来源:新浪证券
家居行业在用户体验上一直饱受诟病。《2021年中国家装行业研究报告》数据显示，只有24.3%的消费者对装修非常满意。用户选择不推荐的主要原因是交付质量差、施工反馈不及时、售后服务差。据黑猫投诉平台统计，在投诉处理效率方面，家居行业平均投诉完成率仅为56.6%。
进一步的分析表明，这些问题与行业的性质密切相关。家装行业本身涉及环节多、流程长、领域杂等特点。用户的知识是有限的，信息不透明会导致一系列的发货问题，比如发错货、发货延迟、安装错误、投诉无门、售后滞后等。此外，随着80后、90后成为消费者主导的新时代，以及“懒人经济”的兴起，他们更加渴望一站式服务、一体化设计、一揽子项目，这也对交付标准提出了更加严格的考验。毫无疑问，交付能力已经成为消费者选择的因素之一。
解决交付难点和痛点，欧洲信息化交付正在努力。
作为定制家居的领导者，欧派长期致力于解决消费者送货的痛点。在欧洲看来，要谈交付，就绕不开服务；要谈服务，首先要解决标准问题。服务标准的缺失，企业各行其是，服务好坏，质量高低，自己说了算，自己当运动员当裁判，没有公信力。要在一个非标准的行业建立标准，信息化工具必不可少，而欧洲也正是凭借其信息化能力，逐步构建起了“一体化设计、全套包装”的服务体系。
欧洲的信息传递主要体现在两个港口。一是供给侧，结合信息技术，实现AI智能产业链，帮助企业降本增效，保障产品质量和性能，为欧洲稳定优质交付打下坚实基础；第二，在消费者方面，信息技术使行业更加透明。通过OAP系统和小程序等功能，建立消费者与欧洲总部的沟通能力，让消费者更放心，减少信息不对称带来的偏见和误解，从而提高欧洲的发货效率和售后处理能力。综上所述，欧洲的信息化交付从根本上解决了交付效率、交付质量、售中和售后的问题。
OAP系统+小程序，信息化工具大大提升了消费体验感。
欧洲一直在发展三个重要的信息沟通终端:消费者、经销商、工厂，信息端到端，服务端到端。通过以OAP系统建设为基础平台，以欧派家居集团小程序为触角，大大缩短了欧派总部与一线消费者的沟通距离。从OAP系统的单方生产调度开始，OAP系统的核心就是围绕每个人的智能计划精准调度生产和交付产品，为客户提供“指定时间、指定地点、指定产品”的一站式服务。下单前，系统需要和商场确认两次时间。第一次是在商场设计师的传单阶段，系统会做一次确认。确认客户真正需要的交货时间后，系统会安排生产。第二次，基地接到指令后，联系商场再次确认安装时间。欧洲的双装饰板最快3天就能出厂，从下单到商场收货最快7-10天就能完成。但是，定制家居的本质是满足客户的需求，不仅是产品，还有交付时间。很多客户虽然急于下单生产，但由于个人原因和住房原因，并不急于马上到货安装。因此，OAP系统可以为客户实现更满意的交付时间，而不是一刀切的流程执行任务。
另一方面，OAP系统不仅控制了传单阶段的生产节点，还降低了经销商的货物存储成本。根据深圳欧派试点的结果，在销售额翻倍的情况下，商场的仓储成本保持在原来的水平，同时工厂的产能和劳动效益得到最大化，最终实现了厂商、商场和消费者的共赢。目前欧洲在线服务客户超过50万，满意率达到90%。
在客户体验方面，欧派家居集团小程序实现了智能提醒、生产进度查询、查看使用教程、跟踪物流等功能。客户需要调整前两次发货的确认，可以在线提出请求，可以通过OAP系统直接到达工厂计划，并同步传送给经销商。需求响应速度低至3分钟，为客户提供了一个与总部直接沟通的通道，不仅满足了客户的柔性交付需求，也让整个流程链条更加透明、可追溯、伟大。
此外，小程序上还开发了一系列其他售后功能。如“晒家”、“积分兑换”等可以鼓励真正的消费者分享产品安装效果；“服务评价”功能可以促进商场积极解决产品售后问题；“维修”和“投诉”会直接接入总部，24小时内人工处理，售后问题会积极跟进解决。
AI智能打造产业链+强大生产实力，信息技术助力稳定交付。
目前，数字化已经成为很多家居企业发展的“新引擎”。2015年起，欧派家居提出“欧洲制造2025”战略，近年来以数字化、智能化为主要发力点。4月22日，被数字技术改造成传统行业的欧式家居，成为行业的优秀“代表”，一度登上央视舞台。央视新闻联播以欧洲家庭数字智能中心为例，生动地阐述了数字赋能和智能生产带来的蝶变。
作为产品交付质量的核心载体，也是欧洲非常重视的一个环节。如何利用信息技术为产品赋能，提高生产效率，降本增效，也是欧洲长期根深蒂固的话题。大致可以分为两个方面来解构信息技术给欧洲的供应商带来的好处。
第一，AI打造智能产业链，大大提高生产效率，为准时交货提供有力保障。通过数字化，AI打通了销售、RD、制造、物流、运输等一整套环节。以AI工厂为例，全球订单24小时发送到总部AI进行智能受理和图纸审核。经过智能二级分拣，24小时内发往国内五大生产基地。凭借全流程协同、自动化、智能化的创新营销制造模式，AI工厂平均每20小时就能完成一套定制家具的生产，最快2-。在过去的28年中，它为超过5000万个家庭提供了定制产品和服务。
二是强大的生产实力，可以更好地抵御后疫情时代的风险波动，为稳定交付打下坚实基础。欧派生产基地占地3800多亩，在全国五大生产基地实现了八小时物流圈的快速配送模式，每个基地都可以生产各类产品，减少了品类协调的延迟时间。在订单高峰期，机器可以24小时运行，工人可以三班倒，产品可以保证高质量和可持续的产量。对于疫情反复、物流受阻、货车司机在高速公路上经常堵车的现状，欧洲强大的生产实力为高质量的交付提供了“定心丸”。
图为广东清远生产基地。
作为一个相对传统的行业，家居行业的信息化普及率仍然较低，尤其是制造和交付方面的信息化能力应用并不普及。毫无疑问，施工端和交付端的信息化能力将是未来家居行业竞争的另一个关键点。欧洲作为行业的领头羊，正在尝试通过信息化能力建立交付工具和标准，真正能提高行业效率，缩短沟通流程。而且将凭借强大的制造能力，兼顾设计、品质和信息化后台能力，为消费者带来更好的交付体验，为行业构建更好的交付生态，略微改善未来的巨大差异。欧洲的信息化交付系统很可能会像它一样。
