买家购买的时候，是一个通过搜索产品来购买的过程。在这个过程中，如果出现实际和想象的产品不匹配，存在运输误差、尺寸等因素，买家故意找茬。所以，作为卖家，我们在努力推广一款产品之后，要做好售后，这是降低差评的一种方式。太多的差评可能会直接影响整个店铺。遇到售后服务，我们是怎么处理的？
1.联系消费者:一般来说，客服在后台发现消费者有退货或退货申请时，应该先联系消费者，问清楚原因。一般有两种原因:一是消费者没有收到商品申请退货，二是退货前商品有问题；
2。验证详情:对于没有收到商品申请的退款，比如商家没有发货，消费者不想要，他们建议退款。还有快递在途中，但消费者申请退款。这种情况下，客服可以联系消费者，劝说消费者等待快递。如果消费者真的不愿意，那么就需要联系物流，选择退货。如果退款是消费者收到货后申请的，那么我们要按照上面的步骤联系消费者，查明原因；
3.安抚和道歉:针对商品错误、发货、商品损坏等造成的商业问题。，在消费者照片的举证上，客服要先向消费者道歉，安抚消费者情绪，再提出解决方案。如果允许消费者退货，就退货。
4.解决方法:如果发货数量少，未发货的货款可以退回或补发。如果一个商品损坏了，你可以和消费者协商，或者补发一个新的商品，或者退货一部分商品让消费者保留。如果客户因自身原因需要退货，且卖家在开封后七天内无理由退货，客服应告知客户退回的产品不会影响二次销售，包括但不限于是否经过切割、清洗、使用等。，让消费者明明白白。这是根据商家销售的产品特点决定的。为了不影响第二次售出的商品，可以直接进入标准退货流程。收到退货后，还需要检查商品的完整性。
5.后续处理:如果消费者的问题解决不了，需要协同其他部门处理。要对消费者进行标记和跟踪，将每天的后续治疗内容发送给消费者，让消费者有良好的服务体验；
6.登记记录:售后内容问题要根据售后记录进行分类汇总。如果消费者的问题可以被标记，反馈产品和其他环节可以优化，以有类似的售后问题。
消费者能走到退货这一步，说明对店家或者产品不满意。这时候面对消费者，要耐心倾听他们的声音和诉求，安抚他们的情绪，帮助他们解决问题。一般客服发现消费者在后台申请退货或退款时，会先联系消费者，询问原因。一般有两种原因，一种是消费者没收到货后申请退款，另一种是收到货后发现商品有问题。
如果客户收到货申请退货，我们要按照上面的步骤联系客户，找出原因。如果是商家的问题导致客户退货，比如发货错误、发货不足、商品破损等。，顾客拍照确认后，客服要先向消费者道歉，安抚消费者情绪，然后提出解决方案，比如要求消费者退货，送正确的。如果发货少，未发货的货款可以退还给消费者或者补发。如果商品损坏，可以和消费者协商，或者补发新货，或者退货部分商品让消费者留下商品。这里可以用一些方法，比如给消费者优惠券，会员优惠，红包，礼品等等。但是不要拘泥于这个方法。应该是基于消费者的不满和个性。否则，可能会导致消费者的不满。
客户因自身原因需要退货的，如七天内无理由退换货，客服应告知客户退回的产品不会影响二次销售，包括但不限于是否被切割、清洗、使用等。如果不影响二次销售的商品可以直接遵循标准退货流程，并且收到退货后要检查商品的完整性。
客服应该怎么做？
一、售后检验咨询
客户支付成功后，重要的是表达询问，所以在这方面，需要关注客服人员。
1.物流快递查询:可以通过客服网络或电话完成查询，然后主动告知客户查询结果，也可以建议客户在网络或APP上查询。
2.产品本身的质量问题:当产品在交付过程中出现缺陷或者质检时没有支付给客户，了解客户的需求，并退还客户需要退款的实际金额，然后进行退款。在线客户提供产品的实时照片。确认是指如果产品本身有问题，客户退货，收货，验收后退货，并赔偿客户快递费或提供一些小礼物向客户道歉；如果客户需要换货，客户接受后依然会按照上述流程将新品快递给客户，并附赠小礼物表示歉意。
两个。快递问题:客户在收到产品时，如果发现产品问题或者严重损坏是由于快递公司在运输途中装卸或者没有采取保护措施造成的，那么快递公司可以和客户协商追究快递公司的责任，快递公司可以赔偿客户的损失。
三、差评解决方案
当客户收到商品并对购买的商品进行评价时，由于其他原因，可能会直接给出较差或中等的评价。但差评对店铺影响很大，需要妥善处理，顾客尽量删除或修改差评。
1.分析客户差评的原因:联系客户修改评论之前，我们还是要做足功课。我们要了解客户买了什么产品，分析客户为什么给差评，根据客户的心理准备来回应客户的剧本。如果贸然联系客户修改评论，只会适得其反。
2.及时与客户沟通:之后通过网络或电话联系客户，态度诚恳，仔细了解客户给出中间差异的实际原因。并虚心接受客户的建议。可以采取补救措施来解决这个问题。
3.解决方法:与客户沟通后，适当询问客户是否接受修改请求。如果客户接受修改，可以选择送一些小礼物给客户，表达对客户的感谢；如果客户不接受修改，可以与客户协商提供补偿措施、现金或小礼品；如果客户暂时没有做出任何改变，无法催促，就要做好记录，准备再次跟进询价。
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