本文旨在帮助您了解CRM的一些基本概念，并介绍相关业务。后面将结合作者所在公司的业务对CRM的各个模块进行详细描述。最后，将根据公司的业务确定CRM的底层框架。
首先，CRM是一种管理方法
客户关系管理。可以分为三个字:客户+关系+管理。
从商业的角度来说，企业希望通过数据来描述客户的特征，进而识别与客户的关系，从而通过一些管理手段/措施来提升和维护与客户的关系，不断提高客户带来的经济价值。
关于客户要考虑的问题举例:如何获得客户？客户的特点是什么？
关于关系，要考虑的问题举例:如何利用客户特征识别客户？比如，在潜在客户一步步转化为高价值客户的过程中，需要识别如何被视为潜在客户。什么是高价值客户？例如，如果我们试图增加客户对企业的依赖，我们需要识别哪些客户对企业的依赖是不够的。等一下。
关于管理，管理是识别客户与企业的“关系”并采取相应措施的手段。需要考虑的问题举例:应该用什么样的营销方式来吸引新客户？如何召回流失的客户？
从上面的分析来看，CRM应该是一种管理方法，目的是让无数的潜在客户逐渐转化为高价值客户，提高企业的盈利能力。企业在实现这种管理模式时，需要借用信息化手段，比如建立CRM客户关系管理系统，以数据为基础进行科学的管理决策。
第二，从潜在客户到高价值客户的转变
在考虑“价值”这个词的时候，需要有一个概念:企业所追求的客户价值本质上是客户给企业带来销售收入，所谓高价值客户就是持续给企业带来高销售收入的客户。
所以我们可以把“价值”这个概念拆解一下:销售收入= ∑平均订单金额*订单次数。
为了清晰地展示潜在客户向高价值客户的转化，我们可以从平均订单金额和订单次数两个维度来做一张图，如下图:
上图中，从左下角到右上角依次是潜在客户、低价值客户和高价值客户。我们希望通过CRM系统，让客户从潜在客户开始，一步步转化为高价值客户，并保持高价值客户的消费状态，从而达到企业盈利的目的。
潜在客户是指未与企业建立联系的目标客户，这些目标客户可以通过销售拜访等方式购买公司的产品或服务。在企业发展过程中，需要大量的潜在客户信息进行业务支撑，以保证客户不断转化为高价值客户。客户是企业业务发展的基础。
获得潜在客户的方法有很多。
比如通过销售团队的陌生拜访或者技术手段，也有一些客户提供的信息。比如学生在体验竞品时，往往会注册体验账号。一般过一段时间，竞品公司的销售会打电话给你，问你是否需要购买xxx的产品。
潜在客户的初始转化非常重要。
让潜在客户下第一笔订单非常关键，也非常困难。说服一个客户第一次尝试某种产品或服务，需要相当强的销售技巧，甚至与个人形象、谈吐和客户当时的心情都有关系。在和公司销售线下业务的过程中，我了解到有些客户拜访半个月后就不愿意下单了。孩子在销售上花了很多精力，但是效率不高。所以需要系统来识别客户的状态，尽可能的提高销售团队的效率。甚至调用其他部门的资源，比如运营部的营销费用支持，比如利用callcenter跟进优质潜在客户。
客户在下了第一笔订单后，已经与公司建立了初步的联系，并在一定程度上认可了公司的产品或服务。客户重新购买后，产品/服务的性价比以及后端的各种售后服务能力都会受到考验。下了第一单后，有的客户会继续下单，有的客户会慢慢流失。这就要求系统能够识别流失的客户和潜在的高价值客户。通过不同的管理策略，尽量保证流失的客户不会流失，使潜在的高价值客户顺利转化为真正的高价值客户。
高价值客户是企业的宝贵财富，他们为企业做出了巨大贡献。二八定律真的存在，就是20%的客户带来80%的利润。一般高价值客户需要特殊的政策倾斜和一对一的跟进，比如制定客户赋能计划。
一般价值客户，其中一部分是新客户，在刚接触公司的产品/服务时，一般都比较谨慎。根据我们的数据分析，我公司的客户是在下了第九单之后才开始和公司建立稳定的关系的。另一部分基本是流失的客户。这些客户普遍遇到了困难，公司没能及时或短时间内解决，最终导致客户流失。根据经验，这类客户可能会被重新激活。
另外，上图中，还有左上角和右下角的内容没有填写。根据公司销售的产品/服务的不同，会有不同的消费特点。如右下角这种情况，一般是因为公司提供的产品/服务单价不高，客户之间差异较大。大量夫妻店，少量连锁便利店，客单价500以内)。
简单总结:
客户关系管理分为三个字:客户+关系+管理。
CRM的大目标是帮助企业盈利，而盈利的方式是将潜在客户一步步转化为高价值客户，并使高价值客户保持持续下单的状态。
CRM系统需要具备识别客户状态的能力，依靠数据分析实时监控客户状态，针对不同的客户采取不同的管理措施。
第三，作者所在公司的业务和CRM的底层框架
如上所述，笔者所在的公司是做生鲜供应链的，主要客户是便利店。我简单的画了一张图如下:
之所以要画这张有公司部门的图，有两个原因:第一，我想强调产品是为业务部门服务的，各个部门的构成和日常工作内容需要产品经理有一个基本的了解。如果不了解业务，很难想象一个产品经理能做好产品设计；其次，商品销售全过程的主要参与者是销售团队，但也需要各部门的配合，缺一不可。有些部门需要与CRM合作。例如，商品团队需要查阅销售团队收集的第一手市场信息，以协助制定新品导入计划。
先说终端。我们看起来是在从事便利店的业务，其实是在从事消费者的业务。保持便利店订单的基础是我们的产品被消费者认可，可以在便利店销售。我也做过这方面的行业研究。在这一系列文章的最后，我会以单篇文章的形式分享我对零售业几个核心商业逻辑的认识。
简要描述整个生鲜食品供应链:
一般来说，上游功能是进货。
我们的商品有两个来源:
一是掌握配方开发新产品，如卤鸭、半成品热饭等。，涉及原材料采购、产品产业化等一系列复杂流程；
二是从第三方拿货时，商品部同事通过采购系统进行日常采购。在这种形式下，公司充当中介，左手买右手赚差价。两个货源有不同的操作流程，对应两个团队，前者对应产品RD团队，后者对应商品团队。
中游属于物流团队，涉及货物的发货/入库，日常仓库管理，订单发货后的物流跟踪。必须确保订单按时保质到达客户手中。
下游客户就是我们的客户，有两种:第一种是夫妻店，第二种是连锁便利店。我们销售团队的主要工作是客户开发和客户运营。销售团队是CRM的主要用户，CRM最初是为了提高销售团队的有效性而设计的。
其他类似产品、技术、运营、客户服务等。都是后台支持部门。有些部门利用CRM中收集的数据辅助决策或日常工作指导，有些部门利用CRM中的数据模块做数据分析等。
基于各部门的业务需求，我设计了如下图所示的CRM底层框架:
如上图所示，目前我们的CRM比较简单，但是对于自建CRM公司来说，上面所示的模块至少可以满足团队一年的日常运营需求。
文章结束后，我将基于上图所示的CRM框架逐一分享。每个模块分享完后，我会把灰色模块变成黑色模块，直到所有模块都变成黑色。也欢迎大家持续关注我的文章。
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