被称为“小牧师”的深圳百丽雅总裁王坤，在母亲赵青女士因疫情无法回国的11个月里，全面接管了公司。有了一套客服体验图的方法论，30岁的百丽雅旗下10家店业绩不减反增，每家店业绩都超过2000万。客单价一直保持在2000元以上，新旧客单价超过60%。
这张用户服务体验图有什么神奇的作用帮助百丽顺利翻越疫情山头？
以下内容由王坤分享，叶眉新纬度整理发布:
基于客户需求的深度思考
十二年前，我在加拿大学习神学和宗教。毕业后，我在一所教堂做了三年牧师。后来回国创业，做过培训公司、青年教育、管理咨询等。2015年进入美容行业培训。2018年重返百丽集团任总裁，但从未独立管理。
2020年初，母亲因为美国疫情无法回国，我开始全面接管公司。
在深圳，2、3、4月门都开不了，4月下旬才逐渐恢复正常。近三个月打不开，一个季度的生意空白做。
这期间我很焦虑，想了很多。在信息化浪潮的时代，我考虑过网上发展，开小店，或者去前台咨询，减少服务环节，让导师直接和客户面对面销售。
百丽转型了吗？那几天，问号一直在我脑海里盘旋。
4月下旬开业后，店铺半个月就实现了近2000万的业绩，但并没有恢复正常业绩。但我看到这2000万的成绩来自于382个老客户，他们花钱的时候都在说类似的话:我知道你的难处，支持你。
这让我思考得更深了。我试图用制度代替人工，这无疑切断了与客户的一些联系。这是正确的道路吗？作为美容专家，我们向顾客提供了什么？
我思考的最终结论是:我们从事的是美容行业，卖的是服务和产品，但实际上我们交付给客户的是时间和空。
美国服务最大的特点就是给客户送时间和空。顾客进店，需要解决的不仅仅是美观的问题。
用户为什么进美容院？她真正的需求是什么？也许她此刻感到孤独，或者在为某件事焦虑，或者皮肤干渴，又或者她刚刚完成了一项成就，想给自己一个奖励。
所以，生活美容在解决美容和亚健康问题的同时，要有更深层次的认知，解决客户内心的焦虑，皮肤的饥饿和孤独，如何给她的心灵注入更多的能量。
除了服务和产品的交付，提供解决上述需求的服务体系，通过服务体系最终满足客户的深层心理需求。
确立这个商业主题后，在接下来的8个月里，我们将通过服务体验图的21个触点，与客户形成更深更紧密的联系，并通过这些联系，提高客单价和客户情绪。
2020年完成业绩指标。四家店业绩超过3000万，单店业绩超过2000万。客单价始终保持在2000元以上，新老均超过60%，门店消费和销售额均超过去年。
门店如何设计「服务体验图」？
首先，什么是服务体验图？
用户体验图就是通过画一个图，讲一个客户的故事，从一个客户的角度，记录她接触、进入、与门店或服务互动的全过程。
假设顾客将在美容院度过完美的一天。如何才能在这一天完成这一系列的交付？
做服务体验图有四个关键点。
1.具有完整肖像的人物角色:
职场CEO，公务员，全职太太，小姐姐…
2.清楚地描述用户的目标和期望:
顾客为什么来美容院？她想要什么？比如她在做头部护理的时候，头疼可能不是身体反应，而是因为工作焦虑。比如面部护理，用户的目标是变美？还是想引人注意？还是想获得交流机会？确切地了解用户的目标和期望是什么。
3.服务联系人:
从联系你的服务到实现她的目标，用户会和你有哪些接触点？你需要在这些地方用心服务用户。
4.客户使用途径:
使用路径和服务联系人之间有什么关系？进美容院的流程是使用路径，在美容院咨询咨询师，在房间开始服务美容院是服务接触点。
在实施服务体验图的过程中，要遵循:一个目标，一条路径，三个关键时刻。
一个目标指的是客户真实的心理需求。
顾客来美容院是什么心理需求？我们围绕心理需求设计服务话术和系统。其次，客户的画像是什么，客户用什么样的画像来完成服务体系。
一个路径，就是从顾客进门到出门，或者说从预约开始，从他完成服务的柜台预约那一刻开始，到他离店结束，这是一个需要关键时刻的服务设计。
三个关键时刻:初值、峰值、终值体现在整个服务过程中。
基础资料
每天顾客进店前，他们都会提前画出顾客画像，完成模拟训练。
比如我们会把客户分为职场职员、公务员、全职太太、仙女等等。
晨会时，前台或店长在系统中打开一个表格，显示今天所有到店的VIP客户，然后按照客户到店的先后顺序进行排序:前台逐一介绍即将到店的VIP客户，比如9: 30，VIP客户张杰将到店。服务顾问会补充强调:遇到张姐，不要叫张姐，要叫张老师或者张老师...
咨询师提前把VIP客户的照片发到群里，所以所有的工作人员见到这个客户都会叫出她的名字。如果她有专属昵称，可以迅速拉近距离。
从客户画像，到进店后的欢迎辞，以及如何称呼全体员工，做好统一的准备，从而完成与客户的第一次接触。
第二种接触是给顾客端茶或者在大堂休息。什么样的顾客？如何奉茶？这个是有讲究的，根据不同的客户画像进行不同的上茶姿势。
我们有一个标准的茶道:你好，姐姐，请喝茶。
如果顾客是正在看手机的公职人员，我们可能会把茶杯拿到一边，侧着身子倒茶，再把茶杯放回去。全程没有语言交流，称为互不干扰服务。
如果你是全职太太，在倒茶时你需要一些身体接触。聊天的时候，不要以微笑为标准，要笑得灿烂。
或者咨询师必须在3分钟内，用最舒服的方式称呼客户，两次不经意。
比如:小张姐要茶，或者小张姐请你坐一会儿。不需要一字一句的叫小张姐。如果你每三分钟打两次亲切的电话，客户会有很深的感受。
进入百丽店的那一刻，有标准的礼貌和问候:您好，百丽欢迎您回家！这个时候，专属的咨询师或者其他人配合欢迎小张姐。整个服务体系的设计都是从“小张姐姐”这四个字开始的。
峰值
百丽也有招呼顾客的规矩。比如顾客进房间，美容师不许说这样的话:小张姐，我们半个月没见了。我太想念你了
美容师必须用场景表达我为你做了什么，以示对顾客的尊重。
百丽要求的接待语言是这样的:小张姐，我知道你要来的时候，提前15分钟把室温调到了26度，因为你上次美容的时候是26度，这个温度对你来说是最舒服的。另外，我已经为你放好了热水。今天，对你来说是43度。上次你洗澡的时候，温度是40度。我们同意这次稍微提高你的体温，挑战它。
美容师和客户的第一次见面，咨询师和客户的第一次见面，都是设计的重要而关键的时刻。
如果是新客户，咨询师会把导师“场景+数据”呈现给客户:小张姐，今天你做的脊柱养护项目，我特意请小红为你服务。小红在我们店里操作这个项目已经2000多次了。
比如引进技师小红，清远技术职业技术学院护理专业。她毕业于一所专科学校。她来百丽培训了三个月，才有机会服务客户。现在她已经工作八年了，这个项目她操作的好评率最高。
不仅要给客户看这个家教有多好，还要看她为什么好。
同样的，美容师在为顾客服务的时候，也会和顾客确认房间温度或者注意顾客的细节。
服务即将完成时，美容师会告诉顾客:张姐，您的房间今天26度。下次你来，我提前15分钟帮你把房间调到26度。
这种表达方式比“姐姐，下次来记得给我打电话，记得给我打电话，让我做你的指定导师”有效多了。
在客户服务的过程中，感知客户所有的情绪点，哪里需要调整，如何表达，在整个服务体验图中塑造场景。
比如客户左肩酸痛。在谈论为什么左肩酸痛时，可以先按压顾客的右肩。然后对比顾客右肩的同一个部位，再来说说左肩酸痛的原因。
用户的情感曲线是由场景触发的。整个过程中客户的情绪是如何变化的？从服务这个用户到实现自己的目标来设计联系人。
顾客离店，高峰就过去了。
终值
然后客服终止的时候咨询师会和美容师沟通，比如客户身上有没有小物件，比如他的蓝牙耳机。
假设客户打车回家，把客户送上车后，咨询师会给客户发信息，比如客户刚坐的出租车的车牌号，或者发出一些贴心的提醒，比如:听我们美容师说，刚才你把蓝牙耳机放在外套口袋里了，下车的时候一定要小心别掉出来。
当客户离店回家后，在微信上给客户留言，告诉她今天做的项目可能会有什么样的反应，吃饭，洗澡，或者做其他事情的注意事项等等。
反保留
从客户预约，预约后的准备，到第一次与客户见面，打电话，端茶倒水，初值结束；咨询师把客户转给美容师，然后塑造美容师。美容师在房间里见到顾客，第一时间应该怎么称呼？在服务的过程中，他与客户形成服务互动，直到客户完成项目。
在整个过程中，根据客户内心的真实需求，随时在所有触点进行反预约。
如果客户头痛，但头痛的根本原因可能是工作焦虑。客户做了一次头部护理，我们的反预约发言是:妹子，如果你三天做一次这个项目，你的工作效率每天会提高一个小时。请100%相信我，我会尽全力对你的工作效率负责。
类似这些反保留的联系人还有很多，所有的词都可以提前设计好。
从预约到客户入场，直到结束离开，百丽总共有21个用户接触。对于每个联系人，都有一些关键词。我们围绕这些用户体验触点，完成与客户的深度链接，升级店铺的服务体系。
这样会不会让服务更重，管理更重？当然，美容从业者，服务才是本质，就是让顾客的生活因为来美容院而更加完美。
体验用户地图的价值，让你真正站在客户的角度，看你的服务是否能满足客户的真实需求。
在这个过程中，CEO的核心工作是定义服务体系，构建员工的能力圈。
不要让网络成为美容行业的敌人。
目前美容行业最大的敌人其实是互联网。互联网把人变成了与算法交互的机器，但现在的人缺乏人与人之间的亲密联系。
所以，无论是在美容院交付的服务，让她的生活越来越好，对自己的未来建立更加自信的信念等等。，这些都是我们美容店在这个时代生存和立足的价值观。
如果我们盲目学习和使用互联网的工具，就会降低客户与人之间的亲密度。
整容改造的效果需要建立在信任的基础上。没有信任，客户转化非常困难。我控制数据:互联网客户第一次要求6%-8%，第二次10%-12%，第三次20%。不高于这个数据，也不低于这个数据。如果初始交易超过8%，有可能后续的高值卡转化不够，导致门店接待老客户的储备不足。
老客户的推荐一定是60%以上，甚至70%以上，这才是应该有的健康数据。
学习任何一种模式或经验，都要参考自己品牌的基因，以及能投入多少来考虑，这就需要核心领导一起讨论，一起实施。百丽的服务体验图可以作为你的参考。
百丽雅是深圳30年的老店品牌。其品牌发展和战略理念都遵循长期原则。我妈跟我说的最多的一句话:建50层楼，要打好150层的基础，这样企业才能长久发展。我们不求成为500强，但一定要做到500年。
百丽美容中的安心，是我公司统一传递给客户的专业和心理上的满足。
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这个世界如此不可知，如此不确定。如果通过我们的服务，能够消化掉世界上的一些不确定性，给客户提供一些确定感和依赖感，通过我们的服务、产品和系统完成与客户的对话，那就是我们对行业最大的价值和奉献。
我祝愿美容行业的经营者能够在这个不确定的世界里建立起自己的确定性，与我们的员工相互依存，然后将这种确定性传递给我们的客户。愿我们每个人都在这个世界上传递自己的价值，最后得到回报。
