顾客体验管理是近年来出现的一种全新的方法和技术。它是“战略性地管理客户对产品或公司的整体体验的过程”
客户体验管理，外文名Customer Experience Management。缩写。解读:客户对产品综合体验的过程。
什么是客户体验管理？它以提升整体客户体验为出发点，关注与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中、售后等各个阶段的各类客户接触点或接触渠道，有目的、无缝地向客户传递目标信息，创造与品牌承诺相匹配的正面感受，从而实现良性互动，创造不一样的客户体验，实现客户忠诚度，强化感知价值，从而增加企业的收入和资产价值。
通过有效的控制和管理，可以提高顾客对公司的满意度和忠诚度，最终提升公司的价值。
所谓“体验”，是指企业以服务为舞台，以商品为道具，开展的难忘的活动。对于消费者来说，产品和服务是外在的，体验是内在的，储存在个体的头脑中，是个人参与形式、情感和知识的结果。
客户体验是客户根据与企业的互动而产生的印象和感受。
餐厅运营的顾客体验问题——消费者现在关心的是什么，一个消费者的损失背后一定是某个环节的“不满意”体验。但可悲的是，很多餐厅都不能及时发现问题，更别说清楚地知道是哪个环节出了问题。
因此，如何实现客户满意度的数据管理成为提高客户忠诚度和复购率的一个非常重要的环节。
餐厅需要一套完整的CEM品牌体验管理系统。比如，顾客来餐厅用餐时，会自动向手机推送一个用餐评价问题，通过参与优惠券和抽奖机会的评价，吸引消费者对用餐体验进行自主评价和打分。
通过这个品牌体验管理系统，后台会采集顾客的每一餐评价数据，方便总部和门店分析。
曾经有人问我:刘老师，你研究餐饮这么多年。你认为消费者在选择餐厅时更注重什么？
这个话题看似显而易见，其实涉及到我们餐饮行业的发展定位。所谓市场导向，就是以客户的心智需求为导向，客户的需求就是企业努力的方向。
现在餐饮行业的权威评价体系是“新美”。打开大众点评，我们会看到一家餐厅的描述中添加的关键词如下:1。品味极佳，2。装饰精美，3。性价比高，4。服务好，5。良好的卫生条件。快速服务，7。交通便利，8。位置好，9。容易停车，10。重量大，11。精致的菜肴，7。负面关键词有:1、上菜慢2、排队长3、小空等。大众点评之所以用这些关键词，是因为这些是消费者关心的问题。此外，从互联网平台的大数据分析，可以得到消费者评论的高频词:“开心乐园餐”、“开心”、“享受”、“环境好”等带情绪的词。
以上综合分析答案是:消费者选择餐厅，追求的是用餐的全方位体验。那么这些体验的感受是什么呢？什么是完整的全方位的体验？
在回答以上问题之前，我们先举个例子。比如中餐的核心产品比洋快餐更适合中国人的胃口，但中餐在规模上还是败下阵来。以肯德基为例。你去肯德基，不仅仅是因为肯德基的汉堡比别人的好吃，而是因为在肯德基，你可以享受到其他快餐无法提供的体验:
肯德基的完整产品=汉堡+明亮干净的环境+快速准时的用餐+温度更好的可乐+微笑+没有顾客。
客户看到的、购买的、感受到的，才是完整的体验。要解决一家餐厅的管理问题，首先需要解决的就是“顾客体验”的问题。俗话说客户就是上帝，也有人说客户不是上帝，上帝的地位至高无上，但是客户体验并没有解决。客户没来的时候，你会觉得客户比上帝还亲切，期待客户来。所以，以下内容关系到一个餐厅运营的命脉。
的刘先生认为，餐饮行业的顾客体验主要集中在以下五个方面:
第一，产品体验
1.食物口味、食物重量、呈现形式、食物价格等带来的体验
体验:味道是核心，口感和味道是主要因素，美食味道是餐饮品牌的基本载体。可以说，没有好的品味，即使服务很好，也很难实现长远发展。
任何一道菜的分量、呈现形式、味道、价格都是消费者最终的产品体验。比如两年前流行一个词叫“三”。看看菜单就知道了，哇，这么便宜；菜一端上来，哇，好好看；一口，哇，好喝！最难忘的是:菜量够。如何让客户在“三”体验后不流连？
2.食品安全问题，安全感带来的体验
近年来，从“吃得饱”、“吃得好”到“吃得放心”，消费者对食品安全的关注度越来越高。食材是否新鲜，来源是否正规，制作过程是否环保卫生，是否使用添加剂，都是客户体验中的红线。食品安全不仅是国家食品安全管理的要求。在这个口碑和评价的时代，统计显示，差评出现频率最高的词汇是“不干净”、“异物”、“拉肚子”、“脏”、“贵”、“难吃”、“垃圾”、“难吃”、“复用”。可见，差评的高频词多针对食品安全问题。
如何面对放心吃饭的问题？餐馆老板开始想尽办法吸引顾客。于是，他们透彻地理解了顾客“吃得放心”的心理，把明档搬到了餐厅，抓住了顾客的眼球，保住了顾客的钱包。设计一个店面，摊位明亮，厨房明亮，是餐饮行业的一种进步。党明明厨取悦顾客体验已经成为餐饮行业的必然趋势。
3.正品的吸引力带来的体验。
在产品主义中，“正品”是消费者最关心的。在大数据收集的众多消费者评论中，“正宗”、“正宗”、“特色”等词汇频繁出现在各大菜系的火锅、小吃、餐厅中。据统计，消费者眼中的“正宗”、“正宗”、“特色”，通常与生产工艺、食材、老板身份三大因素有关。很多人追求正品，外观似乎是一种感觉，无非是追求传统工艺和原产地新鲜食材。感情也是一种体验。巴努火锅和海底捞竞争，说你崇尚服务，我崇尚产品主义！巴努火锅产品的宣传点是:追到源头，所有原料可控！
二、门店环境体验:
1.视觉体验:服务人员热情的笑脸，餐厅的装饰环境，基础色彩，灯光，明亮的厨房和厨房，菜品的摆放和呈现，菜单的设计和呈现等。现在流行一句话:菜品的呈现要有仪式感。
2.听觉体验:背景音乐、服务人员的五音服务等。
在各类体验中，视觉体验占比最高，环境比较有特色的餐厅，消费者也喜欢在朋友圈炫耀自己的品味。
近三年来，对于听觉体验和视觉体验在环境体验中的综合应用，有一个时髦的词叫“场景营造”。以西贝餐厅为例:餐厅外的Tik Tok宣传，餐厅内电视屏幕上短视频产品的循环播放，都是场景营造的好例子。
三。服务体验:
现在顾客对服务的基本要求都在提高，服务员的一举一动都决定着顾客下次是否会再次光临。比如:海底捞有十项服务。虽然有点夸张，但消费者总能记住一两点。
但我们今天说的服务体验，不仅仅是指服务员提供的服务内容，更是指商家为顾客提供的整体服务。在整体服务体验上，客户希望“更多、更快、更好、更便宜”。抓住了这几个字，就抓住了服务体验的核心。
“多”，顾客想要更多的菜品，更多的服务，更多的产品选择，更多的优惠。
“快”是指快餐配送、快餐服务和快餐更新。
“好”，饭菜质量好，味道好，服务态度好，环境好。
“省”，方便省心到达，网上提前预订省事，优惠多多，提供快捷省时。
这些关键词是客户所期待的，但是商家能做到这四个字都做到吗？企业必须做出一些选择，并知道他们的优先事项在哪里。
比如决定菜品结构的指标有很多，但核心重点只能取三个指标:第一个是点击率，第二个是毛利率，第三个是生产单位时间成本。点击率高的菜，顾客喜欢的菜，一定要短时间做好，上桌快。服务慢，客户体验不好。中国人喜欢扎堆，在餐厅门口排队可以排半个小时甚至一个小时。但是一旦上桌，你让顾客在桌边等15分钟，顾客就不耐烦了。所以有的商家承诺十分钟就能上完菜。解决客户体验中的“快”的问题。
第四，顾客对商店营销的反应
在强者众多的今天，“酒香不怕巷子深”已经成为过去。没有好的营销，就没有客户的粉丝经济。说到粉丝经济，就是粉丝体验。
而体验营销，就像一个事物的两面，在不断斗争的过程中寻求结合点和平衡点。
蓝海品牌管理公司在辅导一些餐饮连锁的过程中，看到一些店铺，搞了七八个花式促销。在询问过程中，店长花了很长时间才解释清楚店里有什么促销活动，服务员也解释不清楚。
换位思考:当你的服务员和收银员面对客户，无法在短时间内解释清楚你的营销政策时，你认为客户会对你的促销政策感兴趣吗？这只是其中之一。
其次，有些店搞一些计算复杂的促销方案，客户不了解计算方法和兑现方法，怕被套。如果你感觉不好，你就没有好的体验。尤其是现在，一二线城市的客户已经被市场反复教育，现在更喜欢商家实行的“傻白甜”的优惠方式，简单明了。觉得好，就体验一下。
我举个简单的例子:客户占不占便宜不重要，觉得占了便宜就重要了。很多时候，消费者想要的不一定是便宜的东西，而是占了便宜的“感觉”。以下情况:
两种不同的说法，你更喜欢哪一种:
第一种说法:买500元的锅，送100筷子一套。
第二种说法:买一个499元的锅加1元买一套100元的筷子。
这两句话一定要用文案写的方式用眼睛去看。因为听觉刺激和视觉刺激往往是不一样的。
调查的最终结果是大多数人会选择第二种。为什么？因为送和买的心理差别很大。
再举一个餐厅常用的定价策略的例子:
第二份半价:最经典的促销定价，会让原价买了第一份的人舍不得放弃第二份。
首先免费:免费永远是一种营销手段，尤其是对新客户和充值会员，相当有效。
上调折扣，上调折扣:双重折扣可以让消费者感觉更优惠。
加X元做一个套餐，可以省X元:很多客户会选择做一个套餐，因为觉得占了便宜，还省钱。
放大价值，降低价格:菜单名称和图片放大，价格写小，体现价值的同时不太关注价格，减轻消费者的支付压力。
篇幅有限，就不一一列举了。下面说说餐厅营销中容易被忽视的问题。目前成都很多餐厅不重视会员营销，没有会员服务体系，顾客体验无差异。来自的刘先生多次解释:这是一个精准营销的时代。自然排水、公共排水和私人排水的策略必须非常清晰、简单和有效。顾客的忠诚度也来自于服务的差异化。
动词 （verb的缩写）品牌文化体验:
传统餐饮人大多受制于消费者的显性需求，而忽略了隐性需求。体验是品牌持续传播的核心要素。品牌的竞争归根结底是文化的竞争。文化竞争的表现形式最终体现为价值观和价值观的竞争。品牌文化体验是指消费者从品牌联想、行业背景、社会文化、消费文化等方面针对商品品牌文化的一系列用户体验。这是一个涉及面非常广的话题，一时半会很难解释清楚。今天以品牌中不同的情感主题为例来说明顾客体验的不同感受。比如:火锅米线的味道——哥哥永远是个传说；蜀大侠火锅——江湖情；花麻辣烫——同学；五钢区小县城的肝——怀旧；革命老火锅-军民情怀。是否给消费者不同的感受？
以上五个方面总结起来分析用户体验问题。
所谓用户体验，本质上是消费者对所消费的产品或服务的纯主观感受的总和。是商家营造的认知印象和反应。
随着社会经济的发展，人们在经济活动中对用户体验的关注度逐渐提高。在消费者选择大幅增加的环境下，“体验为王”的竞争态势更加明朗。随着消费者信息发布方式的多样化和拓展，其话语权得到了更大程度的加强。用户体验的提升是打造企业品牌的绝佳方式。
怎样才能提高消费者的用户体验，称之为好的用户体验？
满意度=体验–期望
用户体验的提升，从产品和服务的细节入手，让用户感受到消费过程中的愉悦和价值，从而打造餐饮企业的品牌产品和服务，这是餐饮企业成功的重要途径。
带来超出用户预期的惊喜和感动；
带来能被用户具体感知的价值；
将迷人的感觉贯穿于每一个细节。
体验、服务体验、环境体验，这三个因素是餐饮商家在经营过程中必须保证的起点和下限，是最基本的因素。如果餐饮商家连最基本的产品、环境、服务都做不好，那么商家在餐饮行业就完全成立了。
与产品、服务、环境三要素相对应的是营销和品牌文化。企业或商家提供的良好用户体验，既是餐饮商家实现营销的重要条件，也是提升客户忠诚度、增加客户粘度的重要保障。它们决定着餐饮商家发展的上限，直接影响着餐厅的上座率和口碑，也影响着销售业绩的提升和连锁扩张的知名度。
