一.项目概述
医疗保障工作是一项重要的民生工程，也是一项政策性很强的工作。目前，全市参加基本医疗保险和生育保险人数达1250万人，相关政策解答和医保业务咨询需求很大。要做好人民诉求一站式服务，就要建立一体化的政府咨询服务平台，解决多点诉求，更好地服务社会民生。
二、采购内容
提供服务环境所需的其他必要条件，包括但不限于服务配套设施、咨询服务平台建设、技术维护、运营管理等。
提供外部咨询服务。包括提供日常管理和服务支持，安排专门服务席位负责XXX市医疗保障局咨询服务平台的统一受理、咨询、转送、催促、投诉、留言回复、回访等工作，将人工服务、自动语音留言、信息处理紧密结合，提供系统平台24小时不间断服务和5×8小时人工咨询服务。
提供现场咨询服务。负责局机关办公楼和市医保中心现场信访接待，医保政策和经办咨询，解答信访人各类医保问题。
负责流转和处理转送市医疗保障局的各类政府来信来访。包括12393省医保、12345省政务、某某市政务服务便民热线、阳光信访平台、市留言板、全媒体平台、民心线、局官网、人民网留言等。，受理、承办、转办、督办、回复等，解答政策，处理和回应各种诉求。
收集分析咨询和投诉数据，分析判断可能的舆情。
要达到某市医疗保障局的相关服务质量要求，进行咨询投诉，对各类信访的结案率、解决率、不满意率进行评估排名，每月进行汇报，不断总结反思，提高满意度。
负责收集各类投诉数据，每周汇总，每月分析，形成综合信息专题报告，为局领导科学决策提供依据。
三。国家有关行政主管部门颁布的强制性标准和规范。
《计算机软件文档编写规范》GB/T 8567-2006；
《计算机软件要求规范》GB/T 9385-2008；
《计算机软件测试文档编写规范》GB/T 9386-2008；
《计算机软件测试规范》GB/T 15532-2008；；
《信息安全技术云计算服务安全指南》GB/T 31167-2014；；
《信息安全技术云计算服务安全能力要求》GB/T 31168-2014；；
《关于加强党政部门云计算服务网络安全管理的意见》；
医疗保障信息化指导意见。
四。技术服务要求
服务要求标准
按照市医疗保障局批准的服务流程和服务标准提供服务，接受市医疗保障局对本项目的监督和指导，并按要求实施改进。对服务严格保密，坚决维护我局的权益和良好形象。
有固定的办公场所，依法从事经营活动，保证经营安全，服务跟踪及时到位。
满足项目需要的专职服务人员，咨询服务人员需要熟悉医保政策和经办业务，了解电话接听、客户投诉处理、转送、督办等流程规则，熟悉人社民生信息，确保项目正常高效运行。
依法办理服务人员的招聘和变更手续，按规定按时发放员工工资。为工作人员提供统一的工作服，工作人员上岗时必须穿工作服，包括至少一套春秋装和一套冬装。
建立服务知识库和数据库，规范统一所有服务环节和数据报表，形成工作流程和服务闭环。
负责某市医疗保障局服务平台的运营管理，安排不少于20名专职服务人员，确保服务平台的接诊率和公众满意率达标。包括但不限于架构设置、职责分工、人员培训、现场管理、绩效管理、班组管理等工作。提供对外电话咨询和现场咨询服务；负责转送市医疗保障局的各类政府来信来访的流转和处理。
与省医保12393业务系统、市政府服务便民热线、局官网对接，受理省医保12393、省政府服务便民热线、市留言板、阳光信访、医保局官网的工单和信访，将咨询服务系统延伸至局机关和医保经办机构、各区医保局、 二级以上定点医疗机构，相关医保定点重症药房，从而实现工单及工单的转单。 对接部分医保系统，实现医保信息查询。
提供提醒服务功能，包括但不限于办理提醒、咨询服务短信提醒等。
提供智能语音回访系统。
负责整个平台服务运营相关的技术和运营支持，确保平台和系统的安全稳定运行。投标方应保证能为买方提供5×8小时的技术支持。对于投标方责任范围内的紧急故障，响应时间不超过10分钟，1小时内定位故障，3小时内解决问题。如果出现投标方责任范围内的重大系统问题，投标方必须提供现场技术支持，并在4小时内到达指定地点。问题解决
在24小时内提交问题处理报告，说明问题的类型、原因、解决问题的方法和造成的损失等。
服务指数要求
投标人应满足以下指标要求:系统可用率不低于95%；非紧急情况下，交通接通率不低于90%。
投标方应根据采购方的要求对咨询服务人员的服务质量进行量化考核，并制定相应的KPI绩效考核机制。
投标人应保证服务运营员工队伍的稳定性，每月员工流失率不超过20%。
运营管理要求
配备不少于20名专职服务人员。
其中，办公楼和医保中心不少于2人，负责现场咨询服务，接待现场来信来访，咨询医保政策和经办，解答信访人各类医保问题；不少于8 ~ 10人负责对外咨询服务，接听对外办公电话，解答参保群众关于医保政策和办理业务的疑问；负责信访工作的人员不少于6人。
回复，解答政策，处理和回应各种诉求；不少于2人负责咨询服务平台的管理并安排专家坐席。投标人可以根据采购人的需求和高峰期的要求灵活调整。
负责受理各类政府信访的流转和办理，推动及时办结率和服务满意率达到领先水平。
严格按照医疗保障局的服务管理要求、薪酬和激励机制，通过现场管理等规章制度实现现场信访接待、电话接听、业务流转、综合协调、监督落实，打造高效的服务运营团队。
组织项目人员进行月度培训，提高其处理能力，加强服务意识、服务能力和工作效率的培养；每周组织项目工作人员学习医保政策和经办业务，使工作人员熟悉实际动向和市民需求，确保服务工作不脱节。
根据定制服务人员的管理方法、服务流程、服务标准和绩效考核方法，对员工工作的实际效果及其对项目的贡献和价值进行考核和评估。通过绩效考核，奖优罚劣，促进员工的服务积极性，保证项目团队的积极高效运作。
定制专业服务系统平台，规范工单录入流程，明确市民对工单需求的动向，提供科学准确的数据支持；根据服务办理和需求定制统一回复模板，按照服务人员职责分工要求，在规定时限内完成相应任务。做到及时治疗，保质保量。
负责服务平台机房的管理和系统维护，定期检查和维护系统的安全运行，定期出具系统运行检查报告，严格按照机房管理要求，确保系统稳定运行。
负责咨询服务平台的统一受理、咨询、转递、催促、投诉、留言回复、回访，将人工服务、自动语音留言、信息处理紧密结合，提供24小时系统平台不间断服务；根据市医疗保障局的服务要求，实时录入服务和信息，并对录入的工单进行分类归档。
收集各类投诉数据，每周汇总，每月分析，形成综合信息专题报告，为领导科学决策提供依据。
按照不低于1:10的比例安排管理人员进行管理配置，实现现场管理、项目监督、质量检查、培训和数据分析判断。根据实际经营情况，提出合理的改进建议，确保各项经营指标的完成。
收集服务平台相关业务数据形成知识库，提高工作效率和服务受理技能。
确保项目业务知识和数据的保密和安全，与员工签订保密协议，确保工作相关信息不被泄露。
咨询服务平台的建设要求
一般服务要求和建设规模
本项目采用全媒体咨询服务系统:
采用全云、全IP、模块化系统，支持全渠道接入的拓展；
在本地云资源池中搭建市级医保咨询服务系统，30个语音通道，语音和多媒体服务。
规模为20座，IVR20线，录音20线，实现多通道接入模块，工作台，工单业务处理和录音。
质检、公告、知识库、机构管理、权限管理、节假日管理、黑名单管理、后台工单接口等业务功能。
IMS核心网:开放云资源池平台与IMS核心网或软交换NGN之间的通道，用于实现语音呼入和呼出；
工单、知识库、公告界面；
全媒体微信网关接口:通过公网与微信网关连接；
与省医保12393、省12345、某某市政务服务便民热线、某某市留言板、阳光信访、医疗保障局官网对接，实现工作秩序流转。
有5个智能实时语音识别引擎和5个语音合成引擎。
服务要求
全媒体云呼叫系统至少应满足以下资源和环境要求
全媒体云呼叫系统功能
智能应用系统功能列表
全媒体电话服务中心系统技术性能要求
全面的系统要求
①扩展性
②治疗时间
③用户数量
④安全性。
技术验收标准和要求
云服务系统的技术参数和要求
IMS继电器的技术参数和要求
办公空间和人员需求
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