呼叫管理软件可以处理和优化您的客户呼叫。在呼叫管理软件的帮助下，客户服务经理可以收听记录的呼叫，并向代理提供反馈以提高他们的绩效。
以下是呼叫管理软件系统的工作原理:
根据管理员设置的呼叫功能和参数智能地路由客户呼叫。然后，根据客户的意图、交互历史、排队时间、呼叫时间、日期、位置或基于技能的路由，将呼入的业务呼叫分配给适当的代理。
一旦来电到达呼叫管理系统，他们呼叫的号码将被记录下来，并与所有其他来源进行比较，以了解最有效的一个。呼叫跟踪系统还记录每个呼叫者的姓名、号码和位置，用于人口统计细分。
如果所有客户支持代理都忙，呼叫队列将让呼叫者等待。在等待期间，一些呼叫者也可以被路由到IVR或自助服务或聊天机器人，以快速解决他们的问题。
此外，呼叫跟踪系统还支持以下功能:
拨电话并录音。
跟踪客户数据
实时数据记录
改善整体客户体验
商务电话系统必须具备的常见呼叫管理功能。
每个企业都是独特的，应该在了解其业务需求后对呼叫管理软件进行评估。以下是一些基本的呼叫管理功能，可以帮助您提供出色的客户互动体验:
1.联络中心仪表板
联络中心仪表板是一个报告工具，可以显示呼叫指标和KPI，以便cs经理和团队可以掌握所有呼叫和团队绩效。可视化简化了分析——将使用信息的时间从几小时缩短到几秒钟。简而言之，实时仪表板有助于分析最佳联络中心管理实践并优化座席绩效。
2.通话监控
来电监控或呼叫监控有助于实时监督您的电话团队，并保持联络中心的对话和解决方案的质量。使用呼叫监控软件，CX经理和管理员可以监听代理和客户/潜在客户之间的实时对话，并评估他们沟通的有效性。
尽管呼叫监控仅涉及监控正在进行的/实时的呼叫，但呼叫监控包含与座席相关的所有信息，如可用性、通话中的座席数量、在线座席数量及其服务级别合规性。
第三步:插入来电。
呼叫管理软件中的呼叫插入功能使管理员和主管能够插入呼叫，如果他们认为他们的存在将提高代理和潜在顾客/客户之间正在进行的对话的质量。呼叫插入是一项重要的联络中心管理技术，它可以通过节省可能导致客户失去大客户的对话来帮助企业改善客户的用户体验。
呼叫插入的优势:
提高首次电话解决率:经理或潜在客户可以轻松接听电话，以了解客户需求，更快地解决问题。
现场支持:代理可以现场提供答案，以防止问题升级和无休止的呼叫转移。
更快达成交易:销售代理可以根据电话结果做出明智的业务决策-接听电话，让您的业务更接近达成交易。
4.Udesk呼叫报告
Udesk呼叫报告可以帮助你了解虚拟联络中心微观和宏观层面的工作。客户对话的质量直接影响你的交易、解决方案、招聘等。因此，知道呼叫转移的次数、保持时间、平均通话时间等。，使您能够快速确定需要改进的地方。
通过详细分析你与客户/潜在客户的对话以及联络中心代理的表现，你可以做出深入的联络中心报告。
5.完全回忆力
总召回捕捉音频和屏幕活动有关的来电和去电。通过全面召回，主管和电话代理将能够记录代理和客户之间的对话。电话录音随后将作为业务增长范围进行评估。
全面回忆可以更好地了解客户谈话的质量。经理和主管可以听录音，指导他们的支持代理更好地服务客户，跟踪需要帮助的现有客户，或提供有效的销售技巧来完成销售交易。
要了解哪个呼叫中心提供所有上述呼叫管理功能和更多信息，请先阅读我们的最佳呼叫中心软件概述。您还可以从全渠道客户服务系统中受益，该系统为联络中心代理和客户提供了额外的沟通渠道，而不仅仅是电话。
