一年前，美国零售巨头沃尔玛的一次人事变动引起了市场的极大关注——它聘请了曾供职于Ideo、Frog、Pentagram和消费电子品牌三星的设计师瓦莱丽·凯西(Valerie Casey)担任沃尔玛的首席设计师，为品牌创造线上线下一致的体验，引领沃尔玛走向未来零售。她160人的设计团队在过去一年有哪些创新？
为什么实体零售商的运营需要总设计师的介入？她的工作是什么？在回答这个问题之前，我们先来看看美国零售业的轮廓。
美国领先的电子商务公司亚马逊(Amazon)以多样化的产品选择、智能推荐、送货上门和极具竞争力的价格成为美国排名第一的电子商务公司。对于实体零售商来说，当几乎所有的商品都可以在网上购买时，以往通过商品陈列来展示市场细分的实体店优势正在日渐消退。展望未来，如何打造“下一个时代的零售体验”成为实体零售商的终极挑战。
组建160人的设计团队，催生各种新零售体验。
为了打造新零售体验，沃尔玛特意请来了设计经验丰富的凯西掌舵，试图打造一个从内到外，从线上到线下，同步覆盖品牌、实体店面、电商、运营体系的一致的品牌体验。
当时，沃尔玛在全球拥有11，700家门店和250万名员工，平均每周与2.7亿名顾客接触。如此庞大的操作系统如何实现一致的体验？而且沃尔玛不仅有线上线下零售网络，还有120个应用服务app，专门提供给员工管理物流、出货、库存等事务。
当时沃尔玛的服务经验太多了，可以说是完全不符合。以沃尔玛药店为例。药剂师使用的客户管理系统和药品管理系统，和消费者看到的沃尔玛药房App，其实是完全不同的用户界面。凯西的任务之一就是将这些不一致的经历规律化。
对此，凯西创造了一套设计语言和模板，应用于沃尔玛近200家数字化服务。由于这些计算机系统和移动应用程序涵盖了员工和消费者，它们可以传达沃尔玛一贯的体验和形象。凯西曾公开向媒体指出:“当设计的外观、感觉和使用行为都相同时，顾客会更容易理解和认同这个品牌。”
为了将新一代零售体验提升到优化状态，凯西还专门组建了一支多达160人的设计团队，包括计算机科学家、传统设计师等跨领域专业人士，他们共同催生各种新创意，无论是金融服务还是生鲜杂货，都可以得到这个团队的支持。
实体店大转型，用AI辅助货架管理
一年后，沃尔玛宣布将投资110亿美元改造500家实体店面，并全面引入技术应用。除了购买1500台自动地板清洗机，300台自动货架扫描机，1200台自动卸货机等。，还增加了自动取货机，让消费者在网上下单后，可以通过自动机到指定地点取货。
沃尔玛测试货架扫描机器人以加快员工补充。
此外，针对一些特殊消费场景的需求，提供更私密、更安全的环境，比如在药房部设置独立诊室空，让消费者自由、放心地询问症状和解决方案。
“我们把实体店面当成一个连接点，然后按照顾客想要的方式服务他们的需求。“沃尔玛认为。消费者可以根据自己的需求来决定每一次购买，是想在网上订购，还是从商店提货，或者走进商店浏览商品，参观送货上门。无论如何，沃尔玛的目标是创造愉快便捷的消费体验。
不久前，沃尔玛在美国纽约莱维顿的“未来商店”概念体验店正式亮相。这里作为新技术在现实世界中应用的实验场所，就像亚马逊的无人商店Amazon Go一样。在高高的天花板上，有几个照相机镜头。但这些AI摄像头并不是用来关注消费者买了什么，而是专注于货架上商品的管理，比如哪些商品缺货，或者哪些生鲜商品上架时间过长等等。
沃尔玛去年推出了未来商店，货架上摆满了镜头。
这样，物流补货人员可以节省走货和巡货的时间，直接获得货架变动信息，加快工作效率。沃尔玛表示，未来商店中的摄像头和其他传感设备将生成每秒1.6TB的海量数据文件，以帮助AI系统做出商店运营建议；出于对消费者隐私的考虑，沃尔玛不会长期持有这些数据，但会在一周内全部删除。
体验，零售科技孵化器门店N 8领先。
此外，沃尔玛未来店还设置了“未来科技体验区”。
比如里面有互动墙，AI系统展示人体定位的技术与消费者互动。目的不是让消费者惊叹沃尔玛的技术应用，而是给消费者提供一个接触新技术应用的机会，消除广大消费者对未来技术的恐惧和距离感。比如店内设置的一面交互墙，就是通过自然交互让消费者体验AI人体定位技术。
目前，在这个5万平方英尺的未来商店里，有100名员工协助运营。主要概念来自沃尔玛的零售技术孵化器商店N 8。凯西说，“这个角色最有趣的地方在于:用数字连接实体店，设计新的体验和服务。从线上或App，到移动设备、语音助手等。，到实体店，也要有同样流畅的用户体验。这是设计师的涅槃境界。”
整体来看，沃尔玛在积极创造各种零售体验的过程中，不仅表现出了在未来零售中继续领跑的野心，更重要的是，它不再以成本控制的名企自居。这些突破让沃尔玛的创新没有负担。
