作者:李璇
聚光灯下，主播熟练地排列着产品，保持着高亢的嗓音。屏幕后面无数个大拇指开始在手机上快速点击，几千只股票消失了。
这些巨额交易很快就被客服处理了。在我们的理解中，这是一个密集的客服坐在电脑前快速敲击键盘的场景，尤其是每年的“双十一”。
虽然今年的“双十一”不再是盛况，但数据显示仍远超去年。阿里宣布双11总交易额5403亿，JD.COM宣布双11累计订单金额突破3491亿。
几秒钟处理几亿笔交易需要多少客服？他们敲打键盘，为客户答疑解惑，修改订单，解决售后问题。
技术带来的变革是无声的，“双十一”的流量是巨大的。很有可能是智能客服机器人接待你。
电商“双十一”，从商家之争、平台之争到直播间之争，如今已经转化为客服之争。
“流量太贵，获客成本居高不下。客服之争是回归业务的本质，从流量业务到专注产品和服务。”小科技创始人兼CEO蒋凌介绍。
“双十一”背后
来自成都的小朵科技专注于AI客服机器人。在本次“双十一”接待中，总成交额达277亿元，服务总人数达1.67亿，相当于“双十一”期间，每5个网购者中就有1个与小朵科技机器人聊天。
这家成立于2014年的公司，踩准了电商爆发的时间，在短时间内攀上了AI客服的巅峰。截至目前，小朵科技已积累数万用户，包括邰方、美的、袁琪森林、完美日记、花溪子、海信、三星、得力、海底捞、新华文轩等。
“人工智能场景落地的关键是找到用AI模拟什么样的人。”蒋玲告诉《雨前生产经济观察》，“劳动密集型、工作内容相对简单、重复性强的工作，很容易被人工智能取代”。
小科技创始人兼CEO蒋凌
江玲，四川资阳人，北京大学人工智能专业毕业。在JD.COM、等大厂积累了足够的经验后，带着自己独特的人工智能场景落地思路回到成都，创办小多科技，专注人工智能客服机器人。进入客服行业，江铃有两点考虑。
“客服行业是轮班制，一旦遇到流量高峰，就会面临管理问题。”蒋玲说，招聘和管理兼职人员，会在流量飙升的情况下，造成已经很高的人力成本再次上涨。
此外，由于店铺产品更新的迭代，人工客服需要接收大量的新信息。一旦这些知识点没有消化，人工客服可能无法处理客户问题，导致门店满意度下降，客户大量流失。
找到行业痛点，小多科技直奔主题，推出了商家只需配置即可使用的客服机器人产品。目前已覆盖电商行业所有品类和75%以上的特定客户咨询场景，让商家快速上手，甚至双11的客户洪流也能抵御。
通过先进的AI算法，可以自动学习客服对话，提取黄金词，提高新活动、新产品的自动问答率，自动联系上下文，深度理解对话内容，降低人工机器人培训师的配置成本。
此外，小朵科技提出客服与人机结合，发挥AI优势，降本增效，发挥人的优势，提供情感连接，与买家共情。蒋玲在雨前观摩生产:“小朵机器人可以降低30%以上的人力成本，人机结合可以提高5%以上的复购率。”
用锤子找钉子？
在人工智能大潮中，如何乘风破浪？
人工智能目前正处于上半场“秀概念”到下半场“秀实力”的过渡阶段。人工智能企业的发展走上了两条路径，一条是技术路径，一条是应用路径。
以AI四小龙为代表的企业选择技术路径，擅长技术，赋能场景，从难到易。“AI四小龙”的发明专利占比79%。
但这种路径的弊端也很明显，即技术研发投入大，但落地不够，企业成为“吞金兽”，难以盈利。
在于谦顾问主办的2021中国人工智能产业CEO大会暨成都人工智能产业生态联盟成立大会上，中国工程院院士谭指出，目前中国的人工智能更多的是集中在通用应用层面，而涉及到更高层次的应用，比如自然语言理解、类脑交互决策等，这些都需要人工智能底层算法的突破。
但实际上，突破算法是大多数公司力所不及的。在人工智能应用远未普及的背景下，应用路径是更现实的路径。
应用路径，即聚焦应用层面，抓住大众消费应用，玩转现有技术算法，然后倒逼技术发展，由易到难。比如字节跳动这种最大化利用人工智能算法的企业，依靠算法改变了信息分发的方式，开启了基于大数据和人工智能技术的内容推荐和个性化精准推送分发的大幕。
多技也是玩应用路径的专家。江凌告诉《于谦产经观察》:“只要场景足够大，技术突破是可以实现的。”
为了聚焦应用程序，场景应该很大。据雨前生产观察，小朵科技是业内唯一支持全平台服务的智能客服机器人，包括淘宝、天猫、拼多多、JD.COM、Aauto Quicker以及自有商城。
打通整个平台的业务壁垒，让小多科技的智能技术人有更多的应用机会，让公司业务先跑起来，再倒逼技术升级。这是小朵科技选择的道路。
目前看来，小多科技的选择是成功的，在应用端坐稳了智能客服机器人的头把交椅，在技术层面上一步步发展。
根据雨前产经观察，小多科技的RD投资比例超过40%，可见小多科技对技术研发的高度重视。
小科技发起的“面向复杂语义理解的智能交互系统关键技术及应用”项目，在2020中国人工智能产业年会上获得了吴文俊人工智能科技进步奖，这是我国智能科技领域的最高奖。
“用先进技术赋能传统业务，然后倒逼技术研发。不然只有锤子找钉子。”江凌告诉《产经观察》前的雨。
重调焦距
江凌对智能客服领域的专注，在雨前与产经的对话中得到了充分的展现。
“小多科技的市场价值已经得到验证。你看好哪些人工智能应用场景？”谈及这个问题，江铃列了一长串:电商客服、高校客服、游戏客服、政府咨询客服。......
都是客服。
他没有提到人工智能的热门方向，比如今天广泛讨论的视觉识别、自动驾驶、生物医学。而是讲了不同行业的客服替代。或许这就是小朵科技成功的关键之一，聚焦再聚焦，耕耘再耕耘。
在江铃的理解中，由于在线智能客服机器人具有高效、低成本、录音、保证质量等优势，客服机器人的应用场景可以不断拓宽和深化，从电商到其他领域。
据雨产观察，小多科技已与Xi安高新区达成政务咨询合作，通过智能客服，精简服务流程，提高服务效率，开展政策解答、认证指导等服务。
此外，小多科技还为清华大学、中国科学技术大学、西安科技大学等知名高校提供招生咨询等信息后台客服服务。
可见，虽然我学过客服，但也能感受到其技术的不断更新。“从鞋包、电器到母婴美容护理，再到未来的医疗、法律咨询，从标准化知识到个性化服务，再到专业知识的理解，这是一条由易到难的发展路径。”蒋玲说。
他一针见血地指出，AI客服的本质是用机器代替人类交流的工具性一面。
尤其是对于固化、模块化的知识，人工智能的掌握效率远高于人类。基于这一特点，小多科技希望利用人工智能长期打造各行各业的专家，提高客户服务的定制化，与人的创造力相结合，实现从“工具人”到“高级顾问”的转变。
在过去，依靠人的理解和长期的学习，需要很多年才能成为一个领域的专家。未来人工智能可能在瞬间完成知识积累和标准化处理模式，配合人类的理解和底层认知，高效率地批量生产通才。
当各行各业的专家多了，既能提高工作效率，又能促进这个行业的发展，所以人工智能和行业之间是一个正循环。
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无论是技术路径还是应用路径，都是为了攀登珠穆朗玛峰。前者更多的表现为一条直线强攻山顶，后者则借助山腰的各种平台荣耀自己，盘旋而上。
走不动的时候可以在平台上休息一下，计划下一次的收费。当然，你不能躺在平台上懈怠甚至忘记山顶的目标。
当算法突破的难度成为不可逾越的大山，不如另辟蹊径。从应用角度来说，先创业，让企业跑起来，不断突破技术。
从小朵科技交出的答卷来看，“应用场景-技术研发-算法突破”之路不仅可行，而且在一定程度上更具有可复制性和可执行性。
雨前对话
雨前制作观察:你为什么选择在成都创业？
蒋玲:我是四川资阳人，但是我回到成都创业，不仅仅是因为家乡的激情。与广州、广州、深圳相比，成都的生活成本和压力没有那么大，这为行业慢慢扎根提供了机会。如果行业真的深入到客户的业务场景，也不是很快就能实现的。它需要积累，需要一个支撑行业稳定增长的环境。成都的生活环境和德国差不多。这两个城市都适合长期持续的RD，高科技产业和许多隐形冠军。
雨前观察:作为一家在成都土生土长的人工智能企业，你对成都的商业环境有什么看法？
蒋玲:公司越弱，越能体会到成都商业政策的支持。我们在成都得到了政府很多支持，包括持续的补贴，比如成都市高新技术企业研发费用补贴等专项资金，还有资源和客户的对接。小科技在天府软件园，也会给我们介绍客户。比如同在一个园区的几米科技，就是我们早期的种子客户之一，而几米科技本身就是在政府“政策扶持+投资孵化+服务扶持”的扶持下成长起来的企业代表。
雨前制作观察:请从公司发展的角度为成都人工智能产业的发展出谋划策。
蒋玲:在成都，风险投资是弱势一方。与北京、上海、深圳相比，成都的资本活跃度不够，这就要求成都企业长期、频繁地与外资层面进行对接和融资。不善于和一线城市的资本打交道，就会吃亏。一方面，他们可以提供资金；另一方面，他们可以提供宣传和平台。
