来源:2022第三届中小金融机构数字化智能化转型优秀案例评选
中奖者:济宁银行
奖项:经营管理创新优秀案例奖、网络影响力十大优秀案例奖
一、项目建设背景
自2020年初疫情爆发以来，为克服疫情对线下网点的不利影响，保障金融服务畅通，赢得疫情防控和经济发展的“双胜利”，中国人民银行、中国银行业监督管理委员会等，纷纷发文要求金融机构积极推进网上业务，优化和丰富非接触式服务渠道，切实提高城乡居民的金融获得感。
目前，金融机构主要通过网点、网上、上门服务等方式提供金融服务。顾客到店意愿受时间、距离等因素影响不强，尤其是疫情。线上服务，业务局限性大，只能办理一些简单业务，客户纯属自助，出现问题无法得到有效解答和解决，缺乏人文关怀；上门服务，依靠网点小规模的周边服务，无法为大部分客户提供服务。同时受限于人员技能和风控要求，上门服务成本较高。
基于上述情况，济宁银行主动思考，整合网络、线上、上门服务优势，结合人脸识别、OCR、实时音视频、移动互联网、大数据等核心技术，深度融合银行场景。在符合监管合规的前提下，突破物理空限制，首次提出在山东省建设视频银行的设想，并成功上线项目。
该项目从线下营业网点“固定地点5×8小时”的服务模式逐步转变为“随时随地7×24小时”的服务模式，为网点转型和业务效率提升带来了新的发展思路。
二。工程计划
视频银行解决方案以银行传统业务为基础，通过移动智能设备和移动互联网技术，帮助银行优化和创新业务流程，提高业务效率，降低成本和风险。通过远程视频银行系统，银行操作人员与用户进行远程视频和音频的面对面交互，并在后台集中办理银行业务，方便用户办理业务。通过运营商自助设备，可以远程快速获取和验证用户个人信息，有效缩短业务办理时间，提升客户体验。
整体网络架构如下图所示:
视频银行网络架构示意图
业务框架自上而下可以概括为:指导思想、接入渠道、范围管理、平台功能、接入系统。
详情如下:
1.指导思想:以客户为中心，根据谈话进行全面管理。客户只需要打一个电话，一个网络检查，一个人脸识别和一个签名就可以完成交易。利用音视频、大数据、移动互联网等技术，最大限度提升客户体验。只要建立了通话，就可以进行交易。
2.接入渠道:为满足客户多渠道接入，视频银行提供统一的H5页面，可嵌入微信小程序、手机银行、移动展业等渠道和第三方合作场景。
3.服务范围:在监管政策的支持下，视频银行可以围绕以下四个方面逐步扩大服务范围:
服务:账户激活、开户、密码重置、挂失解锁、客户信息维护、快速签约等。
服务:面对面信贷签约、借贷、其他服务等。
远程服务:金融交易、风险评估、理财规划、咨询服务、直播等。
远程助手:远程授权、识别、认证、意愿验证等。
4.平台功能:视频银行提供的服务离不开基础平台功能的支持，平台功能包括:
服务:高清视频、音视频录制、截图许可、水印时间戳、视频加密、会话重启；
路由:业务分组、排队机、星级插队、智能调度；
后台管理:席位管理、运维监控、智能质检、语音管理、谈话全轨迹录音；
兼容性:AI能力整合，语音识别，呼叫中心对接；
5.接入系统:视频银行在完成各项业务时，需要完成核心记账、业务数据留存等操作，因此需要与行内多个系统进行接口，包括集中运营、柜台系统、核心系统、信贷系统、财富管理系统、客户服务系统、渠道协同、无纸化平台等。
第三，创新
为确保本项目与其他金融机构同类产品的独特性，平台在技术和业务上做了以下创新:
1.部件结构
视频银行采用服务的模块化结构，具有标准的统一接口。以SDK的形式对外提供音视频能力，提供音频、视频、流量等通信能力和服务。对于上层业务系统。这些模块是松散耦合的，分为两部分:即时消息和互联网语音。
2.跨平台水平应用
基于模块化建设的思想，视频银行可以快速方便地嵌入和集成其他渠道系统。可通过嵌入智能柜员机实现远程授权，嵌入移动展业完成开户验证、调整等业务场景；与手机银行结合，方便客户完成业务咨询和业务跳转；与智能客服互补，共同打造我们的客服线下渠道。
3.在线业务。
大部分视频银行的业务场景都是围绕个人客户展开的，我们视频银行是在完成个人客户业务场景的前提下，向对公客户拓展业务，包括法人意愿验证、银企对账、网上开户等。进一步扩大视频银行服务范围。
4.云服务提供商的全局加速和边缘加速
依托公有云的全球加速服务和就近访问站点的能力，互联网用户的音视频交流更加稳定，用户满意度提升，客户体验更好。通过公有云吃掉偏远地区用户的最后一公里投入，保证业务运营。
四。技术实现的特征
视频银行集成了多种先进技术，满足高并发、大数据访问的要求，其技术特点主要包括:高可用、高安全性、负载均衡、智能路由、灰度发布等。
1.高可用性
平台采用分布式多副本冗余技术，支持多节点水平部署、多副本热备操作，处理高并发、高流量访问，保证系统高可用，提高资源利用率。
2.高度安全
为了保证用户的真实性和保密性，会话采用多重认证机制对接入用户进行验证，所有通信都进行加密传输，密钥动态生成，保证通信的安全性。
3.负载平衡
负载均衡可以将来自多个客户端的应用请求均衡地分发到后台服务器，自动检测后端服务并隔离不可用的进程，从而提高服务的可用性。
4.智能路由
采用智能分析和优化策略，为用户接入提供最佳接入点，选择最佳路由通道，在运营商内网完成用户接入，提升用户体验。
5.灰度释放
为了保证终端用户的优秀用户体验，不影响现有业务的正常运营，视频银行的视频能力平台通过灰度更新的方式升级应用服务版本。根据实际业务场景，逐个升级多个站点，分批部署，确保升级正确。
系统以混合云的方式部署，依靠公有云的全局访问服务。该网站具有高速稳定的骨干网接入、无跨网接入、带宽计费、资源按需应用、服务虚拟化和灵活扩展等特点。，以及应用部署快速、业务按需扩展、节约成本、运营灵活等优势。
视频银行通过混合云部署架构将其视频云服务部署在公有云上，核心业务应用在银行内部IT环境中运行，满足低时延、数据一致性、高效性和安全性的要求。为银行提供更稳定的业务发布、更快的访问速度、更灵活的业务结构，从而提升IT运营效率。
动词 （verb的缩写）项目过程管理
为确保项目顺利开展，我行成立了项目建设领导小组，由行长担任组长，各大业务部门负责人为成员。项目建设领导小组主要负责项目建设的指挥决策、需求的最终确定、项目建设过程的监控等重大事项。
目前项目已进行三期，其中一期为平台建设期，主要完成柜面相关的基础功能和个人业务场景，如个人信息维护、手机密码重置、短信签约注销、账户注销等。第二阶段是业务提升期。在柜面业务基础上，完善各类外围场景和对公业务建设，如法人意愿验证、法人身份证有效期维护、银企对账等。目前处于第三阶段，平台赋能期，重点是与相关客户对客户平台的结合，比如智能柜员机完成远程授权，智能客服，移动展场游戏完成远程开户。具体流程如下:
为了保证项目按计划顺利开展，项目实行挂图作战。
不及物动词操作
自项目上线以来，视频银行接入已经在我们的微信小程序和手机银行中完成，实现的业务场景包括:
个人服务:个人信息维护、账户激活、密码重置、账户解锁、手机银行密码重置、个人存款证明开立、个人信息查询、智能柜员机远程授权；
短信服务:签订、修改和解除合同；
公司业务:法人意愿验证、银企对账、法人身份证有效性维护、公司信息查询、网上开户；
自2020年8月至2022年5月，视频银行已服务约9.87万人，完成交易100320笔，累计在线处理时间约5168小时。在当前疫情形势下，有效保证了我行客户的服务连续性，减少了大厅人员聚集等问题，为地方防疫政策提供了有效的金融服务保障。
七。项目有效性
1.商业价值
济宁银行视频银行根据场景特点，采用视频双录作为辅助手段，满足监管合规要求。同时创新业务发展方式，拓展金融服务形式，是端到端的流程再造。
而且根据目前的市场应用场景来看，未来的场景如网络借贷、远程面签、网上业务审批、服务预订、咨询等都将有可预见的应用。，有助于提高银行的获客能力，降低运维成本，实现可持续的利润增长。对于银行而言，视频银行是一种新的客户服务渠道。客户足不出户就能享受到面对面的服务，从而在同行业竞争中形成差异化的服务优势。
2021年，当地某高校使用济宁银行卡支付时，为河南外地学生远程激活了银行卡，省去了来济宁或营业网点的麻烦，赢得了学生的好评，留住了大学生潜在客户群。
2021年，我市在俄留学生因忘记银行卡密码无法进行网上业务，通过我行视频银行重置网上密码。极大地保证了留学生业务的持续办理。
2.社会福利
受当前新冠肺炎疫情影响，随着人员聚集减少、复工复产、“新基建”全面启动，各行各业的业务办理形式趋于在线化、自助化。视频银行让银行用户通过app、小程序等移动渠道调用银行的“视频会员”服务，无需再跑网点，可以大大缓解疫情期间网点聚集人群的压力。
视频银行的这一解决方案，不仅让客户享受到移动随时随地服务的便利，还能感受到在同一网点柜台有人服务的温馨体验。同时，银行可以有效核实客户身份，防范业务风险。
2022年4月，山东省各地疫情再现，甚至部分营业网点关停。我行通过视频银行完成了关联企业的电子对账，生成的银企对账电子凭证如下图:
八。经验总结
1.做好顶层设计。
智能化转型和客户服务优化一直是该行业务模式设计和信息化建设的重点。行领导高度重视视频银行建设，组织成立项目建设领导小组，组织各方完成项目建设规划，确认里程碑，明确各项工作责任人，有效保障项目建设资源有序投入，确保项目建设顺利进行。
2.引入关键技术
视频银行让银行用户通过小程序等移动渠道调用银行的服务，无需再跑网点，可以大大缓解疫情期间网点聚集人群的压力。移动互联网技术的支持是实现这种商业模式的基础设施，因此合理有效地利用和优化移动互联网接入非常重要。
3.关注客户体验
视频银行直接面向客户，需要为用户提供简洁、直观、反应迅速的视频银行用户界面，让客户在操作上省时省力，提升客户体验。
4.拓展多渠道应用。
视频银行需要搭建完整、开放的视频基础平台，将视频能力快速输出到银行前端场景，帮助客户提升整体金融服务和营销体验，同时降低运营成本。
更多金融科技案例及金融数据智能化优秀解决方案，请登录数字金融创新知识服务平台——金科创新社官网案例库、精选库。
