资料来源:Nanzao.com
近日，特斯拉宣布将在洛杉矶开设一家24小时餐厅，可同时容纳至少200人，并配备28个超级充电桩和一个大屏幕的电影院。不久前，中国葡萄酒巨头茅台开始生产和销售含有茅台成分的冰淇淋，并在中国开设了两家茅台冰淇淋旗舰店。中国邮政业进入咖啡和饮料市场。这些，乍一看都是典型的跨界或者说“破圈”。但这些跨界背后有一个深层的逻辑，那就是客户体验管理。
什么是客户体验管理？
根据著名研究机构Gartner的定义，客户体验管理(customer experience management)，简称CXM，有时简称CEM，“是一门关于企业如何理解客户并部署战略规划的学科。它通过跨部门协作和倡导以客户为中心的文化，促进客户的满意度、忠诚度，甚至达到客户积极倡导和传播的目的。”
顾客体验管理是通过优化顾客与品牌的接触点来提高顾客感知体验的过程。顾客体验对品牌盈利能力和品牌价值有决定性影响。
跨界品牌如何管理客户体验？
茅台冰淇淋在国内开了两家旗舰店，上市了经典原味、青梅煮酒味、香草味三款冰淇淋。三款雪糕都含有少量茅台酒。白酒行业竞争激烈。谁能准确掌握客户数据，谁就主宰了未来。茅台酒的销售传统上由经销商主导。虽然它也有自己的电子商务渠道和平台，如JD.COM和天猫，但它能收集的数据有限且不完整。而第三方平台通常不愿意与其共享数据。茅台冰淇淋两家实体店的开业，可以收集到大量准确可靠的一手数据。随着更多实体店的开设，这类数据还会不断完善和加强。而且消费者可以根据自己的习惯主动与茅台集团分享自己的喜好，并授权其在未来推送更多相关信息，这是最近流行的新说法的第一手数据。
据悉，茅台冰淇淋也在网上销售，通过“我茅台”APP等平台购买。这也大大提升了消费者的线上体验过程。
雪糕的消费者普遍比较年轻，很多可能是未来茅台的主力。或许通过培养味蕾，茅台的未来也被培养了。口味第一，客户体验第一。
中国邮政开咖啡店，相信也是在寻求转型。中国邮政承担着中国最大的官方邮政和包裹业务。然而，随着互联网行业的异军突起，顺丰等快递公司的蓬勃发展，中国邮政早已失去了昔日的辉煌。中国邮政的客户体验也不容乐观。但是别忘了，中国邮政有一个绝佳的优势，那就是庞大的门店网络和这些门店绝佳的地理位置。
年初，位于福建厦门国贸大厦的邮政支局经过改造升级后正式投入运营。在保留邮政服务的基础上，叠加了咖啡饮品和邮政文化创意服务。这次跨界行动引起了不小的轰动。在此之前，国内很多邮局也融入了咖啡的元素。除了正常的邮政服务，咖啡的引入无疑能给顾客带来更好的体验。去过邮局的人都觉得他们的服务很慢。也许咖啡可以让时间过得更快。顾客也给了自己一个下次来邮局的新理由。总之客户体验会好很多。
特斯拉的餐厅还没开，相信这个以客户体验为先的新能源汽车领导者一定能开出一家不一般的餐厅。特斯拉车主在这里与家人或朋友聚会。好吃的食物，方便的超级充电桩，巨幕电影，都是不错的体验。
跨界可能会给商业带来很大的帮助。
近年来，跨界层出不穷。奢侈品牌在各地开设餐厅、咖啡馆或酒吧。一些人在尝试后决定放弃，或者专注于他们的旧工作。
但是，跨界方兴未艾。我相信那些已经非常重视客户体验管理的品牌，如果跨界或者打破圈子，会有不一样的感受，可能会取得令人印象深刻的成绩。
蔚来Nio跨界做户外产品，最近推出了19款精致的露营产品，比如遮阳篷帐篷、多功能桌子等。这些户外产品也是蔚来品牌的正面宣传，可以起到追加销售和交叉销售的作用。
想象一下，在未来的特斯拉餐厅里，特斯拉车主会和还没买特斯拉的朋友聚在一起，这些朋友会在第一时间和在空对特斯拉品牌及其服务有一个直观的感受。可能他们下载了餐厅的官方App或者关注了它的微信官方账号。一键授权后，特斯拉就有了很多关于他们的重要信息。特斯拉可以结合其现有客户的数据库，与这些潜在客户进行对比，找到高度相似的人群，从而进行有针对性、有针对性的营销。不难想象这样的效果会有多好。
所以简单来说，跨界可能会带来无限商机。
2020年代是顾客体验管理的黄金十年。
我有幸被邀请作为今年Adobe Summit的演讲嘉宾，我演讲的主题是客户体验管理引领新增长。在这次演讲中，我大胆提出，2020年代，也就是我们现在所处的十年，一定是CXM客户体验管理的十年。这也是业界第一次提出这样的观点和看法。我们拭目以待。
经常有人问我“你觉得哪个品牌更擅长客户体验管理？”我通常会想到苹果。苹果人性化的设计，全链路的生态系统，软硬件的有机结合，都是其重视客户体验管理的体现。我也有幸直接为苹果工作了8年，深有体会。其实我觉得苹果的客户体验管理还体现在它直接经营的几百家苹果店。苹果创造了iPhone、iPad、iPod、Mac等伟大的产品。其实它最大的产品就是Apple Store。这里是苹果产品的缩影，也是客户体验管理的集中体现。毫无疑问，Apple Store为苹果的业务带来了巨大的增长。2001年，苹果在美国开了第一家直营店，这其实是苹果的一次大跨界。它从一家经典的消费电子公司变成了一家零售公司。21年后，今天的苹果是世界上最有价值的巨无霸公司。我觉得它当年的大胆跨界功不可没。
一家专注于客户体验管理的公司成功跨界，继续引领客户体验管理，必将迎来一个美好的未来。我们现在的十年是客户体验管理的黄金十年。
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