资料来源:Nanzao.com
三年来的疫情让旅游业遭受了前所未有的沉重打击，几乎停滞，也让人们再次认识到旅游业是一个脆弱的行业。
整体环境不好，很多中小企业倒闭，大企业在裁员。为了应对经济下滑，消费者会带头削减文化旅游支出，政府和企业也会相应削减旅游资金支出。
我们来看看2022年上半年国内旅游数据。
文化和旅游部7月15日发布了2022年上半年国内旅游数据。根据国内旅游抽样调查统计结果，2022年上半年，国内旅游总人数14.55亿人次，比上年下降22.2%。国内旅游收入1.17万亿元，比上年下降28.2%。
从以上数据可以看出疫情对旅游业的明显影响。虽然形势严峻，但2022年，中国文化产业和旅游业仍将面临政策利好和新的发展机遇。
第一，欢迎政策利好
1.旅游列车业务恢复了。
自2022年7月7日起，恢复旅行社、在线旅游企业经营旅游专列。根据《文化和旅游部办公厅关于加强疫情科学防控，准确落实省际旅游“井喷”机制的通知》要求，将旅游专列业务纳入省际旅游“井喷”机制统一管理。
这意味着，专列旅游专列的旅行社迎来“复工”，游客前往新疆、青海、呼伦贝尔等长途旅游目的地。，而且在出行方式上又多了一种选择。暑假期间，毕业旅行的热度明显上升。某旅游网站近日发布的《毕业旅行季消费趋势报告》显示，以“毕业旅行”为关键词的搜索量周环比增长超过400%。
2.发布《国民旅游休闲发展纲要》。
经国务院批准，国家发展改革委、文化和旅游部联合发布《国民旅游休闲发展纲要》，旨在进一步优化我国旅游休闲环境，完善相关公共服务体系，提高产品和服务质量，丰富旅游休闲内涵，促进相关业态融合发展。
虽然旅游企业的业绩在疫情下难免受挫，但纲要的公布给了经营者信心。许多旅游上市公司的股价上涨。截至7月19日中午，众信旅游上涨1.38%，丽江股份上涨2.75%，西藏旅游上涨1.39%。
3.发放消费券。
北京市文化和旅游局宣布，从7月10日起，向消费者发放总额不超过3000万元的京郊住宿券。除北京外，此前已有20多个省份在各领域发放消费券。其中，文化旅游领域的代金券补贴金额达数十亿元，涉及云南、浙江、湖北等地，涵盖酒店住宿、景区门票、度假线路、免税购物等多种旅游消费场景。
并且政策券的双重加持，极大地温暖了当前的暑期旅游市场，也有利于刺激用户的旅游消费需求，拉动旅游商家的收入，盘活文旅企业的运营动能。
除了政策加持，旅行社和OTA平台也积极尝试各种方式自救，努力寻找失踪的游客，留住TA。
二、转型:内容营销新体验，旅游从业者成为“主播”
1，传统旅游引流成本高，商家被迫转型。
传统的旅游景点线上运营，过于依赖以流量为核心的OTA平台。在公共领域平台上，客户是平台的，而不是商家的。只要商家的价格不是最低的，服务不是最好的，客户就会马上转投别人。他只信任这个平台。在私域平台上，客户是商家自己的，可以即时到达。
此外，产品资源、广告投放、排名顺序、参与平台主题活动等。都需要大量成本，同行竞争激烈，导致引流成本高。此外，疫情对旅游业影响巨大，迫使商家转型，私域流量成为旅游业的“生命线”。
在疫情的影响下，旅游行业的内容运营模式逐渐呈现出由图文向视频发展的趋势。相比图文，视频直播和短视频的内容运营模式更能促进旅游供需链中reach效率的提升。
2.景区生活排水
受疫情影响，直播获客成本低，投放效果好，成为旅游平台和商家复苏的首选。
通常，景点直播分为以下几类:
第一，现场观看。最核心的特点就是主播不露脸，描述风景，回答游客关于各个景点的问题。
第二种是现场播放。核心特征是主播露脸，参与景区各种游乐设施。
第三，现场销售，以卖票为主要目的的核心特征，包括常规卖票和促销卖票。
第四，品牌直播，其核心特征是类似事件营销，目的是抬高品牌高度。
通过不同平台的占用和内容分发，扫码进入了企业的私有领域。这个“代码”是将客户从公共领域转移到私有领域的关键和重要工具。这里要想清楚，“用户为什么要加我？”我能给用户什么样的价值。
3、短视频引流
在短视频引流中，“网络名人打卡”在打造网络名人景区、扩大文化旅游传播方面潜力巨大。庞大的网民规模构成了中国文化旅游产业的一大消费市场。通过KOL的引导，很多对旅游线路感兴趣的用户加入企微，进一步了解产品。
无论是景区直播，还是KOL短视频引流，都是跟着用户的注意力走，从可到达的大海中，构建一条通往自己“小鱼塘”的管道。在这个阶段，用户聚集的地方，商家就会去做内容营销。
当然这些引流动作必须放在不止一个平台上。线索的引入和分发需要人工完成，操作繁琐，容易造成线索的丢失。鉴于这些情况，SCRM可以帮助解决。
频道会自动导入以减少损失。
SCRM系统可与头条系、系、腾讯系等广告营销平台对接。各种渠道的线索可以自动同步到系统中，无需“线索导出-EXCEL整理-导入系统”的繁琐步骤，避免线索在过程中丢失。
[销售线索导入]
渠道分析和投放效果评估
SCRM可以统计不同渠道的新客户和有效传播率的数据，帮助企业评估投放的效果。比如不同的直播频道可以由不同的直播频道投放，可以查看哪个直播平台带来的新客户更多，可以增加后续的资源投入。
[渠道分析]
三、保障市场:建立用户的信任，变“流”为“留”
私域流量下，你的员工不是导购或者客服，而是有情感、有温度、有价值的人。
直播和网络名人打卡是吸引客户的要素，但不是留客的要素。加微信/企微只是万里长征的第一步，之后不断向客户输出价值，才能逐渐建立信任。换句话说，只有依靠优质创新的产品和服务来拉动消费，才是长久之计。
企业的核心问题
据调查，部分旅行社或OTA平台存在以下问题:
1.客户信任困难:一对多服务客户，响应不及时，专业性有待提高。
2.员工管理难点:旅游从业人员流动性大，离职抢走客户资源。
3.很多人很难配合:客户在旅游过程中遇到住宿、餐饮等问题，客服需要对接合作伙伴说明情况，费时费力。
4.客户复购难:旅游是非刚需、低频消费行业，复购率低。
马探索解决方案
1.客户不信任怎么办？
市场上黑导游横行，隐形消费过度，已经影响了客户体验。如果客服不及时回复，不专业回答旅游问题，会大大增加客户的反感，影响客户转化，无法建立信任。
建立语音数据库，快速响应客户。
专业的客户回答能体现游客的专业性，增加印象分。SCRM侦探有一个专业的语言技能数据库，包括根据个人习惯常用的个人语言技能、部门使用的部门语言技能和公司层面的企业语言技能。
当客户询问具体旅游线路时，可以在微信侧边栏搜索，一键发送给客户，快速解答客户疑问，提高响应效率。
除了演讲技巧，谭妈还有一个“问答库”，问答可以发到外界解决客户问题，也可以作为企业内部知识库。
[演讲]
自动标记+触发SOP以建立信任
SCRM支持自动标记。在与客户沟通中触发关键词时，它可以自动给客户贴标签，省时省力，避免了人工贴标签的麻烦。比如在后台设置触发“暑假想带孩子玩几天”这样的关键词，就会自动给我的客户贴上“亲子游”的标签。根据标签会自动触发“暑假亲子游专线活动”的SOP，提醒发团客户，增强信任。
营销内容、推广和转化
运营商创建诸如特色旅游线路、地区特色、旅游提示等文章。在SCRM的“营销内容”中，点击企业微的侧边栏，立即发送给客户。“访客雷达”追踪客户的阅读进度和阅读时间，从而了解客户的喜好，实现精准营销。
2.员工管理难怎么办？
受疫情影响，游客收入极不稳定，都在寻找新的出路，很容易抢走企业为数不多的客源。而入住的游客也会有与顾客发生冲突的风险。管理层很难监管到位。
辞职避免客户被抢走。
员工离职后，管理人员可以在SCRM后台批量将客户转到在职员工，可以同步客户信息和客户动态，有利于快速跟进客户。客户的资源属于公司，不再是销售的个人资源，防止客户被离职销售抢走。
【辞职继承】
自动质量检查和违规监督。
旅游行业的客户非常注重体验。在SCRM的背景中，降低客户好感度的词语被设置为敏感词语。员工一旦触发敏感词，将无法发送，并提醒相应主管处理。
还将客户的加班回复和删除设置为敏感动作，促进客户沟通的规范化，优化员工服务，提高客户满意度。
对于聊天记录的审核，便于追溯客户投诉，明确问题并解决，规范员工行为，有效降低客户投诉率。
3.很多人很难合作怎么办？
旅行社和OTA平台不仅销售旅游产品，还要照顾客户的吃、住、行、游、娱、购。如果客户在旅途中遇到问题，需要多方合作，但由于信息不畅，很难合作。
跨部门添加协作者和服务客户。
企业微信可以添加合作者，同步客户信息，访问动态等。，以便于多方合作跟进客户。同时，面对客户的反复跟进，系统会自动提醒，也可以添加为合作者一起跟进。
工单协调使业务流程更加顺畅。
工单可以用来记录和跟进客户的问题，是客户、售前和售后沟通的桥梁。它广泛应用于服务型企业。
SCRM的“工单”模块主要是“业务-客服，客服-客服”之间的沟通工具。应用的主体是客服人员，但通常问题的解决需要跨部门协作。通过系统，工单可以按照规则和顺序直接转到其他部门，让跨部门协作更加顺畅快捷的处理客户问题，提高客户满意度，进而促进复购和转介。
4.回购率低怎么办？
旅游是低频消费场景。但是大部分用户一年都会出差1到2次。因此，对于旅游企业来说，抓住老客户，做好重购非常重要。
朋友圈运营
运营朋友圈的好处是不会像私聊一样打扰用户，引起用户反感。
向员工发送朋友有3个要点:
与用户相关。比如旅游行业，可以发一些旅游小贴士，科普小贴士等。这些都可以帮助销售塑造专业形象，有效提升用户对销售的信任度。
和人体设计有关。朋友圈是一个社交场。比起冷冰冰的机器人，人们更喜欢和一个有血有肉、有感情、接地气的人交朋友。如何让用户感受到你的温度，需要通过你的日常生活、休闲娱乐来呈现。
与产品相关。有了信任，如果你想让用户进一步下单，那么你就得刺激和转化与企业/品牌/产品相关的内容。我们可以从旅游线路、用户口碑、活动、福利等维度进行内容输出。
探马推出了朋友圈运营新功能，不仅可以做朋友圈运营的SOP，还支持朋友圈点赞/评论的客户自动标注，将朋友圈的点赞/评论数据同步到客户旅程，丰富客户画像。比如用户喜欢在朋友圈评论新疆、青海等旅游专线，表示对西北感兴趣，我们可以给西北旅游贴标签。
【朋友圈运营】
社区运作
需要将客户和团体旅游添加到同一个组中。旅游结束后，很多商家不知道如何利用这个群体，往往弃之不顾。这样可以把它变成粉丝福利群。通过旅游促销、新旧交替、团体活动等一些活动来增加客户复购。
一起战斗，促进社区的立即转变。
近年来，“跟团游”非常流行。分组是指用户以较低的价格与朋友或陌生人一起购买商品，借助“爱占便宜”的心理吸引用户下单。团内成员已经有了一起旅行的经历，更容易拉近彼此的距离，一起旅行。
优惠券:直接促进用户留存。
优惠券作为一种常规的促销手段，在很多社区活动中都有使用，尤其是针对对产品持观望态度的群体成员。优惠券能有效缩短购买决策，营造购买氛围，刺激团体成员消费。推出景区门票，购物满减，都可以促进消费。
红包:盘活用户营造的氛围
红包在社区的应用场景有很多，比如新成员入群，宣布活动，广告。可以先在社区发红包，提高营销消息的到达效果。
彩票:促进社区活动
彩票也是促进社区生活的一种常用手段。抽奖奖品可以设置为大额消费券、满减券、商品免费券。也可以围绕品牌做一些产品或者足够吸引更多的群体成员参与活动。
裂变活动:用户爆发式增长
裂变活动是基于社交关系，让用户展开好友交流，让他们成为公司的用户。裂变营销成本低，效果持久。用的好的话，绝对是增粉神器。SCRM可以给你提供免费的裂变工具，不需要找其他付费平台，包括引流员工的【企业微客】和引流微信官方账号的【微信官方账号客户】。使用方便，吸粉快。
写在最后
私域流量不是加个好友，天天广告消耗用户。私域流量更强调用户运营，对用户是精细化、个性化的关系管理。
现在市场竞争如此激烈，如果别人服务你比你好，对待客户比你用心，即使你的产品再好，你也会处于劣势。私人旅游领域的运作要求商家具有“延迟满足”的特征。先把客户连接起来，形成稳固的关系，然后继续运营，和客户形成长期的沟通和购买。
冬天过去了，春天还会远吗？让我们一起期待旅游行业的春天！
