作为餐饮服务行业，其服务流程和服务模式对于具体业态也是完全不同的。今天我们就从实际运营的角度来梳理一下如何提升门店运营的服务体验。提升服务体验能给门店运营带来哪些改变？
上菜作为一个餐饮企业或一家餐厅软实力的象征，是公司文化、商业模式、服务差异化、门店管理、员工形象最直接的体现。消费者可以通过服务质量和差异化快速获得感知，员工可以通过输出服务体系实现工作价值，增加业务信心。两者产生的服务体验会让品牌与消费者的关系保持粘性，逐渐占据消费者的心智。
餐饮的核心一定是来自于餐食和饮品本身。无论商业模式如何，产品的质量直接影响顾客的用餐体验和价值感。但是，如果把整个服务体系理解为一个“产品”，这个“产品”的生产就非常值得我们讨论。很多品牌只是把服务作为餐饮运营的一个环节，很少去打造不同于其他品牌的差异化服务体系。
作为早期精细化运营的倡导者，笔者很早就提出了“服务成本最低，利润最大”的观点。
所有的餐饮人都知道海底捞的服务好，但很少有人知道海底捞的服务有多系统。
作为消费者，可以直接体验海底捞的一站式服务，真正把顾客当上帝。然而，你见过服务背后的内容吗？我们先来看看海底捞眼前都有哪些服务，这些服务本身又传达了海底捞什么样的服务理念和逻辑。
1)美甲服务/擦鞋
让等待变得值得。顾客去海底捞消费，都有自己的心理预期。在许多情况下，这也可能是为了修指甲服务。能够理解客户占便宜的心理真的很重要。
2)免费饮料/小吃
海底捞的候餐区大概是所有餐厅中免费食物最多的，大量人员被调配到候餐区服务，成为了用餐区的“第二战场”。作为生意兴隆的象征，海底捞将排队模式发挥到了极致。其实放在门口等候区的零食成本并不高，但是给人一种舒服的感觉，消费者总是有一种不花钱就能吃到的快感。
3)、帮忙看宠物，带孩子，帮别人打游戏。
看似“变态”的服务态度，以及服务员表现出来的积极乐观的互动，其实迎合了很多消费者的实际需求。有的人带宠物旅游，进餐厅不方便。这个时候，有人照看是一个非常好的选择。
别说餐馆里的孩子，就是你自己家里都是大问题。去海底捞吃饭可以帮助缓解熊海子带来的压力，是一种很大的情感快乐。有的顾客刚开始游戏，有的可以继续帮忙打，不影响用餐。顾客不太高兴。
4)、卫生间贴心用品和专家指导服务
海底捞作为健康服务的极致体验，在盥洗室的卫生、气味、盥洗台设置等诸多细节上做了人性化的处理，让顾客在随时进入盥洗室的时候，依然能体验到细致入微的健康环境和服务体验。她们出来的那一刻，总有一个热心的阿姨会跟你打招呼。本来每个人都可以自己拿湿巾，但是为什么服务人员还是会递给你？需要的是增加这一点。
5)、在店里过生日
如果你带着蛋糕进了海底捞，一定要恭喜你进了服务员弟弟妹妹举牌的时间，你会是众人瞩目的焦点。长寿面端上来的那一刻，气氛一定是高潮。如果有幸进入合唱团，建议可以拍个视频纪念一下。
6)被记住的网络名人调味组合。
很多顾客去海底捞都是拉出一些网上的吃法，他们会创造一些新的吃法。而且海底捞的调味桌很丰富。小凉菜，南瓜粥，水果，很多调料，给人一种饱腹感。虽然不是所有的小食材都适合你，但是DIY的体验还是不错的。还有一点就是整个小饭桌始终保持桌面和器皿的清洁，大大促进了食材的食品安全和卫生环境。
除了这些，其实还有很多个性化服务。之前去海底捞探店的时候，尝试过自己加汤。服务员小姐姐手速很快，还是她捷足先登。可以说，服务及时也是服务的重要体现。
告诉你一个秘密。如果吃饭的时候和女服务员打招呼，问海底捞的零售锅底或者小吃好吃不好吃，肯定大概率会得到一份打包的火锅底料。餐饮从业者能够及时有效地发现顾客的需求，并准确理解和处理，是餐饮业务的必修课。
笔者调查过很多餐厅的服务体系，总体印象是大同小异，同质化现象严重。消费者没有意识到机械化的服务动作。当服务人员真正发自内心的为每一位客户服务时，结果肯定是完全不一样的。餐饮品牌应该如何利用服务体系增加消费者的整体体验？
想要员工做好服务，首先要做好员工培训，让员工在基础上认识和掌握服务理念和工作流程。
让我们深入学习“六大服务条款”。
①您好，欢迎光临！
②好的，知道了！
③请稍等！
④抱歉！
⑤谢谢！
⑥欢迎再次光临！
长期以来，餐饮品牌对员工的服务技能培训重视不够，即使进行了一些培训，也缺乏持续性和有效的跟踪。随着人员的流失，许多工作标准也随之丧失。从搭建培训体系到输出适合自己品牌定位的培训内容，是一项长期的事业。
掌握六个服务术语是否意味着有服务？这还有很长的路要走。之所以强调这六句话，是因为看似简单的背后是一种服务理念和方法。有了最基本的服务礼仪，至少你不会说错什么。所谓“伸手不打笑脸人”，对于餐饮服务来说再合适不过了。同时，掌握最基本的服务用语，也可以让一线服务人员拥有更好的职业自信和职业自信，逐步引导一线服务人员更加规范的理解服务价值和职业获得感。
在具体的培训框架内，餐饮企业应采取更加实际有效的科目培训，同时通过现场模拟培训达到活学活用的效果。标准是基础，灵活是服务本质的升华。能够解决服务需求，让顾客满意，应该是检验服务的目标。服务工作要拆分，让参与服务工作的人基于现场服务场景更顺畅的响应。下面是我总结的一些服务节点，分享给大家。
①四勤:口勤、眼勤、腿勤、手勤。
②不:不说脏话，不说脏话，不说冷嘲热讽，不说与工作无关的话。
(3)五声:顾客进店要有欢迎声，离店要有告别声，提问要有回应声，出现问题要有道歉声，顾客鼓励要有感谢声。
④引导顾客就餐，介绍菜品，用餐时观察，管理顾客情绪，给予良好的评价和指导。
提高服务人员的服务意识和服务能力有很多方法和手段。没有一种方法是万能的，但是没有服务你什么都做不了。只有打磨出适合自己品牌定位的服务体系，才能让服务更有价值，才能让品牌因服务而异。
面对行业内的海底捞火锅、西贝西北菜、巴努毛肚火锅等大连锁品牌，依然有很多品牌称霸全球。新品牌和发展中的餐饮品牌如何突破服务流程的差异？
关注服务的价值
我们需要理解服务的本质。服务本身并不产生成本，而是依附于产品本身的一种“增值支出”。这项服务带来的好处是完全可持续和深远的。
笔者在多年的经验中处理过很多顾客的问题，有相当一部分是靠服务解决的，也有一部分是店家处理不当的。经过分析总结，不难发现，无论顾客的诉求出发点在哪里，比如上菜慢、食物口感差、卫生问题、外国食物、价格问题、环境问题等。，最后的着陆点在服务态度上。所以希望餐饮行业从注重服务开始，这一点很重要。
梳理服务流程
不是每个餐厅都要学海底捞，不同的运营模式很难照搬别人的服务标准。优化和构建适合自身运营特点的服务流程才是对的。需要在设置人力配置前明确店内各工作站的职责，规范并落实岗位管理和具体要求，让服务人员通过基本的工作职责掌握工作站技能，同时通过现场模拟培训强化服务人员的工作技能，可以强化客户投诉处理和客户投诉处理。
服务应该从顾客的角度出发。
餐厅服务绝不是简单的点餐、上菜、打烊。顾客对同样的服务没有感觉。单纯从点餐来看，可以引导顾客选择餐厅的主打菜或爆款产品。好菜必先推荐，美食第一。这个环节侧重于客人的选择偏好。不要以为客户多消费就能增加营业额。聪明的老板永远不会做一次性的生意。好的商业需要的是重新购买。
消费者会从消费和口味的餐后体验来评价下次是否会再来。相反，顾客用餐结束后，桌子上还剩下很多菜，包括超出餐厅人均消费水平的消费等。，会导致客户的体验下降，甚至对产品口味产生不好的印象；对于特色菜，可以考虑添加文字增加与顾客的互动，引导顾客拍照发朋友圈。
客人很着急！餐厅高峰期最常见的就是顾客催菜。这时候就体现了一个服务人员的服务能力和处理能力。服务人员要有很强的预见性，提前告知顾客菜品的制作进度和大概的制作时间。如果限时不上菜，一是加强与食客的协调；第二，通过送餐和情绪安抚的沟通，实现顾客的理解和认可。
虽然菜品不能及时上桌，但是通过这样的服务流程，至少可以避免一次顾客投诉，发现并确定顾客的需求，所以服务工作就变得很有价值。
差异化服务
“不是所有的牛奶都叫特仑苏”。餐饮行业服务过程的营销策划一直是一个薄弱环节。目前市场上很多品牌都面临着同质化的问题。无论是产品口味和产品结构，还是餐饮环境和视觉呈现都非常相似。这时候的服务差异化就显得尤为迫切，关于如何制定适合自己消费者画像的服务策略，有很多不同的维度。
1)、基于年龄的差异化服务策略
消费者对服务的需求自然随着年龄的不同而不同。可以充分考虑消费者的年龄特征、消费习惯、支付能力等因素，提供有针对性的服务。
笔者走访调查了很多品牌的服务流程，深感大部分品牌忽略了服务流程与品牌的关系，缺乏品牌主题的延续。服务人员作为最能体现品牌文化和软实力的有效载体，可以通过gfd的对外形象和核心卖点来呈现。
2)通过菜品的制作形式延伸差异化服务策略。
美食本身就是一种营销工具。通过对食物上菜流程的重新包装，可以增加食物呈现给消费者时的互动性，让顾客参与到食物的完成过程中。
比如北京某餐厅有一款产品叫“蜂窝煤炒饭”。服务人员端上桌后，有一段致辞，大致是祝福之类的话，然后倒酒点燃。整个过程很有仪式感，顾客可以在用餐过程中体验一场“烟火秀”，是一个非常好的记忆点。
3)真诚服务但不过分。
良好的服务体验必须是消费者可以感知的、积极的和舒适的。很多餐厅盲目的做了一些服务流程的培训，但总是与其餐厅特色和品牌形象不符。最终使得员工努力工作，消费者不接受。
比如很多餐厅，比如小龙虾，牛蛙火锅，羊肉串等。以江湖菜为主的，其实有着天然的“大排档基因”。这些业态原本是由路边小店升级为室内餐厅，整体环境卫生有了很大改善。但是，消费者还是渴望得到路边小吃摊喝酒吃饭的感觉。这个时候餐厅提供的服务会趋于大众化，不需要很高的服务流程。
服务产生经济效益。
餐饮行业一直是竞争激烈的红海市场。很多餐饮商家的成功已经不仅仅是依靠传统的经营思路，食品、环境、卫生都已经触及天花板。而且，这些早已成为餐饮行业的基本共识。做得好是对的，但不应该做得不好。
因此，服务质量严重制约和影响了餐厅的经营效率。只有在服务工作中深化流程设计，提高服务工作的制度化、规范化、系统化，同时符合一定的有序性，餐厅服务的价值才不会丧失。
服务过程应该以内心的意愿为基础。
很多餐厅经理把日常问题归结为培训不足或者工作能力不足。他们不知道服务场景是在餐厅，但具体的动作是给每个人的。所以，参与这项工作的人，完全从内心的出发点愿意提供这样一种服务，而不是被条条框框逼着去做，就显得尤为重要。
只有充分挖掘服务人员的内在出发点，每个人才能主动拥有这样的服务意识，这是服务工作的高质量保证和原始动力。
构建服务体系
加强服务人员的岗位技能和素质培训，使服务人员具有一定的危机感和竞争力，参与服务工作的人员重视相关流程设计。
建立服务工作的激励机制，调动一线服务人员保持工作热情和积极性，服务工作能否得到认可，是检验工作成效的有效手段。同时，依靠这样的激励机制，也可以激发员工在工作中的成就感，更高效地转化服务。
在服务工作中，店家也要学会收集顾客的反馈。离客人最近，互动最多的服务人员，来自一线合伙人的内心想法。一线服务人员能自发思考如何提供更好的服务，已经是成功的开始。时刻倾听一线服务伙伴的声音。往往这些最容易被忽略的角度，可能都隐藏了店铺运营中的一些重要问题。
建立服务壁垒
说到服务，我们往往会想到一些有头有脸的餐饮品牌。实际上，服务体验是一个涉及顾客进店和离店全过程的过程。在实践过程中，不必过分强调服务价值。反而能让消费者明显感受到被关心和尊重，同时也能很好的表达我们想要表达的东西。这可能来自于创意服务用语、产品呈现方式、创意场景布置等。
确定一个好的服务形态，要不断优化客户体验，坚持做是第一要务，这样才能逐渐形成一个点，让客户记住，增加认知。
在餐厅服务工作中，还有哪些环节最容易被餐厅老板忽略？笔者根据这么多年的经验，整理了三种比较突出的情况，供大家参考:
1)、未能及时发现客户需求。
高峰期是服务人员最紧张、最忙碌的时候，也是消费者进店用餐需求集中的时候。这个时候，点餐、等待、上菜、用餐、离开的全过程就是客服维护的薄弱环节。很多时候可能是只需要一张餐巾纸，门店服务人员没有及时发现，最终导致客户体验差，差评多。这种情况比较频繁，门店的服务体验会迅速变差。
2)、解决问题不够彻底。
很多时候，发现了问题，回答了客户，但忙着做其他工作，忘记了需要处理的事情，这种情况相当普遍。你可以在工作中添加“便利贴”等小工具，把问题写下来，或者交给其他工作伙伴。
3)服务人员缺乏服务意识。
虽然很多餐厅都有各种培训，至少作为老板或者店长都有过这样的经历，就是很多服务人员在实际应用中缺乏服务意识，不能有效落实一些培训要求，这也是整个行业的通病。由于服务人员的学历和素质普遍较低，整个流程的实施效果并不好。但随着餐饮行业逐渐走向数字化、互联网化、智能化、线上化等一系列优化升级，他们从事餐饮行业。
凡是能做餐饮服务行业的，都令人敬佩。可以说餐饮行业是所有行业中涉及品类最多的。服务工作作为许多流程节点的内容，始终贯穿于整个运营系统。无论是管理者和员工之间，服务人员和客户之间，其实都是一种服务的逻辑。想要在激烈的餐饮市场竞争中有一个良好有序的发展，就需要建立一套属于自己的运营管理体系和服务体系。
不知道大家对餐厅服务还有哪些问题或建议，欢迎积极讨论。
来源:筷子玩思维
