开店难免会有顾客抱怨。顾客的抱怨不一定是坏事。相反，客户的投诉希望被投诉的事情得到认可、改善和有效解决。如果店铺能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；但如果客户投诉处理不当，90%以上的客户都会流失。此外，一个不满意的顾客会把她的抱怨传达给8-10个人。
所以，如何正确处理客户的不满和投诉，服务好现有客户，是门店必须学习的客户管理技巧。以下是平息客户不满的六个步骤，供参考。
第一步:让客户发泄。
发泄愤怒，客户一是想表达自己的情绪，二是想解决自己的问题，这种情绪可能很强烈，遇到谁就发泄到谁身上。不先了解客户的感受，很难解决问题。客户发泄完了，才会听你要说的话。从心理学上讲，这就是所谓的心理净化。只要把自己内心的不满或委屈完全表露出来，当事人就会感到释然或满足。
所以你要做的就是认真倾听，用同理心倾听客户的抱怨，不要急着辩解。
第二步:真诚道歉。
我们的工作是让顾客感受到自己的价值和重要性，并解决他们的问题。一定不要试图去找客户的错，要学会站在客户的角度去理解客户的难处。先说“对不起”，让客户知道你已经理解了她的问题，缓解她的情绪！
第三步:收集信息。
你倾听了客户的抱怨，理解了他们的痛苦，然后你该怎么办~只理解痛苦而不采取任何行动，这也是你没有真正听取他们意见的明显标志。有些人把道歉和解决问题混为一谈。道歉不是采取行动，只是理解某人的感受。也许客户听到道歉后会感觉很好，但只有道歉没有解决方案只是一个空礼盒。你可以通过提问收集足够的信息来帮助对方解决问题。
第四步:提出解决方案。
在接到客户投诉的时候，一定要以安抚为出发点，同时真正给客户一个满意的答复。你确定了客户的问题之后，很明显下一步就是解决问题了。你需要想出一个双方都能接受的解决问题的办法。
第五步:倾听仍然不满意的客户的意见。
客户可能不认为您的解决方案是最佳解决方案。这个时候，你一定要问客户她希望问题怎么解决，比如，谦虚地问客户“你希望我们怎么做？”这样一个问题很重要。如果客户的要求可以接受，就应该快速愉快地完成。与其和她讨价还价，不如按照客户的要求给她。大多数顾客都很公平。
第六步:跟踪服务
问题解决后，我们会继续跟进，看看客户对我们的解决方案是否满意。如果我们能做到这一点，客户很可能会再次上门，再次感谢她的建议。同时，客户的投诉也会传达到组织的每个角落，避免再犯同样的错误。
★特别提示:投诉意味着客户的需求。我们需要改进的，一旦为客户解决了问题，就会获得非常好的口碑。
★不能犯的错误:把投诉当成意见，和顾客针锋相对，摆出一副在店里欺负顾客的野蛮作风。这种消极的态度也让其他客人敬而远之；或者把投诉当成定时炸弹，没人敢处理，就等店长或者老板来解决。
