客户关系管理背景
客户关系管理的产生和发展来自三方面的驱动力，包括企业管理理念的更新、需求的拉动和信息技术的推动。
1.企业管理理念的更新
通过对企业经营理念发展过程的研究，可以清楚地看到，随着市场环境的演变，企业经营理念经历了五个主要的发展阶段:产值导向阶段、销售导向阶段、利润导向阶段、顾客导向阶段和顾客满意导向阶段。
从这五个阶段可以看出，顾客满意已经成为当今企业管理的中心和基本理念。在此背景下，客户关系管理理论也在不断完善。
2.需求拉动
顾客满意已经成为当今企业管理的中心和基本理念。市场方向由需求决定，需求构成了企业的潜在利润点，其在市场中的最佳状态是顾客满意，顾客满意是企业效益的来源。目前，许多企业的销售、营销和服务部门难以获得所需的客户交互信息，企业内部相关部门的信息化程度远远不能满足业务发展的需要。企业中关于客户的信息分散在各个部门，使得企业无法对客户有全面的了解，各个部门也很难在统一信息的基础上面对客户。这就要求企业中的各个部门整合面向客户的各种信息和活动，最大限度地满足客户的需求，让客户满意。因此，为了在市场竞争中取胜，企业必须以顾客满意为导向。CRM应运而生，并逐渐成为企业管理的重要内容之一。
3.技术推广
随着信息技术的发展，上述想法不再停留在想象阶段。信息技术和互联网的发展不仅为我们提供了新的手段，也带动了企业管理和业务流程的变革，大大提高了CRM在企业管理中的应用范围。
客户关系管理的内涵
CRM是客户关系管理的缩写。最早提出CRM概念的Gartner Group认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更好的客户沟通能力，使客户盈利最大化。
通过对CRM不同定义的解读，总的来说，CRM是一种综合性的IT技术，是一种新的运营模式，它源于“以客户为中心”的新商业模式。
CRM系统是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。CRM可以通过对客户细节的深入分析来提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。通过收集和总结客户周期中发生和发展的信息，满足不同客户的个性化需求，提高客户忠诚度和留存率，不断为客户贡献价值，从而全面提高企业的盈利能力。
CRM系统于2001年开始进入中国房地产行业。借助先进的技术信息系统，以客户满意为核心服务理念，为房地产行业做出了巨大贡献。顾客满意与品牌建设密切相关，因此以顾客为中心的CRM系统成为品牌建设的关键工具。CRM系统的建立可以通过提供更好的服务来吸引和维护更多的客户，提高客户满意度和品牌忠诚度，促进企业充分利用客户资源。同时，通过对业务流程的全面管理，可以减少部门之间的重复工作，降低成本，实现企业的立体化管理。
CRM在企业管理中的作用及打造企业核心竞争力的途径
1.1的作用。企业管理中的CRM
(1)防止客户的严重流失。CRM可以实现有效的客户细分，对客户有充分的了解，并找出相应的对策。通过与客户的长期互动，及时改进整改，提升客户满意度，防止客户严重流失。
(2)推动管理模式创新。CRM帮助企业从上到下认识到客户满意的重要性，能够将“以客户为中心”的思想融入企业文化。它可以促进企业内部业务流程的变革，创新企业管理模式，降低企业运营成本。
(3)实现内部协作和信息共享。CRM通过对客户生命周期的产生和发展的信息收集，构建企业与客户之间个性化的沟通渠道，实现企业内部各部门之间的信息共享，减少企业内部的损失。
(4)提升企业核心竞争力的关键。现代企业竞争的实质是客户资源的竞争。根据二八定律，企业80%的利润往往是由最有价值的20%客户提供的，而剩下的80%客户利润微薄、无利可图甚至给企业带来负利润。CRM的目的是判断客户的价值，留住有价值的客户，确保企业保持较高的客户份额。CRM强调“一对一”的客户服务，企业从每一次客户接触中增加对客户的了解，并根据客户的需求不断改进，从而提高企业持续满足客户的能力。实现“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式的转变，从而提升企业的核心竞争力。
2.通过CRM建立企业核心竞争力的途径
(1)建立统一的客户信息数据库。CRM通过对客户信息的整合，使各部门共享客户信息，改变企业各部门的工作局面，使企业所有员工都专注于客户需求，保证企业任何部门在与客户接触时都能提供统一的解决方案，从而提高客户价值，增强企业竞争力。
(2)通过长期互动提高客户满意度。通过与潜在客户建立长期互动关系，尽早发现并解决客户的不满，从而提高客户满意度，防止客户流失。同时，CRM有利于挖掘隐藏的、有价值的客户，为决策提供支持。
在新经济时代，面对日益多样化的客户需求，通过CRM打造企业核心竞争力已成为企业寻求可持续发展的绝佳战略选择。
结束语
随着房地产市场竞争的日益激烈，企业发展的重心已经从以产品为中心转向以客户为中心。通过CRM系统的建立，可以增加客户忠诚度，挖掘客户的内在需求，提高购买率。通过客户信息的共享，可以提供个性化的服务，让每个客户都有更多的购买需求和更长的需求，提高客户满意度，从而提供企业的核心竞争力。然而，不同的房地产企业对CRM的运作模式是不同的，这就要求企业根据自身的实际情况构建合适的CRM系统，从而实现企业管理的创新和效率提升。
