客户的有效互动运营。SCRM系统提供多种1V1组合工具，可以高效完成线上运营闭环。
比如通过语音库、聊天侧边栏一键投放，可以高效完成服务沟通。员工在单次聊天中与客户沟通时，可以通过快速回复将常备服务词、产品常见问题、售前、售中、售后流程问题发送到对话中。
还可以通过“聊天工具栏”直接将企业提供的内容信息和产品商城发送到对话中，提高单次聊天沟通服务的效率。
字典的内容可以是什么？
围绕购买流程加速转型:售前、售中、售后的标准沟通技巧。
产品/服务知识库:产品描述、相关知识、宣传资料、常见问题。
聊天侧边栏配置了哪些最有用的素材？
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宣传材料
对于店铺来说，线上私域是社区不可或缺的。
通过SCRM，一方面可以铺设线上线下永不过期的“群活码”，可以持续积累社区客流。并且可以在群成员满后自动新建群，因为群活码不会过期，可以打印在材料上持续引流。
另一方面，可以利用群内各种主动工具，促进互动，推动群内客户主动转化。
摘要
这些是SCRM在商店私人领域的主要功能。如果你想了解更多关于SCRM的功能，你可以联系我们申请试用。
