技术支持
第1节技术支持架构
一、技术支持团队建设
支持技术团队的建设和目标
1.公司成立了专门的技术支持团队，统筹管理技术支持服务，并在湖北设立了本地技术支持站，为客户提供全面周到的技术支持服务。
2.总部设立了技术支持热线和在线技术支持服务渠道，方便客户随时随地获得所需支持。
3.技术支持站负责收集客户反馈信息，接受客户投诉，保存课程视频，维护课程视频等。
团队建设的目的:规范公司技术支持工作，提高公司技术支持质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和声誉，保证公司业务持续健康发展。
部门责任
1.负责公司课程视频技术支持工作年度的整体规划和管理；
2.负责公司售后政策的制定和修订；
3.负责售后课程视频备件仓库的建立和管理；
5.负责客服系统技能、技术和专业规范的培训和管理；
7.负责市场信息的收集、整理、汇总、反馈和跟踪；
8.负责公司区域支持站技术支持团队的管理和建设；
9.负责课程视频备件档案的建立、整理和归档；
10.负责制定和完成部门年度目标管理；
11.负责技术支持部门与其他部门之间的协调；
12.公司交办的其他事务。
二。服务人员配备
操纵
工作职责
1.员工:
本着“顾客是上帝”的服务宗旨，认真对待每一位顾客；
工作中要满腔热情地做好日常工作，不要斤斤计较；
有上进心，能主动学习工作内容，并能较好地把握学习和工作内容；
通过在职培训和自学，掌握课程视频制作的基础知识和拍摄素材的备份存储知识；
能吃苦，独立，能很好的完成任务；
良好的沟通能力，能正确的向对方传达个人想法，能很好的与客户沟通；
普通话标准，钢笔粉笔字写得工整。
2.技术支持主管
负责根据公司实际情况制定技术支持工作计划，并提交主管领导审批；
负责监督和评估技术支持人员；
负责技术支持流程和服务质量的改进；
负责解决技术支持纠纷和处理突发事件；
安排技术支持专员进行回访，确保服务质量；
负责客户关系维护和管理，如接受客户投诉；
负责分析整理技术支持反馈的数据和信息，并向主管领导汇报；
负责下属员工技术支持标准的培训；
负责公司各类课程视频制作项目的技术支持和实施。
3.技术支持人员
接听并记录投诉和咨询电话；
按程序处理投诉；
输入客户数据；
整理并归档课程的视频素材和素材备份；
对售后客户进行回访，并做好电子档案，按要求做好各种统计分析报告。
当购买者的课程视频出现问题时，在技术支持期内进行修改；
部门经理分配的其他任务。
第二节技术支持承诺
武汉软件工程职业学院:
我公司很荣幸参与2021-2022课程资源建设项目，并就技术支持响应做出如下承诺:
1.保修期:3年
二、质量保修期为三年，自课程验收合格之日起计算。在保修期内，任何与球场相关的问题或故障应在收到买方通知后12小时内免费维修或更换，保修期内发生的所有费用由我方承担。
三。承诺在质量保证期内，针对与课程相关的任何问题或故障，向买方提供7×8小时不间断的技术支持响应服务。
四。如果制作的课程资源不能满足采购方的要求，采购方有权要求供应商进行修改，直至满足要求。
5.我公司有专业的技术支持部门和专业的技术支持人员，在故障发生后能第一时间回复和解决问题。
六。我公司设立了7X24小时技术支持电话号码:
七、技术支持人员负责课程视频资料备份的保存和管理。
特此承诺！
提供者:
日期:
技术支持措施
一、组织保证体系
“四级”组织保证
我们的技术支持实行“四级”组织保证体系:
一级:公司项目经理亲自负责技术支持，实行公司级领导亲自抓服务的建制。
二级:质量管理部作为第三方对技术支持部服务人员的最终服务质量进行监督检查。
三级:总部和全国各地服务机构的售后技术服务部将切实具体地为最终用户提供技术支持，多名具有2年以上课程拍摄经验的工程师将提供7×24小时不间断的技术支持。
第4级:应急响应小组:
我们成立了技术支持应急小组，规定小组所有成员的手机必须24小时开机。在紧急情况下，无论是谁、何时、何地接到服务订单，都必须提前赶到现场，按照用户要求实施应急服务。
技术支持组织
总部技术支持中心和各地技术支持站构成了我公司全国技术支持体系的组织保障，为全国用户提供一流、全方位、及时的本地化服务。
人员技术支持
总部技术支持中心和遍布全国的服务分中心均配备有2年以上的课程视频修改实践经验，为全国用户提供7×24小时全方位一流服务。
服务模式保证
我们有热线服务和上门服务等。
1.热线服务模式
通过电话回答用户提出的问题，通过电话指导用户排查和解决问题。
2.现场服务模式
如果电话和远程服务方法无效，我们将确保提供及时的现场服务。我们郑重承诺，在本地化服务中，课程视频修改工程师能在比招标文件要求更好的时间内到达现场，并在比招标文件要求更好的时间内排除课程视频故障。如果膜损坏太严重，将免费提供备件。
