在线婚介平台
是单身男女的桥梁吗？
还是设置“甜蜜陷阱”？
在中国情人节到来的前夕
本报联合梁溪区消费者权益保护委员会
通过经验调查等
调查网上婚介平台。
消费纠纷
涉嫌退款“洗脑营销”
商家承诺退款，却迟迟不退？
苏女士是“80后”，几年前结束了一段不如意的婚姻。去年年底，她有了再婚的想法，但每天“两点一线”的固定生活轨迹导致她的交际圈很小，很难找到另一半。
一天，苏女士在上网时，无意中看到了网上婚介平台的广告信息，于是在婚恋网站上注册了会员，希望能在网上找到如意郎君。
几天后，在佳缘红娘的再三邀请下，苏女士来到了她的店里。“红娘”在了解了苏女士的工作、收入和择偶要求后，建议苏女士成为该店的付费会员，并推荐了18888元的服务套餐。
苏女士
“她前前后后跟我聊了4个小时。我觉得被洗脑了，当场交钱。”苏女士说，回到家，她冷静下来，越想越后悔。签订婚介服务合同三天后，她向店家提出终止服务并退款。
一开始对方还留着。直到今年3月，见苏女士态度坚决，店家同意退款，但按合同约定要扣除30%的违约金。同时店家表示，会员费是北京总部收的，所以要北京总部批准后才能退款。让苏女士等45个工作日。苏女士表示接受。双方签署了合同终止协议。
然而，45个工作日后，对方迟迟不退款。多次沟通无果后，苏女士向本报求助。
近日，经本报和梁溪区消保委介入调解，该店相关负责人解释，由于前段时间总部因疫情暂停营业，复工后一直没有联系苏女士，导致退款延期。经过沟通协商，店家为苏女士办理了退款。
数据分析
三大问题导致婚姻服务纠纷。
消费者证据不足，维权困难。
苏女士的遭遇并不是个例。
据了解，去年以来，梁溪区消保委共受理了138起涉及婚介消费的纠纷。
通过分析发现，三个问题是此类消费纠纷的常见原因:
首先，协议与现实不符
这个“差异”包括相亲对象的职业、长相等方面的差异。还有之前介绍的红娘。很多消费者也怀疑平台提供的相亲是一种“婚托”。
第二，对服务结果不满意
一个普遍的反映是，消费者为婚介服务支付数万元。服务期间，因平台介绍的相亲对象在相亲期间敷衍等原因，没有找到合适的对象，商家根据合同终止服务。
第三，冲动消费退款难。
38名消费者中，有30多人和苏女士一样，投诉自己长期被红娘洗脑，是红娘诱导的冲动型消费者。虽然还未见面，但合同已经生效，需要为签订合同的行为“买单”——一般是合同金额的30%作为违约金。
记者调查
01
线下服务需要付费，1万元起。
那么，网络交友机构的实际情况如何，是否存在上述消费者所说的诱导消费等问题。
连日来，记者以体验者的身份，对百合网、佳缘网、珍爱网、我主良缘网、你老公网等恋爱网站或app进行了实地调查。
在使用虚构信息注册成为会员，不上传任何头像照片、身份证件等材料的前提下，注册后0.5~3天内，以上平台均有自称“媒人”的人与举报人联系。
虽然所属公司不同，但这些“电话红娘”的开场白却一模一样。一是以“条件好”或“优质用户”为由联系举报人。在确定了自己的择偶意向后，他们表示已经在其平台资源库中为记者匹配了一个合适的相亲对象，并介绍了自己的身高、学历、工作等基本信息。，并邀请记者到店详谈。在电话沟通中，没有提到服务是收费项目。
到店后，这些平台的服务流程都差不多。
“电话红娘”将记者安排在一个只能摆两张桌子一把椅子的封闭房间或摊位内，让记者填写身份信息、择偶要求等信息登记表，然后交给另一名“红娘”进行服务。
接下来，还会有至少2个小时的长时间“交流”。内容主要是了解家庭背景和感情经历，帮助分析单身原因，制造紧迫感或焦虑感，宣传其拥有大量优质异性资源的平台，推广婚介服务套餐。在此期间，电话中提到的合适人选不再提及。
记者发现，在上述店家提供的服务手册中，婚介服务套餐分为多个档，最低的1万多元，最高的10多万元到“100万元”不等。服务包括建立档案、提供婚介服务、情感咨询等。
02
一些商业合同包含“陷阱”
在服务项目中，单身者最关心的是“婚介服务”，包括服务时间和服务人数。
以2万元以上的服务套餐为例:
套餐包含4个月服务期和4次相亲。“店家红娘”解释说，这两项基本同时满足，服务结束。与此同时，被访店铺的“媒人”都口头承诺，即使过了四个月，四次介绍，还是没找到对象。如果平台在资源系统中找到合适的对象，就会继续“匹配”。但记者发现，这一承诺并未写入合同。
在梁溪区消保委此前受理的消费案件中，这也是合同到期后消费者与平台产生纠纷的原因之一，而正是因为合同中没有包含口头承诺，消费者维权没有有力证据。
更有甚者，有些合同还“隐藏”了其他问题:
A
记者在调查中发现，虽然受访店铺的合同中约定的违约金在15%至30%不等，但其中一家提出除了30%的违约金外，还要扣除20%的服务费和1500元的系统使用费。
这意味着消费者一旦签订合同，就要承担高于合同金额一半的违约成本。
B
另外，两家婚介店的合同约定，双方发生纠纷，协商不成的，向乙方所在地的法院或仲裁委员会提起诉讼或仲裁。而与消费者签订合同的乙方并不是无锡店，而是公司在杭州或深圳的总公司。
也就是说，如果消费者需要通过法律诉讼来维权，需要前往异地，增加了维权的难度。
03
有很长一段时间，轮流“交流”
在促销方面，上述店铺都有长期的“沟通”模式。虽然记者以有急事为由催促，但上述门店的“沟通”时间仍保持在2-3小时。除了一家店的“电话红娘”和“店长红娘”是同一个人，在其他店，至少有“电话红娘”、“店长”三个人轮流和记者沟通。
经过长时间的“沟通”，自然进入正题后，“店家红娘”会为记者推荐合适的套餐。当记者以资金不足为由拒绝后，其中三人建议分期付款、提前付完定金、通过花呗等超前消费模式下单。有些店家媒人还会邀请上级给予特别关照。比如在一家门店，门店红娘看到记者无意下单，于是请来店长，店长当场给出了8800元的优惠价，和门店红娘一起劝说记者当场下单，“不要错过机会”。
就记者的整体体验来看，服务过程中没有“成功介绍”“结婚”等绝对的承诺。虽然长时间有很多次的“交流”，但调查中并没有强制消费。
部门行动
设置不公平条款，店家已被罚款。
如有价格违规，监管部门将介入调查。
根据《消费者权益保护法》和《江苏省消费者权益保护条例》，经营者提供商品或者服务，不得以合同格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出对消费者不公平、不合理的规定，或者其他减轻、免除经营者责任、加重消费者责任、限制或者排除消费者权利的规定。
据执法官员称
目前，我市某婚介机构因在合同中设置不公平条款，被梁溪区市场监督管理局给予行政处罚。此外，全国企业信用信息公示系统显示，某品牌婚介机构因在合同中排除消费者诉讼权利被北京市场监管部门处罚。
对于约定违约金后收取其他费用的情况，执法人员表示，只要在店内或合同中明确标明收费标准，消费者都可以接受。但从相关合同和收费标准来看，店家并没有做标准的明码标价。后期这种扣款方式缺乏依据，涉嫌价格违法。该局将依法对该店进行进一步调查。
消费提示
针对婚介消费服务存在的乱象，梁溪区消保委负责人提醒消费者:
01
如需购买此类服务，请提前做好功课，选择正规、信誉好的店铺。请理性消费，不要因为长期的“温柔促销”或急于“脱单”而失去理智，冲动消费。为防止以后后悔，建议你可以离开推销环境，慎重考虑后再做决定。
02
签订合同前，应向商家确定具体的服务内容，并仔细查看合同中的服务内容、违约责任等条款，确认商家的所有承诺均在书面合同中。
03
当对合同内容或服务有疑问时，请停止消费并保留相关证据。当双方就服务事宜发生争议时，请第一时间与商家沟通协商。如果协商不成，可以向消费者组织或相关部门求助。
记者:刘娟
校对:王丹丹
编辑:匡吉
编辑:吴军
来源:江南晚报
【来源:江南晚报】
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