通过“三双鞋”案例，分析企业如何践行“以顾客为中心”，创造极致顾客体验的实施经验。
互联网时代，很多学者和企业都提出企业管理要从以“产品”和“销售”为中心转变为以“客户”为中心，那么如何实施以客户为中心的管理呢？除了公司的市场部和客服部，其他组织如何以客户为中心？这些问题都在问“以客户为中心”背后的思维牌是什么？
以客户为中心，要求企业审视理念、战略、价值观、产品、服务等的发展。围绕顾客，不断提高顾客的满意度和忠诚度，使其对企业的产品、服务和品牌产生认同感；对内要倡导责任意识和价值创造，精益求精，做好本职工作，为客户提供更好的劳动成果。综上所述，尽一切努力做到尽职尽责，获得客户认可。
在存量经济下，拥有客户意味着企业有了在市场中生存的理由，留住客户是企业实现可持续发展的动力源。任何企业都在探索和寻找拓展客户、留住客户、带来客户的有效途径。实践证明，客户体验是一条重要的路径。
品牌是一种关系，是一种资产，有的有太多的品牌承诺。消费者一旦接触，突然发现感知和认知差距很大，结果沦为笑话。这叫对品牌定位的承诺和感知不对。顾客体验管理(MOT)的体验管理方法就是在这种背景下提出的:MOT是顾客在与企业接触的每一个环节、每一刻，对企业的品牌和服务留下的印象/印记。比如以“体验”著称的海底捞，回想一下。在用餐的过程中，有哪些不一样的瞬间给你留下了深刻的印象？比如给顾客提供点餐时的手机袋，给长发顾客的皮筋，给孕妇的软枕，给小孩的小礼物，甚至婴儿床等等。这些都叫真实瞬间，都是用餐过程中令人兴奋的地方，也就是所谓的MOT。将这些真实的瞬间一一落实，系统规划，会给顾客带来独特一致的体验，成就消费者的“天堂”；相反，不关注客户的真实瞬间，一味追求商业目标，客户的被动感觉就像“地狱”，只会适得其反，被客户出卖。
体验客户“天堂”经典案例:“三双鞋”打造极致客户体验；
Zappos又名“三双鞋”，是1999年在美国成立的在线鞋类电子商务公司。
“三双鞋”是美杰布的一项服务条款:即鼓励顾客一次订购三双不同的鞋。服务条款主要是为了解决客户网上电商购物存在的一些体验场景而设置的:客户在网上买鞋，自己喜欢，感觉不错；线下店铺没有试穿环节，无法判断尺码是否合适。美杰布发现这些痛点后，鼓励消费者一次性订购三双不同的鞋子，供其选择和体验。在挑选出合适的鞋子后，它会将不合适的鞋子免费寄回给公司。这就是所谓的“三双鞋”策略。作为客户，你不必承担任何风险。正因如此，这个服务条款成为了公司的背书，并被广泛传播和流传。短短10年，年销售额达到10亿美元，2009年被亚马逊以12亿美元收购。
不同于其他电商的运营模式，美捷购并没有花大价钱做流量广告，而是把口碑作为生命，坚持客户体验，把核心竞争力放在客户服务和客户体验上，让满意的客户和超出预期的客户为美捷购做免费的口碑传播和营销，也就是培养种子用户，逐步推广到整个市场。为了打造极致的体验和口碑，美杰步专注于客户服务和如何建立客户信任，用实际行动践行“超越一切客户期望，服务到客户绝望”的服务格言。以下是一些服务规则:
1.如果客户订购的鞋子已经售罄，美杰布特别鼓励服务人员在至少三个相同的网站甚至竞争对手的网站上寻找信息，并将信息反馈给客户——美杰布的核心价值只有“服务好客户”；
2.为了让交易变得简单，为那些犹豫不决的客户提供365天内免费退货的服务——对于客户来说，一年后就可以退货，这是一种不可想象的、真正意想不到的体验；
3.重视客户投诉，把客户投诉当作“三双鞋”的又一次表现机会，又一次超越客户期望的机会，追求每一次客户投诉都超预期解决。美杰步将传统电商购买流量、宣传公关的所有费用用于补贴客服，将客户投诉处理电话服务中心称为“客户忠诚度小组”，作为公司的核心部门存在。“顾客忠诚团队”的典型运作特征是:
不要评估电话通话时长；
不向客户销售商品；
只关心呼叫中心的员工是否能达到并超过每个客户的期望；
鼓励每个员工在服务客户中发挥自己的个性，与客户建立情感联系。
美杰步CEO谢家华曾说:“客服不只是一个部门的事，而是公司所有员工都要覆盖的工作”；抓住每一个客户接触的真实瞬间，通过服务打造品牌，追求个性化的体验来暖化客户关系，将是企业与客户建立持续交易关系的重要途径。
综上所述，客户体验管理是一套自上而下、系统化的管理模式，牢牢把握每一次客户服务旅程的触点，为客户打造难忘的MOT。沃丰科技CusBridge提供全渠道、全场景、实时聆听客户原声、实时预警挽回负面口碑、NLP解锁文字数据背后的信号、持续提升全程关键触点视觉监控驱动体验，帮助企业打造极致客户体验，实现口碑驱动的二次增长。
CusBridge提供收集-分析-应用的专业体验管理工具，实现方法交付至系统级平台。
