如果你对“客户体验管理”有所了解，你大概会听过这句话:“体验管理是一个跨部门的协作项目”。
这既是长期客户体验管理和实践的经验，也可以用管理理念“谷仓效应”来解释。
01什么是谷仓效应？
所谓谷仓效应，也称筒仓效应，是指企业内部缺乏沟通，部门之间的方式分散，只有一个垂直的指挥系统，没有横向的协调机制，就像谷仓一样，每个都有自己独立的访问系统，但谷仓之间缺乏沟通和互动。在这种情况下，部门之间没有共识，就无法和谐运作。
在企业管理和经营中，谷仓效应一般有两个原因:
一种是来自个人或部门的利己主义。
在生活中，人必须先独立生活，然后才能帮助别人过得更好。工作上也是如此。首先，他们必须能够保证自己独立工作的能力，其次，他们必须能够帮助他人分担工作。但往往是个人或部门过于关注自身利益，“选择性”不与其他部门沟通合作。
第二，缺乏合理的目标管理体系。
对于很多公司来说，目标设定的初衷是好的，但是很容易把这个过程变成自上而下的运动。公司管理层发布了一系列关键目标，并开始实施，不管如何拆解转化为更低纬度的目标。
正因如此，各业务单元及其下属部门在创建目标时向上级组织看齐已经成为一种习惯，但与内部其他团队横向看齐的意识仍然较弱。为了清楚地看到目标和进度的全貌，有必要建立一个合理可行的目标管理体系。
02关于“体验”的一个误解
因为一提到客户体验，就不可避免的要提到满意度和忠诚度，所以经常会有这样一个误区:客户体验管理是客服部门的事情。
实际上
当然不是，或者更准确的说，客户体验管理不是也不应该是某个部门的事。
例如:
这个例子来自今年5月BestMarket的客户体验管理高峰论坛，大致描述如下:
一个早教平台的每一门课程都会随教材发送精美的周边玩具，所以有趣的课程和精美的玩具收获了很多忠实用户。
有一天，一位妈妈打电话给早教平台客服中心，表示这一期的玩具是否可以再发。孩子们很喜欢却不小心弄坏了；客服回答“没有”。母亲提出再赔一套，被客服拒绝。
这位母亲很不理解。她想到孩子那么喜欢平台的产品，却屡遭拒绝，就说是否可以请客服主管帮忙协调处理。电话那头的客服回答“我们没有客服主管”，直接挂了电话。
故事讲到这里，似乎与这种“糟糕的客户体验”直接相关的人确实是“客户服务部”；但是还有其他的可能性吗？
比如为什么接电话的客服一再拒绝优质客户的要求？经过调查发现，平台对客服岗位KPI的评价是“接了多少个电话”，而不是“解决了多少客户问题”。
比如家长要求问题升级，要求更高职位的管理权，客服拒绝。这是因为为了节省人力成本，平台缩减了人员编制，客服人员只能执行，没有合适的管理机制。
再说了，一个专门为幼儿教育设计生产的玩具，很容易损坏——是只有这一个案例，还是有很多案例只是未被发现而已？是否存在产品质量问题甚至安全隐患？
……
所以，你看，这个客户的不良体验，看似是某个部门造成的，但实际上和客服部门的制度问题、人力资源部的绩效考核体系设计、品控部门的监管等都有关系。为了避免此类问题，所有部门都需要重视它们，并采取行动来改善它们。
理想情况下，当客户出现不满或投诉时，相关部门及时发现并妥善解决，就是一次成功的客户体验修复。而有些公司或部门，因为“谷仓效应”，即使发现问题也选择性忽略，或者需要配合的部门选择性忽略，直到客户失望离开，最终导致品牌形象崩塌...
03如何刺破谷仓效应的窗户纸？
既然客户体验的管理是一个关键问题，需要各个部门的配合，那么企业应该如何消除谷仓效应的影响，为客户提供更好的体验？让我们回到谷仓效应的原因。
首先是推翻员工自己的反抗:
根据Berndt Smith的《顾客体验管理》，企业之所以要重视员工体验，一个很重要的原因是，顾客能否感受到高质量的消费体验和服务体验，很大程度上取决于企业的基层员工。
要让员工发自内心的为客户服务，企业需要通过行动、奖励、评价、晋升体系，形成一种具有体验管理意识的企业文化，这不是喊口号就能实现的。
其次，该系统用于打破横向协作的“第二道墙”:
长期以来，很多人对客户体验管理的理解或认识还停留在问卷调查阶段，很容易将CEM系统与问卷系统或CRM系统混淆。
事实上，在成熟的客户和客户体验管理体系中，CEM系统可以有效打破部门协作的“谷仓效应”，帮助企业形成以“体验”为核心的业务管理体系:
1)“上帝视角”的协同管理经验
在CEM体系中，能够帮助企业兼顾纵向和横向的目标对齐和协调主要表现在两个方面:
一个是客户之旅模块，从业务流程的角度，通过客户与品牌的关键体验接触，梳理相应的客户体验和感受，用于发现业务问题，发掘创新机会。
比如，对于客户的就餐流程，重点体验触点可能分为【在线预订】-【去餐厅】-【排队】-【点餐】-【上菜】-【就餐】-【支付】-【离店】等等。
事实上，对于这些不同的联系人，对应的服务商已经比较明确。比如在上菜过程中，如果知道顾客满意度得分低，负面情绪多，就很容易检查出是就餐区服务员上菜慢，还是厨房点菜效率低。
比如线下购物，顾客和商场的接触也是多样的:
此外，还有经验数据的反馈和呈现。如果部门之间信息不对称，很难统一目标和实施进度。因此，在CEM系统中，客户体验数据应该首先在横向部门之间共享和沟通，然后进行纵向分层管理。
以一家连锁餐厅的管理为例:从高层管理的维度来看，不同区域门店的体验数据需要横向对比，但某家门店某个维度的整改需要纵向分析。
2)线上线下多源体验数据的调查——“看不见的手”
全球客户体验管理离不开及时发现和收集第一手客户体验感受和诉求，这是CEM系统带来的重要便利之一。
但是，除了企业在重点接触点主动发送调查问卷，网页上的掩埋数据，社交媒体上的舆情数据，电话录音，官方论坛上的“客户之声”等。都是经验数据的重要来源。
因此，CEM系统作为帮助企业打破协作壁垒的管理工具，需要支持企业内外多个来源的线上线下客户体验数据的收集、分析和管理。它就像一只无形的手，可以帮助企业接触到不同角落的客户，接受他们的产品体验和反馈。
04全文总结:
1.随着数字化商业模式和管理模式的不断发展和渗透，一种全生态的商业模式正在形成，这就需要一种更加整体的体验管理理念；
2.无论是在战略层面还是业务层面，实施和落地过程都离不开整体理念和系统工具来帮助打破鸿沟；数字化客户体验管理思维和系统就是为此而生；
3.企业在启动CEM系统时，基于客户旅程落地体验的达成、反馈、分析、呈现、管理等一站式闭环管理，是帮助企业形成和调整体验、培养“直觉”体验式思维的重要辅助工具。
