1989年，吴清友在中国台湾省台北市建立了第一家诚品书店。经过30多年的发展，诚品书店在中国香港、苏州、深圳等地开设了分店，也是游客观光必打卡的地方之一。与传统的“付费买书”的刚性书店不同，诚品书店以培养顾客的阅读习惯为首要目标——将大部分传统意义上更高效的图书存储区域划分出来，设立公共阅读区——这是诚品经营顾客的核心策略之一。这种疯狂低效的成本投入，突破了消费者行为的传统定义，最终提高了诚品书店的顾客转化率和企业收益。根据诚品官方财务信息，2019年诚品营收超过12.72亿元。
图片来源网络诚品书店的成功归功于其体验式营销所培养的顾客品牌意识。体验营销已经逐渐被企业运用到客户获取营销策略中。但是，如果一个企业想要做体验式营销来提高客户转化率，必然需要付出巨大的营销获客成本。企业应该如何在营销获客成本可控的范围内，尽可能提高客户转化率，增加企业利润，提升品牌价值？体验之家接下来和你一起探索。
体验经济下，如何提高客户转化率？
说到体验经济下的客户转化，就不得不提到一个近年来在国内风靡的“网络名人品牌”——喜茶。无论在哪个城市的哪个奶茶店，都无时无刻不在排队，很多顾客甚至愿意为了一杯“芋头波波”等上两三个小时。根据喜茶2019年的数据，喜茶自2012年在滨江小巷开设第一家门店以来，已在43个城市开设了390家门店。深圳仅86家分店，小程序用户总数2150万，全年新增用户1582万:深圳年销量超2000万杯！如此惊人的成绩，喜茶是怎么做到的？
图片来源网络1.了解客户的真实需求，提高客户转化率。
据新华社报道。喜茶根据每个渠道联系人的个性挖掘客户的需求。比如体验为王的Lab store，针对消费者爱玩和尝鲜的心理，将茶元素融入冰淇淋、甜品、鸡尾酒等品类。很了解消费者的需求，喜欢喝茶，知道顾客对健康生活的追求，推出低脂选项，迎合了很多节食者和喜欢甜品的女性顾客，也推动了一波热潮。今年由于疫情的特殊时期，喜茶在电商渠道通过联合品牌盒马推出喜茶少年团，结合季节特点和疫情下客户网购的特殊情况。仅在上海一小时后，就显示“货物已售完”。奶茶能够深入了解客户的真实需求，不断推出脑洞大开的新品，满足了客户对新鲜感和个性化的追求，大大提高了客户转化率。
2.以客户反馈驱动产品和服务，积极完成转型。
曾经，爱茶人士的长龙一直被顾客吐槽:顾客需要排队，下单，工作人员制作，顾客再排队用餐。因为买的人太多，排队吃饭的效率极低，顾客只能在前台交易，所以在购买的每个环节都会面临大量的顾客流失。喜茶的“数据引擎入口”喜茶GO，打通了线上线下场景的连接，优化了交易路径，帮助客户主动交易，完成转化。同时，喜茶打通了数据的全链条流通，方便企业在面对客户投诉时实时响应，及时反馈。根据喜茶官方公布的2018年数据，小程序订单转化率相对于所有到店客户超过35%。排队人数的减少有助于顾客节省排队时间，让顾客在最好的时间享用饮品，也节省了维持店内排队秩序的人力成本。
3.产品的社交调性带来客户推荐，带动客户转化。
茶饮抓住年轻消费者的个性化社交需求，差异化自有品牌，通过延伸消费场景，帮助消费者建立与他人的联系，从而获得情感满足，激发消费欲望，带动客户转化。茶专注于“灵感之茶”，强调分享是一种很酷很可爱的喝茶体验。不同风格的店铺，现代的“HEYTEA黑”店，可爱女生的“HEYTEA粉”店，都有很强的社交属性，潜意识驱使消费者主动参与。因此，他们成为网络名人中消费者的打卡点，消费者愿意主动为品牌代言。客户推荐的NPS指数都很高，强烈带动客户消费转化。
事实上，良好的客户体验一定是体验经济时代企业的核心竞争力。目前，大多数企业为了提高客户体验，只是采用盲目的营销活动和传统的市场调查方法来了解客户需求和反馈，在一次市场活动上花费大量的时间和金钱，但购买转化率并不理想。然后，他们通过实地调查、访谈或大规模发放纸质问卷的方式收集客户的反馈和需求，成本高、数据不准确、效率低、时效性差。客户是在什么环节、什么原因流失的？企业还是需要回过头来逐一分析，但此时企业已经流失了大量的潜在客户。
体验——专业的客户体验管理SaaS系统帮你解决以上问题。体验打破了传统的市场调研方式，通过“咨询+IT系统”帮助企业进行客户体验管理。我们到底要做什么？我们有三大秘诀:
1.多渠道实时收集客户反馈，贯穿每一个消费场景。
体验帮助企业建立指标体系，深度分析业务流程，挖掘影响客户体验的关键场景和因素，监测分析指标与企业运营数据的共变关系，在多个体验触点实时收集客户反馈，让客户的声音贯穿消费链，让企业能够听到。企业只有了解客户的消费动机和体验，关注客户的真实反馈，才能创造出符合客户需求的产品或服务，促进客户转化。
2.为帖子定制可视化报告，帮助提高每个帖子的服务质量。
客户转化不仅仅是交易成功的一步，它涉及到服务或产品的多层客户转化，以及从渠道-展示-视图-生成的客户消费体验全过程。比如爱茶人士排队现象严重，交易渠道有问题，或者员工生产流程耗时等。决策层不能仅凭销售数据就知道地面的情况，因此不能据此做出正确的决策。体验提供多岗位定制化可视化报告，帮助企业“以客户为中心”的理念自上而下渗透到每一个岗位，实时刷新每一个环节、每一个岗位的客户满意度，并提供关键运营指标分析，清晰易查，一目了然。
3.第一时间解决问题，避免不良经历的传播。
当一个客户投诉时，公司认为只有一个客户真正不满意。其实背后可能至少有75个人没有选择表达自己的不满。如果能及时解决客户投诉，客户再次选择与企业合作的概率高达95%，因此企业积极倾听客户投诉并及时解决问题显得尤为重要。体验商可以绑定微信，第一时间提供客户投诉预警信号。一旦客户表示负面投诉，微信会自动对工作人员进行预警，第一时间高效解决客户问题，防止不良体验扩散。
谁掌握了提高客户转化率的方法，谁就掌握了股票时代的主动权。体验通过多渠道、全流程实时收集客户反馈，可视化关键运营指标，帮助企业充分利用每一次客户体验数据，优化客户体验，第一时间解决客户投诉，帮助企业高效管理客户体验，无需做大量传统市场调研，根据客户反馈数据优化营销策略，提高客户转化率，稳定客户与企业品牌的良性互动和认同。
参考资料:
1.A面亏损，B面盈利——诚品书店商业模式探索，《销售与管理》2013年第2期第124期
2.诚品官方财务信息
http://www . eslite spectrum . com . tw/Investors/monthly report . aspx s = MonthlyBusinessInfo
3.一杯开心茶的背后，你并不知道“源头”是这样来的。
http://www.xinhuanet.com/food/2020-04/17/c_1125871340.htm
4.腾讯疾控中心X file/tupian/20220803/1027933.html Xi茶用户调查数据报告
5.社会零售渗透率71%。喜茶、Naixueの茶、友谊c怎么玩社交营销？
http://www.huodonghezi.com/news-2856.html
6.超级转化率:如何让客户快速下单，陈勇
