我想我们都熟悉CRM。现在稍微大一点的团队，没有CRM系统也很难支撑。无论是客户关系的跟踪和维护，销售线索的获取和管理，CRM系统都发挥了非常重要的作用。然而，我们今天要谈的是CEM和CRM的区别。
其实这两类都是在追求客户体验管理中诞生的。
客户关系管理
客户体验管理
CRM在组织客户数据管理直到销售漏斗方面更为重要。
CEM更重要的是获取和分析客户数据，洞察客户行为。
什么是CRM？
客户关系管理(CRM)指的是用于管理公司客户互动的不同实践、策略和指导方针。目标是分析并做出明智的决策，以改善整体客户体验，提高保留率并推动业务销售。
此外，CRM可以帮助企业从客户生命周期的各个方面与客户进行互动。这使得团队能够“与客户互动，预测客户需求，识别客户更新，并在销售时跟踪绩效目标。”
归根结底，CRM通过分析客户数据，将销售、营销和客户支持结合在一起。它从各种渠道收集核心客户信息，并为您提供有关销售周期、营销活动、客户获取策略和其他客户互动指标的有价值信息。其中一些包括客户参与你的业务所花费的时间，每笔交易的成本，购买的产品/服务的数量等。
什么是CEM？
CEM将收集和管理所有全渠道全接触的客户体验数据，以进一步提升客户体验和培养对公司的忠诚度。这包括听取客户的意见，分析反馈，了解他们的观点，以优化客户的旅程。
在为您的企业选择CEM平台时，它应该整合客户的声音，从而指导您的行动，无论是产品、营销还是服务，帮助您做出明智的客户服务决定，并鼓励他们保持对您品牌的真实和忠诚，从而提高最终收入。
为什么客户体验管理平台很重要？
企业依靠CRM来管理客户数据和控制销售过程，这是许多企业已经应用的解决方案。我们可以把这个理解为“外功”。而CEM则是帮助企业真正提升“内功”，帮助企业收集用户在人生旅途每个阶段的观点，将自己与竞争对手区分开来，并以此与忠诚的客户建立牢固而长期的关系。会让你对CRM数据更有能力。
可以说，CEM将使CRM更具吸引力和价值。
爱因斯坦，“任何傻瓜都能知道。重点是要理解。”CRM让我们知道我们的客户在哪里，而CEM帮助你更好地了解你的客户和你的业务。
比如说。
仅CRM:“我客户总交易量的50%低于1000元。"
CRM+CEM:“购买1000元以下的总客户中有50%的人表示，如果那些大额产品的功能点不是他们所关注的”
所以CRM更多的是对交易数据的管理和统计，可以告诉你的团队如何更好的执行未来的活动和经营策略，比如有多少客户的客单价低于100，有多少客户连续三个月续订你的产品。
而CEM则帮助你收集和分析客户在与品牌互动时的感受和想法，帮助你了解你的用户，在你的社区和你的官方微博中，在购买你的产品后，在电商网站上是如何评价你的产品的，他们的核心观点、典型观点和正反感受是什么。他将在产品开发、营销策略制定和服务改进方面指导你的下一代。
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有了CRM，没有人比CEM更好，而是CRM和CEM的结合，这将帮助企业获得巨大的价值和洞察力，倾听用户并了解他们的观点以获得用户所需，关注核心用户价值，使战略策略更受用户认可。
作者:杰瑞
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