序
JD.COM已率先实行“开源节流”。在消费退化的当下，电商运营考验的是商业运营的基本功。为了帮助商家度过动荡期，保持客服效率的稳步提升，小机构近日在杭州举办了主题为“客服效率提升”的线下沙龙。
本次沙龙邀请了广州猫二企业管理素质培训负责人梁静先生作为主讲人。梁静服务过美的、雅梦美容仪、苏泊尔、奥克斯、荣事达等品牌。，是具有五年电商客服团队管理经验的高级讲师。她曾担任JD.COM商业学习中心认证讲师、阿里百万客户服务联盟、《客户观察》杂志常驻作者。
本期我们将从绩效管理拆解、绩效方案制定钻研、团队管理实战技巧分享三个板块来回顾本课程的重点内容，为商家提供有力的实战方案，有效提升客服效率。点击“阅读全文”查看回放。
#01掌握四个步骤
如何制定团队绩效计划
制定绩效计划要以历史数据为基础，与平台同步，结合运营部门的需求，充分考虑你作为项目负责人对部门的期望和规划，利用公司支付给客服部的费用，争取实现“三赢”的目标。
第一步:掌握制定绩效指标的逻辑。
1.团队考核指标如何设置？重要原则:
我们在考核平台店指标的时候会考核客服指标。
需要及时关注平台动态。
注意:避免过于全面的考核指标，试图涵盖所有方面。
2.绩效指标的权重和计算方法如何设置？重要原则:
根据平台评估，评估店铺比例权重。
根据团队目前的能力评估
绩效核算的计算公式应该基于平台的定义。
个别指标不应超过40%
注:避免考核指标平均分配。
3.如何确定指标需要调整以及调整方法？重要原则:
根据项目的不同阶段，平台的变化和团队的优缺点。
注意:避免过于频繁的改变考核指标，会让客服没有安全感。走得太远和走得不够远一样糟糕
4.确定指标后如何设置考核参考值？
重要原则:
关于设置指标值的建议:平台评估要求、当前客服团队能力、您的计划和期望。
让指标为你的计划服务。因为绩效考核是过程，是手段，你的任务完成才是目标。
第二步:预售佣金积分计算方法的表现。假设我们正在组建一个新团队，需要在售前业绩计划中设置一个售前推广点。我们做什么呢
首先，收集门店销售额、客服销售额、客服销售比例三个关键数据，帮助运营总监认识到客服的价值，帮助客服部门主管从公司拿到合理的薪酬。因为客服团队不是成本中心，而是企业的经营决策中心、人才孵化中心、品牌价值输出中心！
其次，定义了预售收入的计算公式，第一种:基本工资+KPI奖金+销售提成+激励+公司其他基本福利。
第二种:底薪+销售提成+激励+公司其他基本福利。
最后，按照以下预售佣金的实际步骤，进行计算:
1.确定你想给客服的工资范围
2.客服提成=预计工资-基本工资-激励-福利
3.衡量最高佣金点=售前佣金/客服销售额/KPI。
4.用同样的方法测量最低佣金点。
5.梯子吊点应合理设置在最高点和最低点之间。
第三步:售后退货率计算逻辑和目标设定。
计算公式:
退货率=退货数量/出库数量
退货率的目标设定和改善计划与客服主管的认知密切相关。具体方法如下:
了解同品类的团队回报率，计算自己的历史回报率。项目稳定一年，新项目从接手之日开始，得出收益率曲线，从而看出趋势和周期。
不要试图强行控制大局，要关注重点:重点物品退货率分析，第一次和第二次退货原因分析。
在分析原因的时候，不要直接把不合理退货归纳为顾客的原因，这样会导致我们找不到真正的原因，所以要细分原因。
通过分析，将退货归结为质量、售后、物流和无理由，并根据可控程度设定相应的退货率目标。
第四步:做好喊赞和接单工作。
1.表扬奖励机制
评价内容要求5星好评，评价描述内容正面，客服个人被点名表扬。
试用期:说出好评数*5元/员工，一个差评扣25个好评。差评不足扣好评的，扣个人工资，一个差评扣50元。
天猫成为正式员工:命名好评率≤5%，好评率奖励金额0元。好评率超过6%的，奖励5元。-25个差评必须扣。差评金额不足以抵扣好评金额的，从个人工资中扣除，一个差评扣50元。
已经成为京东正式员工的员工。COM:客服个人好评按5元/员工奖励，因客服跟进不到位或服务不专业、态度差导致的差评、退货、纠纷等负面激励从个人工资中扣除。
禁止邀请客服团队赞。例如，如果客户被告知同时说出几个客户服务的名称，如果被发现，当月的激励奖金将被取消。
请做好客户服务，避免因邀请、评价而违规。主管有义务引导客服在不违规的情况下引导好评。如果店家因为引导和好评而违规，需要对客服、客服主管、客服经理进行考核。
2.为客户服务提供方法
一个绩效计划/激励计划的最终效果是否理想，与主管的灌输、引导和过程控制密切相关。“给方法”就是过程控制，让事情朝着我们预期的方向发展。任何激励都要建立在客服“能拿”的基础上，否则激励只是一纸空文空。
#02
掌握的三个步骤
如何有效管理客户服务绩效
首先，了解员工拒绝绩效考核的原因:
1.绩效考核指标太全面或太单一:太全面，但又不能全面，最后会一事无成。
2.绩效考核的目标过高或过低:洛克定律，确定跳跃后能达到的目标，专注于行动。
3.绩效考核只在截止日期前发个通知，一般不理会:为考核而考核。
4.考核依据过于主观或客观:有效的绩效计划往往是主客观指标的结合。
5.绩效考核能否实现循环反馈:包括对绩效计划本身和被考核人员本身的循环修正。
有效地将具体绩效分为两个步骤:
只有把考核主体想清楚了，他们才能制定出自己看得懂、做得到的指标。只有理解并做到了，绩效考核指标才有可执行的意义。
1.销售数据:
数据提示应该考核员工的支付转化率和销售额。转换率的权利占整个KPI考核的大头，推荐30%以上。
2.服务数据:
满意度:旺旺满意度=旺旺最近30天收到的满意和非常满意的评价数/旺旺最近30天收到的评价数，反映了客户服务的综合质量。
平均响应速度:客服在每次回复客户时使用的平均值，反映打字速度和对客服产品、活动的熟悉程度。
回答比例:客服留言数/买家留言数。这个数据主要是评估防止客服提问和回答问题。尤其是客单价高的产品，沟通和追单时间长，客服销售积极性不够，如何转型？
旺旺旺旺率:客服接待的客户数量中，有回复的人数占100%。没有这个数据的空间。该命令在结束时没有提醒，而是邀请评论。
。
退货率:是整个售后服务的核心。控制回报率可以给公司带来直接的利益。这一项的权重占整个KPI考核的大头，建议在30%以上。
3.加减点数:
胜任执行得分:10分制
1)未执行同步的活动信息:扣0.5分/次，并承担相应损失；
2)拒绝参加培训，特殊原因向主管请假除外:扣1分/次；
3)不看群上的公告，不回复群上的消息:扣0.5分/次；
4)拒绝参加公司团队活动的，除非有特殊原因请主观假:扣3分/次；
5)执行不到位:每次扣3分。
聊天记录的质检评分:根据团队成员的聊天记录，对相应的记录进行评分。
综合能力评分:包括部门协作能力和主动学习能力。
部门协作:
1)非常积极主动，参与部门内外的合作，无论发生什么都主动参与，不管付出多大的努力。5分；
2)能积极配合部门工作并取得部门满意，4分；
3)团结协作一般，但能满足跨部门工作要求，2-3分；
4)不注重团结协作，勉强配合部门。0分。
学习和分享:
1)进步速度快，岗位相关专业水平不断提高，工作效率明显提高，加5分；
2)可以取得重大进展。随着公司发展需要，可以逐步提高岗位能力，提高处理事务的正确率。4分；
3)在领导的指导下，进步一般，能胜任工作要求，得3分；
4)无明显进步，安于现状，无进步，扣2分。
有效实施绩效管理的四个步骤:
1.过程监控:每天将转化率、退货率、销量、回复数据、30秒回复率等数据同步给客服，对所有数据进行排名，激发客服的竞争意识。
2.公布结果:每月的绩效数据应及时公布，不仅限于小组公布、办公室公告栏公布或每月例会公布。3.接受反馈:每月与员工进行正式的绩效面谈。如果要谈的团队成员太多，建议选择倒数三名和前三名客服进行面试，有余力的话最好是全体员工面试。
4.人机配合:根据小朵多年电商行业客服管理经验，目前最有效的解决方案是人机结合进行质检:使用智能机器人对客服聊天进行实时质检，设置相应的质检条件，每天指派专人进行质检和指导，节省质检时间80%以上。
针对以上问题，小明查质检可以实现全链路质检，支持全程质检和实时质检，随时发现客服问题并记录收集相关数据，全面覆盖团队客服的整体表现；可以从个人专项分析、团队成员能力分析、高频问题场景分析等方面进行归因分析，帮助客服团队科学构建新的绩效考核体系。
#03
五项管理技能有效提高团队绩效
本次沙龙还分享了经过多年实战检验的团队绩效提升管理方法，从售前到售后全包。点击“5个步骤！掌握品牌“GMV店”稳定增长技巧获取更详细的技巧，本期将为您提供更简洁的内容摘录。
售前提醒技巧掌握售前提醒正确节奏的三个步骤:
1.一般默认提醒节奏是3、5、7、9；
2.售前客服要在流量空窗口翻看已接待客户名单，督促未下单客户再次付款。这样做的目的是让客户在再次上线或打开咨询窗口时，自己看到客服；
3.一般是10，20，30，然后标星第二天跟进；
提高客单价的技巧
如何提高客单价是售前客服提高销量的工作中心。因此，客服需要有效识别客户的购买意向，给出有效的建议，推荐合适的产品和相应的促销活动，在让客户顺利支付货款的同时，保证客户的消费体验。
多智能机器人可实现智能点餐、全周期个性化点餐，覆盖多种点餐、拍卖场景，精准识别客户购买意向；智能推荐，通过对买家对话的数据分析，可以准确识别客户的购买意向，可以有效提高客单价。
售后安抚技巧
四点售后安慰技巧
倾听对方的需求，多道歉。
不要和买家争论对错，不要打断买家的话。让买家的不满得到充分释放。
必要时，改变身份或请上级领导出面安抚，以示对客户的重视。
迅速回应客户，以免传播不满情绪。
售后计费技巧成功的客户服务计费的三个核心要素:
提高接单意识:客服要明白接单的好处，可以挽回销售的损失，获得接单成功的额外激励，成功执行明确的接单标准。
加强接单能力:哪些退货索赔可以通过道歉、赔偿、换货来解决？针对不同的问题，具体有哪些措施？
-轻度:瑕疵、划痕、价格差异都可以通过安抚和赔偿来解决。
-中度:缺陷明显但不影响使用、赔偿或更换。
-严重:不退换。
收货权限的正确使用:店长和主管要整理出对应的车型以及售后轻度、中度、严重问题对应的收货权限。如果客服越权，应及时向上级申请反馈。客户服务邀请和评估技巧未邀请评论的场景:
顾客极其愤怒、激动和不满。
同一个问题还是多次无法理解客服，没有有效沟通。
得不到答案，解决不了问题
客户未能达成交易，对产品有疑问，对价格不满意，对促销活动不满意。
写在最后团队效率的提升将有效赋能门店绩效。商家只有整合自身内容，不断积累优化势能，才能高频到达以消费者心智为中心的电商行业发展趋势，在销售服务一体化时代的赛道上形成坚定的品牌闭环。
指数公式逻辑
