客户服务是客户体验管理中极其重要的联系，也是一种可以贯穿整个客户生命周期主线的持续互动行为。
狭义的客服可以看作是传统客服、呼叫中心、客服门店等职能部门。
广义来说，只要接触到客户的任何一个触点，其交互行为的根源都是围绕着以客户为中心的服务。
在当前的体验时代，服务质量代表着企业或品牌对客户和消费群体的承诺和态度，在感性消费的场景氛围中，能够对客户的理性消费行为和决策，以及体验层面的满意度和忠诚度导向起到决定性作用。
体验是感性消费时代的产物。
现在和未来，产品和价格已经越来越不被消费群体所重视。相比之下，体验和主观需求的满足才是消费者需要的。
那么，企业和品牌对服务体验的认知和贡献，将直接决定客户和消费者的归属和去留。
作为消费者，为什么要选择某个品牌？
服务带来的体验会告诉你结果。
第一，服务主体是客户信任的基础。
对服务主体概念的理解和认知，可以从一个行业的角度来理解。
以传统产品制造为主的行业，组织架构上有客户服务部和前端服务店。
这种结构设置，在目前以互联网为主流的网络消费平台中，也有客服的业态。
从组织结构的维度来看，只要有产品，客户服务的环节就必然存在，也是企业和品牌收集客户声音的一线渠道。
但有些企业，无论大小，都会从成本的角度来考虑和安排客服的环节。
尤其是前端的线下客服门店，作为与客户最直接、最关键的接触点，服务商会以外包、承包的形式存在。
这样的安排，在管理层面，会节省很多，省心更多，无论是在成本管理上，还是在人员管理上，都会降低风险。
总体来说，对于企业或者品牌来说，利大于弊。
但从客户体验的角度来看，为客户提供服务完全是“以企业为中心”的。
此外，数据造假、客户旅途中的灰色利益、过时的制度、虚假的管理流程等可能真相的存在，也为企业埋下了毁灭的种子。
从执行层面来说，除非有非常严格的考核监控体系和统一的服务标准来要求服务主体为自己的品牌客户提供优质的服务和一致的客户体验，并有真实的、持续的执行流程和奖惩机制，否则，客户能够感知到的服务就会以多种方式呈现，上有政策，下有对策，这样的服务体验会对品牌声誉和客户满意度造成致命的伤害，甚至是不可逆的。
因此，服务主体的设定直接决定了顾客对品牌或企业的信任度，顾客对服务的“专一性和情感”建立得越深，给企业带来的价值就越高。
相对于企业的成本投入，往往能超过一对一的收益率。
有一个反向数据可以帮助我们理解服务带来的回头率，即大约68%的顾客会因为服务问题而离开一个品牌。
只有把服务主体归于企业本身，这是企业和品牌的组成部分，也是重要的一部分，把服务人员的管理和能力建设，服务流程，和内部相互监督，不断优化统一起来，才是企业对客户负责的体现。
同时，服务主体下的员工有归属感和品牌使命感，他们传递给客户的服务体验也是最真实、最真诚的。
第二，服务形式是顾客忠诚度的保证。
服务形式更直接面向纯服务行业的客户和消费群体。
现在的服务形式多种多样，方法独特，不断创新。
然而，任何形式的服务都离不开顾客的需求。
需求场景的变化决定了服务形式的多样化。
感性消费场景下，产品同质化竞争激烈，服务同质化越来越明显，服务的人性化、个性化、差异化逐渐清晰。
我们身边有很多这种差异化、个性化服务行业的典型代表。
说到京东快递，大家第一时间能想到的关键词就是，快。
快速配送是物流行业最基本也是最难的能力之一。由供应链、商品库存、仓储布局、商品选择与备货、大数据云计算、物联网、人工智能等诸多技术优势和物理能力支撑。，从而实现前端客户感受到的高时效物流体验。
甚至还有快递小哥的责任感和强烈的服务意识。
再说海底捞是餐饮行业的领导品牌，它的关键词，我觉得，应该是温暖。
海捞的服务是人性化服务的终极体现。
所有员工，一切言行都是以客户的需求为出发点，想客户之所想，做客户之所想。只有你想不到的，没有海底捞做不到的。
有点夸张，但是仔细感受一下。吃前、吃中、吃后的一般需求和预期需求在海底捞能实现吗？
食客所能体验到的整个用餐之旅可以说是极其舒服，甚至有点心虚。
每一次旅途接触的体验，都是完全由服务人员的主观意识和态度来实现的，具有超强的同理心。
在这两种有代表性的服务形式中，提到了一个环节，那就是员工。
所以，企业和品牌能带给员工的体验感和归属感越强，就能传达给客户的体验感越强。
好的体验会翻倍，不好的体验也会翻倍。
第三，服务体验是客户体验的标准。
为什么服务体验也是客户体验的标准？
从客户体验维度来看，服务带来的体验感受的重要性比产品体验带来的体验感受更深刻、更稳定。
产品再好，山还是山高。可以从设计、制造、研发等方面创造更多的可能性。好产品的标准是什么？客户的感知会停留在哪里？
会不会在客户心里留下太深的印记？答案其实是，不太多。因为在目前的市场竞争中，可供选择的品牌产品太多了。
但如果服务做得好，可以卡在客户心里，让客户清晰感知。因为人有感情，久而久之就会有感情，服务是靠人来实现的，是用温度来衡量的。
如果能做到意想不到的服务体验，惊喜的服务体验，就能创造更多的客户满意度和客户粘性。
你可以去思考和感受，在每个人的需求和欲望都在增加和变化的环境下，人们对一个产品的情感和粘性会持续多久。
而你对服务体验和相应的场景印象的依赖和享受程度如何？
每个人心中都有一杆秤。
对每个人来说，产品是心与物的沟通，更具理性；而服务是心与心的沟通，更有感性。
所以客户对服务的感受和评价，直接决定了企业的客户体验好不好，成就了客户的心。
毕竟，这是一种持续的交心体验。
但是，人在自我需求能够被满足、被包围甚至被重视的时候，喜欢平躺。
第四，服务运营是品牌长久的命脉。
从品牌的角度来看，服务交付最重要的一点是一致性。
品牌体验对企业来说极其重要，品牌传达给顾客和消费者的服务体验感受应该是一致的、统一的。
简单的理解就是同一连锁品牌下的每家店，服务体验水平都不一样。
大部分原因是服务运营不到位的结果。
从服务流程、执行、监控、考核等方面，品牌都要符合严格的要求和管理，这样最终的交付体验才能更贴近或满足客户的需求。
客户在不同场景、不同时间享受到的服务的一致性，是快速提升客户满意度和忠诚度的最有效方法。
同时也能帮助品牌走的更远。
在更高的层面上，一致的服务运营所传递的服务体验，可以让品牌长期得到客户和消费者的认可，品牌也可以传递核心客户体验的价值。
第五，写在最后。
服务的底层逻辑是由企业自己实现的。
因为服务的提供来自于人。
如果是通过员工、流程、标准、监督、决策传递给客户，会有不好的客户体验吗？
所以服务体验决定了品牌的好坏。
如何做好服务，实现客户的极致体验，是由企业对服务体验的认知决定的。
祝你好运！
#专栏作家#
港叔@体验从业者，微信微信官方账号:港叔体验管理，人人都是产品经理专栏作家。体验独立顾问和客户体验管理专家。擅长ToB和ToC的体验管理的优化和改进，客户体验管理体系的建立和方法论工具的应用，精通产品用户体验、端到端客户体验和客户服务推广，以及解决方案的规划和实施。
本文由人人作为产品经理原创发布，未经作者允许，禁止转载。
来自Unsplash的图像，基于CC0协议。
